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Marie José SANTOS TOURNIER

En résumé

J'ai debuté comme teleprospectrice en defiscalisation afin d'acquerir un discours commercial aupres des professionnels. J'ai effectué ensuite des appels entrants en assurances, puis en telephonie mobile ( depuis 2011 chez teleperformance) pendant 1 an et demi; d'abord en relation distribution ( point de vente, boutique telephonie) puis au service client.

Je suis devenue responsable d'equipe en 2012.

Après 6 années d'expérience au sein de Teleperformance, ou j'ai acquis un savoir-faire et développer mes compétences de manager, j'ai décidé de rechercher de nouveaux challenges professionnelles.

Mes compétences :
Ecoute
Adaptabilité
prise d'initiative
Dynamique
Rigueur
Logiciel de pilotage cms,Avaya
Emission/Reception d'appels

Entreprises

  • Ast Groupe - Chargée relation client senior MI

    Décines-Charpieu 2018 - maintenant Superviser et coacher les chargées relation client au quotidien dans diverses tâches pour contribuer à l'évolution et au bon fonctionnement du service : effectuer les différents suivis, préparations des objectifs, gestion de planning.

  • Tessi documents services - Superviseur confirmé

    Boulogne Billancourt 2017 - 2018 supervision de l'activité sur le traitement back office et appels entrants : accompagnement des collaborateurs, pilotage de mails, assistance terrain, mise à jour des statistiques quotidienne. Évaluations des collaborateurs ( picking mails et appels) avec suivi. Point hebdomadaire avec le client de l'activité

  • Teleperformance France - Responsable d'Equipe confirmée

    Asnières sur Seine 2012 - 2017 Prestataire SFR Service Clientèle, Réception des appels , conseil client et commercial (mobile, changement de forfait, assurance mobile) Management à distance d'une équipe de conseillers en télétravail rattaché aux sites de Lyon et du Mans. Animation des Equipes par des jeux revisités ou inventés.
    Management de proximité depuis 2015 sur l'activité SFR : Écoute, suivi qualitatif et quantitatif, plan d'action mis en place pour la montée en compétence des conseillers. Pilotage en temps réel des indicateurs individuels (suivi des ventes en temps réel et verrouillage satisfaction client) et collectifs (taux de couverture, QS).

    Missions de 2 mois pour Savelys Rhone Alpes (mi-mai; mi-juillet), groupe gdf suez, campagne d'appels sortants vers les clients qui ont resiliés pour leur proposer d'etre rappeler par l'agence de leur secteur pour prise de rendez-vous avec un commercial. Management de proximité et accompagnement aupres des conseillers.

    Missions de 3 mois pour Savelys Rhone Alpes et Savelys Est .

    Mission ANFR ( Fevrier-Avril 2016) : formation, accompagnement et suivi quantitatif et qualitatif des conseillers.

    Activité Ileo (filiale Veolia): service client distributeur d'eau : Écoute, suivi qualitatif et quantitatif, plan d'action mis en place pour la montée en compétence des conseillers. Pilotage en temps réel des indicateurs individuels et collectifs. Prise d'appel quotidienne.

  • Teleperformance France - Conseillère clientèle

    Asnières sur Seine 2011 - 2012 Prestataire SFR Relation Distribution et Service Clientèle, Réception des appels des distributeurs, conseil client, activation des lignes des clients.

  • A Capella scop - Téléconseillère

    2011 - 2011 Prestataire Macif en réceptions d'appels des sociétaires ( renseignement sur les échéances, les contrats, les modes de paiements)

  • Groupe Estuaire - Téléprospecteur

    2010 - 2010 prises de rendez-vous pour les commerciaux auprès de professionnels à partir d'un fichier client.

Formations

  • Université Lyon 2

    Lyon 2005 - 2006 Langue Littérature et Civilisation Etrangère Espagnol Portugais

  • Lycée Belmont Capdepon

    Lyon 2002 - 2005 Baccalauréat Général Littéraire

    Baccalauréat Général Littéraire option LV3 Portugais

Réseau

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