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Toosla
- Responsable de la Relation Client
2016 - maintenant
Définition du contenu de l'offre
Choix et mise en oeuvre de canaux de contact
Définition et conception des process et supports de formation
Négociation et mise en oeuvre du service client avec le prestataire
Pilotage de la prestation Service Client
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Eodom
- Responsable de Satisfaction clients
BOULOGNE BILLANCOURT
2015 - 2016
Pilotage opérationnel et qualitatif des comptes clients sur des prestations délivrées en multicanal
→ Analyse, prévision, dimensionnement et suivi de la production via divers outils ( Avaya, Diabolo, Viatel...)
→ Préparation, animation et suivi des comités de pilotage pour chaque compte (ascensoriste, e-commerçants)
→ Communication transversale sur les décisions concernant chaque compte (auprès des équipes de formation de qualité et de suivi de la production)
→ Définition et déploiement de process permettant un suivi daté et quantifié des prestations fournies
→ Alimentation et mise à jour de la base de connaissances
Management - en présentiel et à distance - des équipes projet sur chaque compte piloté
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Fédération Nationale de la Mutualité Française
- Chef de projet
Paris
2012 - 2015
Pilotage du prestataire (Acticall) sur les KPI - reporting, suivi et analyse des indicateurs de production
→ Pilotage et animation de la qualité et de la formation pour le centre de contacts externalisé (Acticall)
→ Création de nouveaux produis et process (service délivré en webcall back)
→ Animation de sessions de formation en présentiel et à distance
→ Reporting, suivi, analyse des indicateurs de qualité
→ Alimentation et mise à jour de la base de connaissances
→ Préparation, animation et suivi des comités de production et de pilotage
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage dans le cadre d’un changement de CRM
→ Rédaction des Spécifications Fonctionnelles Détaillées
→ Animation des réunions MOA-MOE
Rédaction de l’appel d’offre
→ Accompagnement du prestataire choisi dans l’organisation de la solution en conformité avec la norme NF345 sur une prestation délivrée en multicanalPicking et calibrages réguliers avec le prestataire
Evolution et animation du Plan Assurance Qualité en conformité avec la norme NF345
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Iliad
- Chargée de formation
Paris
2011 - 2012
Pilotage et animation de la formation
→ Recueil, analyse et proposition de solutions aux besoins de formation
→ Support technique et accompagnement pédagogique des formateurs
→ Animation en présentiel et à distance de sessions de formations
→ Mise en conformité de reportings formation en conformité avec la norme NF345
→ Alimentation et mise à jour de la base de connaissances
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Red Bee Media France
- Responsable qualité et formation, responsable d'équipe
2010 - 2011
→ Sourcing, recrutement et évaluation des sous-titreurs
→ Management d’une équipe de 10 sous-titreurs
→ Pilotage et animation de la qualité et de la formation dans un environnement anglophone
→ Conception et définition d’un suivi qualité selon les normes du CSA et en accord avec le client
→ Proposition et déploiement d’un nouveau process de production: réduction de 25% des coûts de production
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Balado
- Rédactrice
2009 - 2009
Mission ponctuelle : lecture, recherche et publication de mots-clés depuis les guides papier jusqu’à une publication web.
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Red Bee Media France
- Sous-titreuse
2006 - 2009
Rédaction de sous-titres pour des séries et des téléfilms. Production, grâce à la technique de reconnaissance vocale, de sous-titres en direct pour des journaux télévisés, des soirées électorales, des documentaires ou des émissions de télé-réalité.
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Precilec (Zodiac)
- Rédactrice technique
2006 - 2006
Rédaction en anglais de documents techniques relatifs au développement de logiciels pour sièges d'avions, et correspondant à la norme DO 178B.
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Aérocontact
- Journaliste stagiaire
2005 - 2006
Rédaction d'articles à partir de communiqués de presse en anglais et de brèves AFP. Elaboration et réalisation de dossiers consacrés à l'emploi aéronautique. Mise en place d'une rubrique "Interview de recruteur".
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I.Com, Sud-Ouest, Francofans, La Griffe
- Journaliste stagiaire
2004 - 2005
6 mois : Recherche de documents relatifs au droit, à l'économie et aux finances pour I.COM puis rédaction de notes de synthèse.
Pour Sud-Ouest, Francofans et La griffe, rédaction d'articles culturels en tant que stagiaire et pigiste.
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Stracom
- Télé-enquêtrice puis superviseur
2000 - 2000
Réalisation d'enquêtes téléphoniques, puis de mars à juillet, management d'une équipe de huit téléconseillers.
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SNT pour Bouygues Télécom, puis Orange
- Conseillère de Clientèle
2000 - 2004
26 mois : Bouygues : Réception et traitement d'appels téléphoniques. Assistance à l'utilisation de produits et services de téléphonie mobile. Gestion d'opérations basiques de recouvrement.
14 mois : Orange : Réception et traitement des réclamations téléphoniques et écrites des clients.
