Menu

Diane DAIROU

LYON

En résumé

Manager de terrain au sein d'un service client très qualitatif dans le domaine médical, j'ai souhaité construire et organiser le service client autour des compétences et du savoir faire de chaque personne afin d'impliquer mes collaboratrices dans la démarche qualité demandée par le groupe Biomnis. Le but étant d'organiser puis d'optimiser le service client avec les compétences et l'enthousiasme de chacun pour que tout le monde y trouve sa place .Après 6 années au sein du groupe, il n'y a plus de turn over et la productivité a augmenté de 27%.
Domaines de compétences:
Management d’équipe associé à la conduite du changement
la Gestion interface Client
La gestion au quotidien d'un sous-traitant
la gestion de production en centre de contacts ainsi que la gestion des Ressources Humaines au sein d’équipes variées.

Mes compétences :
Gestion de production
Recrutement
Service Client
Interface client
Management
Ressources Humaines
Microsoft Outlook
Microsoft Excel
IBM AS400 Hardware

Entreprises

  • BIOMNIS - Responsable opérationnelle Service Client

    LYON 2009 - maintenant -Gestion et Management de 25 secrétaires administratives et gestionnaires de facturation
    -Recrutement et suivi de la formation
    - Suivi de la qualité et de la productivité des équipes
    - Relationnel client avec les laboratoires et CPAM
    - Elaboration et suivi des plannings, primes, statistiques de productivité
    - Participation active au déploiement d'un nouvel outils informatique. Suivi de la qualité, des formations et de la conduite du changement dans ce cadre
    -Fermeture du site de production et mise en place de l'externalisation
  • Arvato services - Responsable d'activités back office et de la sous

    ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2004 - 2008 Management de 5 cadres et 50 Conseillers Clientèles
    * Pilotage des activités « traitement », « saisie », « gestion financière des abonnés » ;
    * Suivi des indicateurs qualitatifs et quantitatifs ;
    * Réalisation de 120% des objectifs ; maintien du taux d'erreur à 0.5% ;
    * Management d'équipes ;
    * Baisse de 20% de l'absentéisme en 2 ans ; développement de la polyvalence ;
    * Déploiement d'une GED : définition des besoins et du cahier des charges, animation de la conduite du changement, formation ;
    * Gain de productivité de 37% en un an ;
    * Création et déploiement sur tout le site d'une politique d'entretiens annuels d'évaluation ;
    * Gestion du prestataire :
    * Participation à l'externalisation du service client de TPS ;
    * Organisation de la chaîne de traitement (procédures, formation) ;
    * Suivi du contrat de prestation, de la facturation à la sécurisation des documents ;
    * Interface avec le client TPS ;
    * Suivi du contrat Client et du contrat du prestataire ;
  • TPS - Responsable opérationnelle de la gestion financière client

    2001 - 2003 Management de 2 cadres et 15 conseillers clientèles spécialisés.
    Reportings et présentation des résultats en comité de suivi.
    Recrutement, suivi des effectifs
    Fixation des objectifs, calculs des primes, suivi des résultats collectifs, bilans de progression mensuels.
  • TPS - Adjointe au responsable de Gestion Financière clients

    1999 - 2000 Recrutement des Conseillers clientèles et gestion de l'administration du personnel.
    Responsable de la mise en adéquation des procédures et des contraintes de production.
    Suivi des indicateurs de performances définis par la direction
    Mise en place d'un référentiel des fonctions et des compétences avec le service RH.
    Création et gestion d'un point d'accueil physique des clients
  • TPS - Superviseur

    1998 - 1999 Management de 10 conseillers clientèles au sein de l'activité Recouvrement et contentieux (appels sortants).
    Formation, suivi et respect des procédures sur le terrain.
    Reportings quotidiens, suivi des résultats individuels et collectifs qualitatifs et quantitatifs.
  • TPS - Conseiller clientèle polyvalente

    1997 - 1997 Ouverture et tri du courrier
    Saisie des chèques
    Remise des chèques
    Saisie des contrats d'abonnements
  • C2S (groupe BOUYGUES) - Assistante de Formation

    1996 - 1996 Fabrication des books de formation.
    Contacts auprès des candidats
    Gestion des plannings
    Organisation des séminaires

Formations

  • IGS PARIS

    Paris 2003 - 2004 DESS Management et Développement RH
  • Université Paris 10 Nanterre

    Nanterre 1991 - 1995 HISTOIRE-GEOGRAPHIE

    Après une Maîtrise d'histoire et un mémoire d'Histoire contemporaine, j'ai préparé les Concours du CAPES et de l'AGREGATION.

Réseau

Annuaire des membres :