Menu

Laurence DEDEURWAERDER

SAILLY SUR LA LYS

En résumé

Manager opérationnel dans une logique de proximité avec les clients et les collaborateurs
Capacité d’analyse et d’écoute, force de proposition, sens du service et des résultats
Passionnée par la relation client et véritable manager dans l'âme, j ai su me faire apprécier de mes collaborateurs et développer chez eux le sens client et l envie de réussir.
De nature curieuse, rigoureuse et volontaire, je suis toujours prête à aller de l'avant pour relever de nouveaux défis.

Mes compétences :
Symposium Call Centre Software
SAP HR
SAP
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel
IBM AS400 Hardware
Back Office
Fidélisation client
Satisfaction client
Service client
Gestion de la relation client
Leadership
Esprit d'équipe
management
Force
Audit
Contact Centres > Call Centres
Inside Sales
Conflict Resolution
PrestaShop

Entreprises

  • Brunel Chimie Dérivés - Responsable service relation consommateurs

    2015 - maintenant Mise en place du service consommateurs
    Manager et piloter l'activité du service consommateur et du service client
    Echanger avec les différentes équipes R&D, laboratoire qualité, marketing, commerce, boutique...
    Répondre aux demandes multi canaux des consommateurs, des distributeurs (@, tél, courrier, page contact, avis consommateurs, facebook...)
    Répondre aux demandes de conseils sur les différentes marques, les différentes gammes.
    Administration du l'outil CRM (Easiware) et téléphone (Diabolocom)
    Diffusion mensuelle des bilans d'activité sur l'activité du service, des marques et du E-commerce
    Formation des collaborateurs aux produits, aux outils, aux techniques de vente.
  • Brunel Chimie Dérivés - Responsable service consommateurs

    2015 - maintenant * Mise en place du service consommateurs
    * Manager l'équipe, formation des collaborateurs aux produits, aux techniques de vente
    * Répondre aux demandes multi canal des consommateurs et des distributeurs
    * Echange avec les services R&S, service qualité, marketing, force de vente, boutiques et distributeurs
  • Centre de Relation Clients - Responsable Pilotage Prestataires Externes

    2012 - 2015 : Responsable Pilotage Centre de Relation Clients : 3SI Commerce à Croix
    * Piloter l'activité de 3 centres d'appels dont 2 offshores pour 5 enseignes
    * Echanger quotidiennement avec les centres pour orchestrer et organiser les activités de la journée
    * Veiller aux respects des indicateurs de suivi quantitatif, qualitatif sur le canal téléphone, mails et courriers
    * Echanger avec les services support pour faire évoluer les prestations et les demandes des clients
    * Entretenir une relation de partenariat avec les équipes des différents centres d'appels
    * Animer les instances de pilotages (hebdomadaires et mensuelles)
    * Déplacements réguliers en France et à l'étranger, rencontre et échange avec les équipes de responsables plateaux, managers, conseillers, formateurs, auditeurs
  • Centre de Relation Clients - Responsable Pilotage Prestataires Externes

    2012 - 2015 : Responsable Pilotage Centre de Relation Clients : 3SI Commerce à Croix
    * Piloter l'activité de 3 centres d'appels dont 2 offshores pour 5 enseignes
    * Echanger quotidiennement avec les centres pour orchestrer et organiser les activités de la journée
    * Veiller aux respects des indicateurs de suivi quantitatif, qualitatif sur le canal téléphone, mails et courriers
    * Echanger avec les services support pour faire évoluer les prestations et les demandes des clients
    * Entretenir une relation de partenariat avec les équipes des différents centres d'appels
    * Animer les instances de pilotages (hebdomadaires et mensuelles)
    * Déplacements réguliers en France et à l'étranger, rencontre et échange avec les équipes de responsables plateaux, managers, conseillers, formateurs, auditeurs
  • Groupe 3SI / division commerce - Responsable Pilotage Prestataires Externes

    2012 - 2015
    * Piloter l'activité de 3 centres d'appels dont 2 offshores pour 5 enseignes ;
    * Echanger quotidiennement avec les centre pour orchestrer et organiser les activités de la journée ;
    * Veiller aux respects des indicateurs de suivi quantitatif, qualitatif sur le canal téléphone, mails et courriers ;
    * Echanger avec les services support pour faire évoluer les prestations et les demandes des clients ;
    * Entretenir une relation de partenariat avec les équipes des différents centres d'appels ;
    * Animer les instances de pilotages (hebdomadaires et mensuelles) ;
    * Déplacements réguliers en France et à l'étranger, rencontre et échange avec les équipes de responsables plateaux, managers, conseillers, formateurs, auditeurs
  • Groupe 3SI / Enseigne Becquet - Responsable d'Equipe Commerciale

    2008 - 2012 * Manager une équipe de 12 conseillères commerciales et 5 conseillères Back Office Transport
    * Organiser et planifier l'activité des 80 collaborateurs du centre ;
    * Organiser l'activité du collaborateur, animer et challenger l'équipe pour garantir les objectifs fixés ;
    * Veiller au respect des engagements des 2 transporteurs ;
    * Organiser la planification des horaires, des permanences dans un souci d'équité ;
  • centre de relation clients - Responsable d'Equipe Commerciale

    2008 - 2012 à Distance : BECQUET à la Chapelle d'Armentières

    * Manager une équipe de 12 conseillères commerciales et 5 conseillères Back Office Transport
    * Organiser et planifier l'activité des 80 collaborateurs du centre
    * Organiser l'activité du collaborateur, animer et challenger l'équipe pour garantir les objectifs fixés
    * Veiller au respect des engagements des 2 transporteurs
    * Organiser la planification des horaires, des permanences dans un souci d'équité
  • Centre De Relation Client - Responsable d'Equipe Commerciale

    2008 - 2012 à Distance : BECQUET à la Chapelle d'Armentières

    * Manager une équipe de 12 conseillères commerciales et 5 conseillères Back Office Transport
    * Organiser et planifier l'activité des 80 collaborateurs du centre
    * Organiser l'activité du collaborateur, animer et challenger l'équipe pour garantir les objectifs fixés
    * Veiller au respect des engagements des 2 transporteurs
    * Organiser la planification des horaires, des permanences dans un souci d'équité
  • centre de relation clients - Responsable d'Equipe Commerciale

    2007 - 2008 Société de Vente à Distance : BECQUET à la Chapelle d'Armentières

    * Former et animer les équipes en appels entrants et appels sortants
    * Réaliser des audits d'appels et partager avec les managers des centres d'appels
  • Groupe 3SI - Enseigne BECQUET - Responsable d'Equipe Commerciale en charge des prestataires

    2007 - 2008  Former et animer les équipes en appels entrants et appels sortants
     Réaliser des audits d’appels et partager avec les managers des centres d’appels
     Déplacements réguliers en France et Tunisie.

  • centre de relation client - Responsable d'Equipe Commerciale

    2007 - 2008 Société de Vente à Distance : BECQUET à la Chapelle d'Armentières

    * Former et animer les équipes en appels entrants et appels sortants
    * Réaliser des audits d'appels et partager avec les managers des centres d'appels
  • Centre de relation clients - Animatrice de groupe appels sortants

    2003 - 2007 * Déplacements réguliers en
    à Distance : BECQUET à la Chapelle d'Armentières
    * Encadrer une équipe de 10 conseillers commerciaux
    * Animer et challenger l'équipe
    * Organiser les rendez vous des 3 commerciaux
  • centre de relation client - Animatrice de groupe appels sortants

    2003 - 2007 * Déplacements réguliers en
    à Distance : BECQUET à la Chapelle d'Armentières
    * Encadrer une équipe de 10 conseillers commerciaux
    * Animer et challenger l'équipe
    * Organiser les rendez vous des 3 commerciaux
  • Groupe 3SI / Enseigne Becquet - Animatrice de groupe appels sortants

    2003 - 2007 * Encadrer une équipe de 10 conseillers commerciaux ;
    * Animer et challenger l'équipe
    * Organiser les rendez vous des 3 commerciaux ;
  • Groupe 3SI / Enseigne Becquet -  Conseillère appels entrants/ conseillère appels sortants/ assistante commerciale

    1985 - 2002 * Traiter les appels entrants commandes et réclamations
    * Participer aux Campagnes de prospection et fidélisation

  • centre de relation client - Conseillère

    1985 - 2002 appels entrants/ conseillère appels sortants/ assistante commerciale
    * Traiter les appels entrants commandes et réclamations
    * Participer aux Campagnes de prospection et fidélisation
  • centre de relation clients - Conseillère

    1985 - 2002 appels entrants/ conseillère appels sortants/ assistante commerciale
    * Traiter les appels entrants commandes et réclamations
    * Participer aux Campagnes de prospection et fidélisation

Formations

Réseau

Annuaire des membres :