Imen SAID SAYARI

En résumé

Entreprises

• PRO.COM - Chargée de développement commercial

  2019 - 2019 -Prospection et développement d'un portefeuille clients d'entreprises, afin de négocier et conclure des contrats de vente de rdv.
  -Assurer le démarrage de chaque opération (phase test), suivi et fidélisation.
  -Formation des équipes commerciales à la phase d'exécution des projets
  -Définition de la stratégie commerciale avec la direction et veille à l'atteinte des objectifs

• Cdiscount - Chargée qualité

  Bordeaux 2018 - maintenant Prise en charge du pilotage de la qualité des prestataires au travers d'écoutes et d'analyse qualité au sein de la Direction de la Vente à Distance (VAD). Les missions consistent à :
  
  · Coordonner et assurer le suivi de la Qualité par activité (Appels entrants, sortants et chat)
  · Assurer l'intégration et la formation des nouveaux
  · Assurer la formation et l'information en continue
  · Concevoir des modules de formation
  · Organiser et animer les ateliers calibrage et qualité par prestataires
  · Restituer aux centres le résultat de leurs écoutes et des contre-audits
  · Assurer le suivi des livrables des prestataires externes
  
  · Ecouter les enregistrements d'appels de chaque centre externe
  · Réaliser et superviser des audits et des écoutes téléphoniques pour s'assurer de la bonne mise en œuvre des procédures par les conseillers
  · Mesurer la qualité de ces appels selon le référentiel VAD (Grilles d'écoute)
  · Assurer une présence sur les plateaux externes
  · Réaliser des audits lors des déplacements (Plateaux Externes)
  
  · Faire évoluer les pratiques et méthodes sur l'activité
  · Proposer de nouvelles méthodes et mesure de la qualité (grille d'évaluation)
  · Identifier et analyser les dysfonctionnements, proposer des plans d'actions qui visent à améliorer le niveau de compétence des conseillers
  · Proposer des évolutions du discours client et des process de traitement des situations difficiles
  . Assurer le back up du Responsable Qualité, Formation et Coordination Commerciale, et agir en support auprès des différents acteurs de la VAD

• Enerconfort - Superviseur, chargée de qualité

  Bordeaux 2016 - 2017

• Active Contact - Responsable d'opération

  2014 - 2015 Assurer le fonctionnement optimal de l'équipe des télévendeurs tant sur le plan qualitatif que quantitatif
  Encadrer et manager l'équipe
  Garantir le reporting et la remontée d’information
  Activités:
  • Animer et assister une équipe de téléconseillers
  • Maintenir la cohésion et la motivation de l’équipe
  • Contrôler la qualité du discours ou de l'argumentaire de télévendeurs, téléconseillers et identifier des améliorations (formation, coaching, ...)
  • Suivre le développement des compétences du personnel (formation continue, coaching, ...)
  • Suivre les objectifs commerciaux (vente, volume, chiffre d'affaires, satisfaction clientèle, ...) en veillant au respect des procédures, de la qualité et des délais
  • Analyser la qualité du service en mettant en place des outils d'analyses (statistique, temps moyen des appels, résolution des problèmes), des plans d’action en cas d'incidents.
  • Garantir le service apporté par l’équipe
  • Renseigner les documents de suivi pour la traçabilité
  • Assurer l’activité de chargé qualité en cas d’absence de cette fonction sur l’opération
  • Effectuer les relations avec les services en amont et/ou le client
  

• Comunik-CRM/Editions Francis Lefebvre - Responsable Recrutement, Formation et soutien force de vente

  2012 - 2014 -Recruter, former et intégrer les commerciaux
  -Mise en place d’un plan de recrutement avec les responsables de pôles
  -Recherche et animation des canaux de recrutement (sites, agences…)
  -Identifier les bons profils et passer les entretiens ainsi que les tests
  -Former les nouveaux commerciaux aux produits ainsi qu’aux techniques de ventes
  -Intégration et accompagnement des commerciaux en collaboration avec les Responsables de pôles
  -Développement et renfort des aptitudes commerciales de manières ponctuelles en collaboration avec les Responsables de pôles
  -Garant de la qualité du discours commercial: écoutes et suivi
  -Mise en place d’un plan de formation « Book d’intégration »

• Advancia Training - Superviseur

  Tunis 2009 - 2009 Gestion de la production, élaboration des reportings, intégration des nouvelles recrus et suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
  
  

• Advancia Training - Assistante d’équipe

  Tunis 2009 - 2009 Aider le responsable de l’opération sur toutes les tâches quotidiennes : coaching, écoute, briefs individuels et collectifs, animation du plateau de vente

• Comunik-CRM/Editions Francis Lefebvre - Responsable plateau de télévente et prise de RDV (B to B)

  2009 - 2012 -Définir les objectifs quotidiens (quantitatifs/qualitatifs), par mission et par collaborateur avec le Client.
  -Optimiser la performance commerciale des équipes (supervision, écoutes, analyse, mise en place de plan d’actions).
  -Animer et mettre en place des challenges d’équipes avec Directeur Général du Centre.
  -Suivre et évaluer les discours et les indicateurs.
  -Recrutement et formation des commerciaux.
  -Gérer les plannings.
  -Effectuer les reportings quotidiens et les analyses hebdomadaires et mensuelles.
  -Favoriser une ambiance de travail agréable et conviviale.
  

• Advancia Training - Chargée qualité

  Tunis 2008 - 2009 Soutien au quotidien des Télé-acteurs et des commerciaux terrain en France : écoute des enregistrements des RDV pris et confirmation, préparation des devis et envoi aux clients, relance des clients pour clôturer la vente, recrutement et suivi des commerciaux terrains en France
  
  

Formations

• ISCAE (Institut Supérieur De Commerce Et D'Administration Des Entrprises) Tunis (Tunis)

  Tunis 2001 - 2005 Mastère Spécialisé en Management des Ressources Humaines

Réseau

• Alexandre BERDAH

• Chahine YAHYAOUI

• Christian GERVIER

• Emilie CAMY-PALOU

• Gérard BRIAND

• Laurent VIRY

• M. Lénaïc BERTHELOT

• Mohamed Ali MEJRI

• Sellaoui ABDENOUR