Mes compétences :
Base de données
Call center
Centre d'appels
Management
Reporting
reporting management
Entreprises
ROANNAIS AGGLOMERATION
- Responsable du Centre de Services - DSI
Roanne2016 - maintenant
Sopra Steria
- Service Delivery Manager (Responsable Plateau)
Paris2014 - 2016Responsable opérationnel et technique
Management jusqu'à 70 techniciens Helpdesk et 3 Responsables opérationnels
Gestion du temps travail - Conception des plannings
Maintien opérationnel de l'activité
Gestion des budgets
Préparation et participation aux revues et comités
Suivi des charges, analyse les écarts et élaboration des actions correctives le cas échéant
Organisation, planification et coordination du travail des différentes équipes
Organisation, pilotage, contrôle de l’activité et la performance
Analyse et consolidation des statistiques
Clients : Natixis, Malakoff Mederic, La Poste Immo
Certifié ITIL® Foundation V3
Sopra Steria
- Superviseur Service Desk
Paris2012 - 2014Management jusqu'a 20 techniciens HelpDesk et référents techniques
Respect des indicateurs - Reporting - Pilotage de l'activité - Animation des comités techniques.
Garant de la qualité des traitements et de l'accueil téléphonique des usagers.
Environnements : MS Windows, AD, Lotus Domino, MS Exchange, Citrix
Clients : Ministère du travail, SNCF, Saint-Hubert, Direction Générale de l'Aviation Civile, La Poste Enseigne & La Banque Postale
B2s
- Responsable planification et statistiques
2009 - 2012Responsable d'une cellule de support opérationnel
Cette cellule à en charge la réalisation des plannings de 250 personnes en centre d'appels.
Réalisation de reportings internes et à destination des clients de mon périmètre
Gestion du suivi des flux d'appels entrants, analyse des performances et préconisation d'optimisations (adéquation des indicateurs de production et de la planification du personnel
Développement de reportings sur Microsoft Excel, Access, et automatisation de rapports (Access, Macros), gestion de bases de données
Gestion et analyse de rapports à destination de la Direction Générale afin d'assurer le suivi des indicateurs productifs et financiers de nos clients
TRANSCOM
- Adjoint de Responsable Opérations et Développement
Vélizy-Villacoublay2008 - 2009En charge d’une équipe de 50 téléconseillers et de 2 superviseurs
Garant des engagements contractuels, suivi de la performance et de la qualité
Participation aux Copils clients
Client : SFR
TRANSCOM
- Team Leader
Vélizy-Villacoublay2006 - 2008Supervision et encadrement d'une équipe de 15 téléconseillers appels entrants en service client, assistance technique et backoffice.
En charge d’analyser, de contrôler et de planifier le travail de mon équipe.
Mes roles principaux consistaient à manager mon équipe,d'accompagner individuellement les agents, de suivre les indicateurs de productivité et qualité.
JDP Concept Micro
- Gérant
1999 - 2004Création du projet de Cybercafé (Audits, faisabilité)
Développement de la vente et maintenance de matériels informatique
Gestion et maintenance du parc informatique (16 PC et 2 serveurs)
Responsable des achats / ventes
MEDIA'HELP
- Co-gérant
1999 - 2006Chef d'atelier en maintenance informatique
Chef de projets informatique professionnelle (Architecture réseaux et serveurs)
Responsable des achats / commandes fournisseurs
Achat-Vente de matériels informatique / Réalisation d'infrastructures réseaux / Sonorisation d'évènements