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Flore MALETRAS

LE HAVRE

En résumé

Actuellement en poste de SUPERVISEUR au sein de CEACOM (Produit EDF), je justifie d’une expérience de 7 ans dans le domaine de la “ Relation client à distance” et de 6 années en “Restauration”. J’ai pu développer mon savoir-faire dans des environnements exigeants et variés (centre d’appels du groupe ARVATO et dans la restauration avec les groupes Lucien Barrière, ACCORD et divers restaurants gastronomiques) ce qui
m ’a permis de développer mes compétences.

J’ai ainsi expérimenté différents rôles, depuis mon poste de Maître d'hôtel en restauration en passant à un poste de conseiller clientèle à distance jusqu’au poste de Superviseur. Au-delà de mes compétences de la relation client solidement établies, j’ai développé et confirmé mon goût pour la variété, le respect de la personne et l'établissement d’une relation de qualité avec le client afin de s’assurer de sa satisfaction.
Ma rigueur, mon sens de l'observation et ma ténacité m'ont permis de toujours mener à bien les missions qui m'ont été confiées.

Mes compétences :
Relation client
Centre d'appel
Reporting
Management

Entreprises

  • CEACOM (Arvato - Bertelsmann) - Superviseur confirmé

    2011 - maintenant J'ai la responsabilité d'une équipe de 12 à 20 collaborateurs.

    Mes missions

    * Management et animation au quotidien d'une équipe de chargés de clientèle en production ;
    * Définition et suivi des objectifs et indicateurs qualitatifs et quantitatifs, individuellement et par équipe ;
    * Transmission des données administratives aux services compétents
    * Contribution au développement des compétences ;
    * Veille sur l'application des procédures
    * Reporting et analyse des résultats ;
    * Gestion de l'activité redressement de facture et le remboursement ;
    * Déploiement de formations
    * Veille au bon fonctionnement de l'outil de gestion
  • CEACOM (Arvato - Bertelsmann) - Chargée de clientèle

    2009 - 2011 * Gestion des Particuliers / Professionnels (EDF) ;
    * Traitement : courrier, recouvrement, délai de paiement, contrôle de facturation, redressement de facturation.
  • LE ROI LEOPOLD - Chef de rang

    2007 - 2009 * Responsable d'un secteur de 30 à 50 couverts
    * Veille au bon déroulement du service
    * Encadre le travail des commis (1 à 2 personnes) ;
    * Conseille sur le choix des plats et du vin avec prise de commande.
  • MERCURE - Serveuse

    2005 - 2007
  • LE ROI LEOPOLD – Ste Adresse - Serveuse

    2003 - 2005

Formations

  • AFPA

    Le Havre 2015 - 2015 TITRE PROFESSIONNEL DE SUPERVISEUR (SE) EN RELATIONS CLIENTS A DISTANCE NIVEAU III

    Maîtriser les outils de gestion de la relation client.
    Organiser l'activité de l'équipe de conseillers clientèle.
    Préparer et mettre en place une nouvelle mission.
    participer au recrutement et à l'intégration de conseillers clientèle.
    Assurer le management de proximité de l'équipe de conseillers clientèle.
    Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers clientèle.
  • RESONANCES FORMATION

    Le Havre 2013 - 2014
  • MAVEN (Paris)

    Paris 2012 - 2013 Performance comm
  • Lycee L'Avalasse

    Rouen 2001 - 2003 Bac PRO restauration
  • Lycee L'Avalasse

    Rouen 2001 - 2002 BEP CUISINE

    CAP RESTAURATION Juin 2001Lycée Edmond l'Abbée Barentin
  • Lycée Edmond Labbe

    Barentin 1999 - 2001 BEP restauration

Réseau

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