Laetitia DESVIGNES DEMANTE

En résumé

Entreprises

• Restoria - Chargée de Clientèle

  ANGERS 2014 - maintenant

• Concorde Hotels & Resorts - Responsable Qualité et Support Opérationnel

  Paris La Défense 2006 - 2011 Management:
  - Participation à la construction et au développement d'un siège avec des services communs en RH, Commercial, Finance, Qualité pour 15 hôtels
  - Support Opérationnel du Directeur Général Hôtels Concorde: suivi de dossiers, préparation des présentations stratégiques aux actionnaires
  - Obtention des nouveaux classements hôteliers en 4 et 5 étoiles
  
  Mise en place et contrôle des outils qualité sur les 13 hôtels:
  - Retours clients: Questionnaire de satisfaction clients, réseaux sociaux
  - Rédaction, déploiement des standards de service et Réalisation d'audits de conformité aux standards
  - Gestion des plaintes clients
  
  Sécurité Alimentaire: respect de la législation via audits externes, formation annuelle obligatoire des équipes, plan de maîtrise sanitaire et plan de progrès
  
  Lancement et pilotage de la politique RSE au sein du groupe: bilan carbone et certification Green Globe obtenue pour tous les hôtels

• Hôtel de Crillon - Directeur Qualité et Développement Durable

  2006 - 2014 Gestion du relationnel Client
  - Pilotage enquête de satisfaction clients et réseaux sociaux
  - Supervision du logiciel des demandes clients
  - Traitement des réclamations clients
  - Analyse des retours clients pour révision de l'offre de services et produits
  
  Qualité
  - Pilotage Politique Qualité: cartographie des processus clés selon le parcours client, gestion documentaire, autoévaluations et audits, plans de progrès
  - Mise en place et pilotage politique RSE: bilan carbone, plan de management du développement durable selon l'ISO 26000 => Obtention certification Green Globe
  - Sécurité Alimentaire: plan de maîtrise sanitaire, formations des équipes, audits et plans de progrès
  
  Management/Stratégie
  - Formalisation et pilotage de la stratégie de l'entreprise au au travers de l'EFQM: vision , missions, valeurs, politiques fonctionnelles et opérationnelles, autoévaluation annuelle et conduite des projets d'amélioration => Obtention de la Certification EFQM en Décembre 2011
  - Conduite de projets transverses avec les fonctions RH, Sales, Finance et Opérations: fermeture de l'hôtel
  - Suivi de la performance de l'hôtel: fixation et suivi des indicateurs de performance, animation mensuelle réunion et plans d'actions
  - Maîtrise des outils de communication: conduite de , présentation des projets de l'entreprise, qualité rédactionnelles
  - Animation et formation des équipes: comité Qualité et RSE, groupes de travail, formation standards et hygiène

• InterContinental Hotels Paris - Operations and Quality Manager

  2003 - 2005 Support opérationnel du Directeur des Opérations France (7 hotels)
  
  En charge de la mise en place du suivi qualité dans les différents hotels
  
  Mise en place de projets opérationnels sur les hôtels

• Hilton London Metropole - Analyste financier

  2003 - 2003 Mettre en place des tableaux de bord et de suivi des coûts dans les différents départements opérationnels
  
  Mise en place du contrôle de la paie des intérimaires

• Hotel Lancaster - Contrôleur de gestion

  2001 - 2002
  - Pilotage compte d'exploitation: prévisions, validation des dépenses, analyse mensuelle des écarts, tableaux de bord de productivité et rentabilité
  
  - Élaboration, suivi et contrôle des budgets annuels : compte d’exploitation et investissements
  
  - Contrôle des coûts : charges d’exploitation et investissements
  
  - Contrôle des recettes et gestion des caisses : analyse et optimisation du chiffre d’affaires selon le mix clientèle
  
  - Suivi de la balance des débiteurs : réduction de 20% des créances
  
  - Réception de marchandises, gestion des stocks et des achats : politique achats, charte fournisseurs, appels d’offre
  

Formations

• Université Angers IMIS ESTHUA

  Angers 1998 - 2001 Magistère de gestion de Tourisme et d'Hotellerie

• Ecole Hôtelière

  Saint Nazaire 1995 - 1998 BTS Hotellerie Restautation

Réseau

• Anne-Laurence SAVIN

• Anthony ZOUPAS

• Cyril LANREZAC

• David TABURCHI

• Emmanuel BRIN

• Emmanuel MORE

• Grégoire BEAUFORT

• Hervé CEBULA

• Hoareau Eclimont SYLVIE

• Robertson STEWART