Mes compétences :
Conduite du changement
front office
Politique
Reclamations clients
Salesforce
Siebel
Traitement des réclamations
Traitement des Réclamations Clients
Entreprises
BearingPoint
- Directeur de Projet
Paris la Défense cedex2010 - 2011Pour le compte du 3ème groupe mondial de transport maritime, pilotage du programme de refonte de la politique eCommerce du Groupe.
Suite à la réalisation d'un Business Case ayant validé les orientations et les nouveaux eServices à intégrer au sein du portail WEB, j'ai pris en charge la réalisation :
- de la rédaction d'un cahier des charges fonctionnel & technique à destination d'intégrateurs ayant la capacité de réaliser le développement de la plateforme eCommerce
- de l'évaluation des réponses des prestataires, prenant en compte aussi bien la couverture fonctionnelle que technique des solutions de front-end proposé
- des recommandations auprès de la Direction Générale ayant conduit au choix du prestataire
- de la définition des expressions des besoins par les métiers en assurant une intégration multicanale du site (multiplicité des canaux de communication et d'échanges commerciaux)
- des maquettes du futur site eCommerce en appliquant une ergonomie "best-in-class" pour une navigation la plus intuitive sur cette plateforme B2B.
Actuellement, la plateforme est en cours de développement et notre attention se porte sur les actions connexes au projet SI : impact sur l'organisation, conduite du changement à réaliser, définition d'une nouvelle politique commerciale liée à la mise en place de fonctionnalités avancées sur le site WEB
BearingPoint
- Manager CRM - Chef de projet
Paris la Défense cedex2009 - 2010Réalisation d'un benchmark sur le traitement de la Réclamation Client pour le compte du Service National Consommateur du leader français du secteur Utilities.
Mes principaux travaux lors de cette mission ont été :
- Définir le périmètre du benchmark en accord avec les besoins exprimés par le Service National Consommateurs
- Identifier les entreprises susceptibles d'apporter des enseignements à mon client (entreprise sur un marché de masse, à forte volumétrie de contacts clients,...)
- Animer les interviews avec les responsables des Services Clients des entreprises sélectionnées
- Identifier les principaux enseignements / bonnes pratiques mis en œuvre dans le cadre du traitement de la réclamation
- Présenter les recommandations et plan d'action associés
BearingPoint
- Manager CRM - Chef de Projet AMOA
Paris la Défense cedex2009 - 2009Dans le cadre de l'implémentation du progiciel SALESFORCE.COM, mon rôle de Chef de Projet m'a amené à réaliser les travaux suivants :
- Définir la roadmap d'implémentation des fonctionnalités de l'outil
- Animer les workshop pour réaliser le design de l'application
- Définir les processus à implémenter dans l'outil
- Gerer le projet (Equipe de 6 consultants)
BearingPoint
- Directeur de Projet
Paris la Défense cedex2009 - maintenantDans le cadre d'un projet de transformation d'envergure du leader français du secteur des Utilities, accompagnement sur la professionnalisation des conseillers et la conduite du changement / communication pour le projet.
Mes travaux sont portés sur :
- Définir les besoins en professionnalisation des conseillers clients en CRC
- Identifier les méthodologies pédagogiques les plus appropriées en fonction des besoins et des populations(présentiel, e-learning, coaching,...)
- Bâtir le plan de formation pour présentation auprès du CE de l'entreprise
- Définir les actions de conduite de changement à réaliser (séminaires, baromètre interne, audit,...)
- Construire le plan de communication et les supports en lien avec les agences de communication de l'entreprise (podcast, supports affiches,....)
BearingPoint
- Manager CRM - Chef de Projet AMOA
Paris la Défense cedex2008 - 2009Chef de projet AMOA dans le cadre de la mise en place du Front Office SIEBEL V7.8 pour le compte du leader du secteur Utilities. Mes principales missions ont été :
- Analyser les impacts de la migration de la version 7.5 à la version 7.8 de SIEBEL
- Animer les réunions d'expressions de besoins dans le cadre des nouvelles fonctionnalités à implémenter
- Réaliser les arbitrages compte tenu des contraintes budgétaires en relation avec les métiers
- Organiser les phases de recette (recettes unitaires, recettes d'interopérabilité)
- Être le pivot avec l'équipe Conduite du Changement (identification des nouveautés, relecture des supports de formation,....)
- Assurer la cohérence budgétaire
- Réaliser la gestion projet (Equipe de 10 consultants)
BearingPoint
- Manager CRM - Chef de Projet AMOA
Paris la Défense cedex2006 - 2008Dans le cadre de l'implémentation des solutions progicielles Front Office SIEBEL & Back Office CC&B au sein du leader du secteur Utilies, mon rôle de chef de projet consistait à :
- Assurer la maintenance applicative des solutions progicielles
- Définir et gérer au quotidien une assistance utilisateurs (10 personnes)
- Définir les indicateurs applicatifs à suivre dans le cadre de la mise en oeuvre des progiciels (taux de service, nombre de connexions, indicateurs de vente...)
- Implémenter les processus de remontées des anomalies
Argon Consulting
- Senior Consultant
LEVALLOIS PERRET1999 - 2005Argon Consulting est une société de conseil spécialisé dans le domaine de la Supply Chain. Elle intervient pour des grands comptes sur l'ensemble des problématiques de la chaîne logistique (planification, achats, approvisionnements, stocks, entreposage, transport)
Je suis intervenu dans le cadre de plusieurs missions pour des clients dans les secteurs d'activité suivants : automotive, grande distribution, industrie pétrochimique, restauration hors foyer, distribution.
Résolution Informatique
- Consultant
1997 - 1999Résolution Informatique est une société Editrice de logiciels de gestion de type ERP du nom de SERIE M.
Mes missions au sein de cette société ont été multiples :
- Assistance aux utilisateurs
- Formation des utilisateurs
- Rédaction de spécifications fonctionnelles
- Gestion de projet
