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Suez
- Consultant
PARIS LA DEFENSE
2019 - maintenant
Chef de projet Multicanal
Contribuer et challenger la bonne gouvernance des projets SMACC du SI Suez Eau France.
SMACC : Solution Multicanal de SUEZ s’appuyant sur les solutions Odigo/Dimelo/SightCall/Instore du package de la société Prosodie, en mode "as a service".
- 13 Centres de Relation Client (CRC)
- 3 millions d’appels entrants, répartis sur plus de 100 numéros pour une vingtaine d’identités de marque
- 500 000 courriers client entrants
- 200 000 mails client entrants
- 1,5 millions de mails client sortants générés par les applications clientèle
- 10 millions de mails sortants générés par des campagnes marketing
- 1 million de sms sortants
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Foncia
- Consultant
Antony
2018 - 2019
Déploiement et transition de la téléphonie classique (TDM) vers la téléphonie sur IP (Softphonie) et expérimentation de centre de contact purecloud, pour le groupe Foncia sur l’hexagone.
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Couleur du temps
- Consultant
2018 - 2018
Conseil à la création d’entreprise :
Plan marketing.
Business plan.
Choix et déclaration d’entreprise.
Gestion financière.
Relation fournisseurs.
Gestion des stocks.
Liasse fiscale
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Edf
- Consultant
Paris
2016 - 2017
Conseil à l’écriture d’un appel d’offre de services de l’accueil multicanal des clients d’EDF Commerce.
Et notamment le CCTG et les CCTP(s) et mise en œuvre d’outils pour améliorer le dépouillement.
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Orange France
- Consultant en déploiement de solution call-center
2013 - 2015
- Management du projet EVITA pour le déploiement de la solution.
o Migration et déploiement sur une infrastructure unique de routage/téléphonie de l’ensemble des centres d’appels GP Orange France
o Evolution vers L’IP de la téléphonie Accueil
o Périmètre
ACHome / ATHome / Mobile / ProPME
22 000 TéléConseillers
250 Sites (métropole et DOM)
- Interface entre la DEI/PID et ses unités clientes (Métier / MOA / MOE / Exploitants)
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CEA Saclay
- Expert IT - Assistance & Maîtrise d'Ouvrage
Gif-sur-Yvette
2012 - 2013
Assistance à Maîtrise d'Ouvrage - (mission pour le CEA de Saclay)
* Interface entre la DSI et ses unités clientes ;
* Conseil à l'écriture des expressions de besoin et à l'analyse fonctionnelle ;
* Conseil au management de la recette fonctionnelle ;
* Conseil pour la mise en place de l'exploitabilité ;
* Conseil pour la mise en oeuvre de la conduite du changement
* Conseil pour la mise en place de processus et procédure qualité
* Mise en œuvre de plan d'assurance qualité sur les projets
* Mise en place de la gouvernance des projets ;
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KBS
- Consultant
2009 - 2012
CONTEXTE :
Pilotage des différents projets du SI Data 118712 Internet et Vocal.
Le SI Data 118712.fr (Web) s'appuie sur les frontaux orange.fr
Le SI Data 118712 vocal s'appuie sur la plateforme de centre d'appel IBM PCC
REALISATION :
- Mise en place d'une architecture technique dédiée au 118712 (Web et vocal)
- Pilotage des projets d'évolution Fonctionnelle et technique du domaine complet 118712 (Web et vocal)
- Pilotage des projets (think, build, run) ;
- Relation Marketing / MOA / MOE / Métier / Exploitant ;
- COPIL /CODIR / Revues de jalons
- Conduite du changement ;
- Management
- Interne DDSI : 5 ressources ;
- Transverse FT et externe (IBM) : 15 ressources ;
- Technique ;
- Architecture sécurisé / Upgrade et mutualisation serveur ;
- Update 64 bits PLI -PLA ...
- Fonctionnel ;
- Evolution sur le web (intégration et implémentation de ma publicité local / Ranking ...)
- Evolution sur le vocal (intégration et implémentation d'une nouvelle Station de travail Multi-onglet, étude IHM, client léger ...)
Environnement technique : centre d'appels PCC IBM, CTI, TOIP, ACD, PABX, Linux, JRE 1.6 (java), Javascript, Xml, Quality center, Soap UI
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SONATEL
- Consultant
Birmingham
2009 - 2009
Consultant - (mission à Dakar en portage pour SOFRECOM)
CONTEXTE : Après le succés d'Orange Money en Cote d'Ivoire, Orange Sénégal souhaite fournir à ses clients téléphone mobile un nouveau service Orange money : dépôt et retrait d'argent sur le compte Orange Money, Transfert d'argent de particulier à particulier, Achat de crédit de communication, Paiement de factures.
MISSION : Consultant AMOA
* Conseiller la Sonatel dans la qualification locale des processus IT TANGO. ;
* Gouverner les bonnes pratiques ITIL.
* Conduire la validation des procédures. ;
* Coordonner l'ensemble des acteurs locaux impliqués dans la validation des processus IT. ;
* Accompagner la filiale lors des tests. ;
* Garantir la bonne exécution et la remontée des résultats auprès de l'équipe de qualification du groupe.
Environnement : Portail USSD Browser (signalissation SS7 et l'interfaçage avec le réseau mobile), IN (Réseau intelligent) , SMSC, Prétups, GAIA, ITIL
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HEBEX
- Consultant
2008 - 2009
Mise en place des processus d'exploitabilité à Hébex et implémentation dans le processus TTM
* Exploitation des plateformes de service ;
* Supervision
* Sécurité
* Chaine de soutien
* SLA
* Continuité de service
* Mise en Production
* Passage au Run
* Qos, tableau de bord...
Environnement : Portail Orange France, moteur de recherche google, publicité déclarative et comportemental, ITIL
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SONATEL
- Consultant
Birmingham
2008 - 2008
Consultant - (mission à Dakar en portage pour SOFRECOM)
CONTEXTE : la direction des réseaux et la direction du SI Sonatel possèdent tous deux des processus d'exploitation propre. Sonatel demande de réaliser un audit d'exploitabilité pour décliner la migration vers un datacenter Réseaux et SI.
MISSION : Audit d'exploitabilité
* Auditer l'existant ;
* Donner les préconisations nécessaires à la bonne industrialisation de l'exploitation
* Dresser un plan d'action daté et jalonné en iTTM pour permettre la création d'un datacenter
METHODOLOGIE :Agathone ; iTTM
- Construction d'une matrice convergente et organisationnelle (gap analysis, planification des actions curatives et préventives).
- Mise en place d'une mallette de production résultante de l'étude de convergence des procédures et des documents cibles:
* Cahier d'installation/désinstallation.
* Cahier d'exploitation.
* Cahier des flux.
* Cahier de supervision.
* Cahier de sécurité.
Environnement : GAIA (appels du Fixe), Oracle Ebusiness Suite (Financial, HR,AR,CRMO), Interconnect (facturation Interconnection), RANGER (server FRAUDE), Eppix (Prise de commande & facturation mobiles post-paid), Berger (facturation roaming), INCHARGE (Revenu Assurance), Platine (Collecte), Kabira (provisioning), OMEGA (mutualisation des centres de contacts), WAP Gateway (acces WAP), USSD Browser (signalissation SS7 et l'interfaçage avec le réseau mobile), VMS (Service de messagerie vocale), GPRS (BSC, MSC, SGSN) IN (Réseau intelligent (service prépaid)) , SMS, MMS...
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SONATEL (Orange Sénégal)
- Consultant
Birmingham
2008 - 2008
Mission à Dakar en portage pour SOFRECOM
CONTEXTE : la direction des réseaux et la direction du SI Sonatel possèdent tous deux des processus d'exploitation propre. Sonatel demande de réaliser un audit d'exploitabilité pour décliner la migration vers un datacenter Réseaux et SI.
MISSION : Audit d'exploitabilité
- Auditer l'existant
- Donner les préconisations nécessaires à la bonne industrialisation de l'exploitation
- Dresser un plan d'action daté et jalonné en iTTM pour permettre la création d'un datacenter
METHODOLOGIE :Agathone ; iTTM
- Construction d'une matrice convergente et organisationnelle (gap analysis, planification des actions curatives et préventives).
- Mise en place d'une mallette de production résultante de l'étude de convergence des procédures et des documents cibles:
- Cahier d'installation/désinstallation.
- Cahier d'exploitation.
- Cahier des flux.
- Cahier de supervision.
- Cahier de sécurité.
Environnement : GAIA (appels du Fixe), Oracle Ebusiness Suite (Financial, HR,AR,CRMO), Interconnect (facturation Interconnection), RANGER (server FRAUDE), Eppix (Prise de commande & facturation mobiles post-paid), Berger (facturation roaming), INCHARGE (Revenu Assurance), Platine (Collecte), Kabira (provisioning), OMEGA (mutualisation des centres de contacts), WAP Gateway (acces WAP), USSD Browser (signalissation SS7 et l'interfaçage avec le réseau mobile), VMS (Service de messagerie vocale), GPRS (BSC, MSC, SGSN) IN (Réseau intelligent (service prépaid)) , SMS, MMS...
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Orange
- Business Services - Chef de projet TTM
Paris
2006 - 2008
CONTEXTE : France Télécom souhaite fournir aux grandes entreprises un service de communication en GRC (Gestion de la Relation Client) sur la base de centre de relation virtuel de type ACD sur quatre technologies : AVAYA, CISCO, GENESYS, COSMOCOM en mode IP (TOIP).
PRODUIT : l'offre « Contact Center Solutions » est un service de communication permettant de :
* Constituer un centre de contacts ;
* Virtuel, intégrant des centres formels, informels, des agents isolés ou en mobilité
* Unifié, offrant une vision globale et identique de l'ensemble des ressources à partir d'outils de pilotage, d'administration, de reporting et de supervision centralisés
* Multi canal (gestion des flux voix commutée, voix sur IP, emails, Internet, visio et vidéo), ouvrant sur des fonctions de « média blending »
* Qualifier, router de façon simple, évoluée ou dynamique et distribuer selon les niveaux de compétence, les contacts entrants quel que soit le canal d'interactions (ACD / RI)
* Gérer des campagnes de contacts sortants (voix, e mail, SMS)
* Proposer des fonctionnalités de gestion des contacts (SVI, CTI)
* Traiter globalement et de manière intégrée sur un poste de travail banalisé, les appels « centres de contacts » et « téléphonie d'entreprises » dans un environnement TDM et IP
* Proposer des « Professional services » en consulting, project management et service management pour évaluer, concevoir, déployer et exploiter la solution rendu clef en main.
MISSION : Diriger le projet en mode TTM (Time To Market)
* Revue de pré-opportunité (T-1)
* Revue d'opportunité (T0)
* Revue de conception (T1)
* Revue de Développement (T2)
* Revue de Lancement sur le marché (T3)
* Revue de Bilan (T4)
Un management hétérogène
* Marketing
* Technique et SI
* Processus Métier
* Financier et réglementaire
* Achat
Une équipe d'une quarantaine de spécialiste organisée en responsable de lot et de sous-lot sur quatre technologies (AVAYA, CISCO, GENESYS, COSMOCOM) avec des contributeurs positionnés sur les livrables.
Environnement : processus TTM « Time To Market » , Instantis, TOIP, VOIP-VPN, RTC, PABX, IPBX, ACD, SVI, T2, passerelle IP-RTC, gatekeeper, H323, SIP, RI (Réseau Intelligent/PCS)
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France Télécom SCE
- Chef de projet
2005 - 2006
France Télécom SCE (en portage pour SOFRECOM)
CONTEXTE : France Télécom souhaite regrouper deux chaînes de service Accueil et Audiotel et doit Passer d’une gestion des services SRP et SCP sur une seule chaîne Convergente. Pour ce faire un projet convergence SI Accueil/Audiotel à été lancé et est subdisé en une dizaine de chantiers.
L’ORGANISATION GLOBALE : Un pilotage du projet à trois niveaux :
- La MOA Globale réalisée par SCE/BO/TEC
- La MOE Globale réalisée par ROSI / DPS / SRV
- Les MOE DPS (et R&D), l’URS, … et les MOE contributrices (Octale, Platine).
MISSION : Assistance à la maîtrise d’ouvrage pour SCE/BO/TEC :
- Cadrage global du projet
- Piloter dans un premier temps les MOA concernées par le sous projet migration commerciale et réaliser les cahiers des charges suivants :
- Le Cahier des charges de l’extracteur : développement CAP
- Le Cahier des charges injecteur/transcodeur: développement SIFAC
- Les tests extracteur : CAP
- Les tests injecteur/transcodeur : SIFAC
Environnement : processus TTM « Time To Market » , billing (Infranet/FE), CFT, Unix, Oracle, XML, service Tuxedo, MQserie, AGATHONE S1D4 « Programme fondateur de la qualité du SI de France Télécom », ARISTOTE «Urbanisme du SI de France Télécom », ARCHIMEDE « Architecture technique du SI de France Télécom »
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Orange
- Consultant
Paris
2004 - 2004
France Télécom SCE - Consultant - (en portage pour SOFRECOM)
CONTEXTE :
Le département marketing des solutions d'entreprises propose de façon continue aux entreprises de nouvelles offres dites émergentes. L'application VALSE aura pour rôle d'assurer la valorisation des offres actuelles et futures et de supprimer les outils actuels de valorisation.
MISSION : Assistance à la maîtrise d'ouvrage pour :
* La recette de VALSE (Application de valorisation des offres émergentes actuelles et futures) et du système de prise de commande sur Clic to contact (1) et contact Multicanal (2):
- Définition du plan de test
- Rédaction des cahiers de test
- Préparation des jeux d'essais ;
- Passage des jeux d'essais, Mise à jour des cahiers de test
* La préparation de la mise en production et le bilan du projet :
- Participation aux réunions d'avancement
- Préparation de la mise en production
- Rédaction des manuels utilisateurs ;
- Rédaction des bilans des phases de recette, de mise en production
* La préparation de la version 2 de l'application :
- Préparation des éléments nécessaires au J0
- Préparation des dossiers d'arbitrage
- Validation des spécifications
- Recette du produit logiciel livré par la MoE
* (1) Clic to contact : contacts proposés à l'internaute par l'entreprise pour entrer en contact avec elle : l'écrit (le chat) et la voix (téléphonie internet et call-back automatique - rappel téléphonique immédiat ou différé -)
* (1) Contact Multicanal : offre de centre de contacts virtuel. Grâce à une application unique, elle offre aux entreprises la possibilité de gérer de manière unifiée et collaborative l'ensemble des contacts entrants et ce quel que soit le canal de réception : Téléphone, Mail et Internet.
Environnement: IHM (VIVA), Valorisation (VALSE), billing (Infranet/FE), CFT, Unix, Oracle, XML
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France Télécom SCE
- Chef de projet
2004 - 2005
France Télécom SCE (en portage pour SOFRECOM)
CONTEXTE :
Dans le cadre des offres statistiques que France Télécom offre en option des Numéros Accueil et Numéros Audiotel et afin de compléter cette offre et de répondre aux besoins de nos clients pour mieux cibler leur stratégie marketing, il a été décidé de créer une offre Profiling Appelant orienté sur 2 nouveaux axes :
• Marketing Direct (numéro de l’appelant, nom/dénomination, prénom ou initiale du prénom, ensemble, bâtiment / adresse non répertoriée, lieu dit, numéro de la voie, complément de numéro de la voie, nom de la voie, type de voie réduit, arrondissement, code postal, cedex, boîte postale, libellé localité) + loi de Pareto
• GéoMarketing (typologies des communes, tailles des agglomérations, départements, type d’habitat, ancienneté, tranche d’âge, mondanité, typologie ATR « Age/Taille agglomération/Revenu »)
MISSION : Assistance à la maîtrise d’ouvrage pour :
1. Étudier la faisabilité, les impacts, les coûts et les délais de mis en œuvre de solutions techniques adéquates et adaptées pour les deux axes ci dessus précités.
2. Piloter le projet : Ordonnancement, planification et coordination du projet de la revue d’opportunité jusqu’à la revue d’ouverture de l’offre.
Environnement : processus CLAPS « Concevoir et Lancer les Produits et Services » Maitrise d’oeuvre (WanadooData/USGC), Gestion commerciale/Valorisation (ACLA), facturation(FE), CFT, Linux,
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France Télécom SNPI
- Consultant
2003 - 2004
France Télécom SNPI - Consultant - (en portage pour STERIA)
CONTEXTE :
Externalisation et mutualisation de l'exploitation informatique de Wanadoo France (projet ROSE), au sein du service de production (SI prod) du groupe France télécom et reprise de la filiale par le groupe.
MISSION :
Audit d'exploitabilité de la production informatique de Wanadoo France (projet Explore).
- Étude et mesure du niveau d'exploitabilité de la production de Wanadoo France (Exémètrie).
- Analyse de la convergence de l'exploitation de Wanadoo France vers une industrialisation et une mutualisation des ressources au sein du service national de production de France télécom (normes qualité Agathone).
ENJEUX :
- Donner aux exploitants tous les moyens nécessaires pour assurer une exploitation rationnelle et de qualité.
- Mutualiser les ressources et réduire les coûts associés.
RESULTAT :
- Construction d'une matrice organisationnelle (gap analysis, planification des actions curatives et préventives).
- Adhésion et approbation financière par le maître d'ouvrage (Wanadoo) et l'exploitant (SI prod France télécom).
- Mise en place d'une mallette de production résultante de l'étude de convergence des procédures et des documents cibles:
* Cahier d'installation/désinstallation.
* Cahier d'exploitation.
* Cahier des flux.
* Cahier de supervision.
* Cahier de sécurité.
Environnement : CRM (conso+), BSS (SE2K), Datawarehouse(SIVM), $U, Patrol, CFT, MQseries, Unix, Oracle ...
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9Télécom
- Ingénieur de production
2002 - 2003
MISSION :
Accompagner les études lors du déroulement de nouveaux projets et ainsi évaluer au plus tôt les risques liés à la mise en production, prendre les actions appropriées pour les résoudre et effectuer le suivi jusqu'à la mise en production.
OBJECTIFS :
- Rappel aux études des besoins et des pré-requis de la production : rôle prépondérant car la qualité et l'exhaustivité des livrables fournis par les études conditionnent le respect des délais de mise en production.
- Déterminer le niveau de Qos (obligation de résultats/de moyens, supervision, exploitation, reporting, SLA, GTR, support fonctionnel/constructeur, plan d'escalade)
- Fournir une vision fonctionnelle du projet à la production pour anticiper sur les phases de support/maintenance de niveau 2 du projet par la production.
- Trouver avec les experts production les solutions aux enjeux techniques du projet (architecture technique, moyens d'intégration, déploiement, performances/robustesse)
- Interface entre les chefs de projet LDCOM et la production afin d'identifier et de coordonner les actions de la production et gérer les conflits éventuels.
MOYENS ET ACTIONS :
- Validation et approbation de la fiche de projet et organisation d'un circuit de remarques au sein de la production ou d'une réunion spécifique.
- Mise en place des réunions de suivi de projets entre les différents acteurs :
- 1er niveau : workshop d'avancement de projet avec les chefs de projet ;
- 2ém niveau : comité d'arbitrage des points critiques avec les responsables de domaines ;
- Vérifier l'implication des acteurs lors du déroulement du projet et signaler les disponibilités des équipes (ressources)
- Veiller à la prise en compte et aux respects des délais notamment par l'utilisation du planning type de mise en production.
Projets mis en production :
CRM ( SIEBEL), Trouble ticketing ( ARS HD4), Eligibilité ADSL (ARIANE), Activation xDSL (KABIRA), Inventaire réseaux (HISPEED), Workflow (W4 `` IP-ADSL, T-DSL,DSL-D '') Qos (Netcool"9T, belgacom, Kaptech, Kertel'', Proviso"Kaptech, 9 Telecom", Metrica E10 Alcatel)OMC (SNMS Lucent, ITM-SC Lucent, NetOp Manager, HpOv Cirpack ...)Web (Intranet Qualité et Process, Extranet AT&T ...)Transverse (Gestion des Contrats et Factures EDF, Gestion des câblage interne des Netcenters, Gestion Techniques Centralisée, Réservation des salles de réunion, ...)
Environnement : UNIX, LINUX, Windows NT, Oracle 8i, SQLServeur, APACHE, IIS, PHP, ASP...
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TECHNIP
- Chef de projet
Paris
2001 - 2001
MISSION :
Étude, développement, recettage, et déploiement des intranets et extranets de Technip :
* Management d'une équipe de 9 ingénieurs en informatique (développeur, réseaux, base de données),
* Conception et mise en oeuvre des procédures (workflow, charte graphique, spécifications fonctionnelles et techniques, développement, recettage, déploiement),
* Ordonnancement, planification des tâches (MS Project), ;
* Coordination de multiples intervenants,
Livrables :
* Cahier des charges
* Stratégie de tests ;
* Spécifications fonctionnelles et techniques des évolutions
Environnement: HTML, ORACLE, Lotus Notes, SQL, ASP, Windows NT, MS-project.
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France Télécom SICOR
- Chef de projet
2001 - 2002
MISSION :
Étude, recettage, et déploiement de la base nationale de présélection et de son IHM (client/serveur).
Livrables :
. Base nationale de présélection
. IHM présélection
. Dossier d’architecture technique (migration en architecture 3 tiers)
Environnement : UNIX AIX 4.2.1, Oracle 7.3.3, CFT 2.2, Windows NT.
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CLOISONIQUE
- Chef d'entreprise
1992 - 2001
MISSIONS D’INGENIERIES : SCIC GESTION IDF, MGPTT, OPTIMEGE, Hôpital Robert Debré, Cibox, groupe d’assurance Prévoir, INPI, la Sorbonne, les alarmes Dragon, Shutz France, NRJ, clinique Victor Hugo, Hôpital universitaire, les cars Lecaplain, Renault, Francelot, Helio Corbeil …
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RATP
- Chef de Section, Acheteur Approvisionneur
Paris
1984 - 1990
. Achat et gestion des stocks du réseau ferré et routier.
(13 000 articles pour une valeur stock de 65 MF)
. Management de 10 Personnes.
