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Neuf Cegetel
Boulogne-Billancourt
maintenant
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RCMS Conseil
- Dirigeant
2013 - maintenant
RCMS Conseil, Relation Client & Médias Sociaux accompagne les entreprises dans leurs projets de Relation Client
- Etat des lieux de la Relation Client par rapport aux enjeux financiers, aux attentes clients et à la concurrence
- Audit des moyens mis en place et axes d’optimisation (SVI, Téléphone, Web, Mail, etc)
- Audit des contenus clés et propositions d’optimisation
- Gestion quotidienne de communications de crise, suite à incidents (SMS, Email)
- Identification d’éléments déclencheurs de contacts et création de campagnes de communication associées
- Accompagnement de projets communautaires (Réseaux Sociaux, Forums)
- Spécifications fonctionnelles dans le cadre de déploiement d’outils CRM
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SFR Service Clients
- Responsable de projets
2009 - 2013
PROGRAMME « DEMATERIALISATION DES FACTURES MOBILE »
- Pilotage du programme : objectifs et budget de fonctionnement 2009 - 2012, actualisations
- Identification et mise en place du plan de communication multi-canal pour l’atteinte des objectifs (Web, Service Client, Points de vente)
QUALITE & ETUDE DE SATISFACTION
- Pilotage des prestations d’études d’ergonomie sur le site Assistance de sfr.fr, les rubriques Forums, l’agent virtuel pour optimisation
- Recommandations d’optimisation ergonomiques
COMMUNICATION
- Gestion des communications automatisées du Service Client ADSL & Fixe (mise en place d’actions, mesure de performance, automatisations techniques, …)
- Gestion des communications de crise (incidents, services, facturation)
COMMUNICATION INTERNE
- Promotion interne du site sfr.fr : inciter les chargés de clientèle à promouvoir le web lors des appels (newsletter interne, formation, push dans base de connaissances…)
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SFR Service Client
- Responsable communication
2005 - 2009
Responsable des évolutions fonctionnelles du site d’Assistance en ligne www.sfr.fr/assistance
Management d’équipes projet d’environ 15 cadres répartis sur plusieurs sites
• Chef de projet des refontes successives du site suite au rapprochement des 3 marques AOL, Neuf Cegetel et SFR (lotissement du projet, suivi des indicateurs projet, …)
• Définition et suivi des optimisations fonctionnelles et graphiques du site (gestion des relations avec MOA, SI et prestataires)
• Suivi et optimisation du contenu en ligne (Flash, vidéos, pas à pas…)
• Mise en place d’outils novateurs (agents virtuels, marketing one to one…)
Responsable du pôle Communication en ligne du Service Client
Management d’une équipe de 4 collaborateurs
• Définition et mise en place d’actions de communication permettant d’éviter des appels au Service Client GP (Assistance en ligne, campagnes de communication mailing, e-mailing, SMS, VPMS, courrier, SVI)
• Analyse de l’efficacité des campagnes menées
• Outils de référencement et analyse d’audience
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Groupe Ballande
- Responsable Marketing et Communication
2002 - 2005
Responsable Marketing et Communication pour les franchises Etam, Celio, Tati, Intersport, La Foir'Fouille
Management d’une équipe de 4 personnes
Gestion d’un budget annuel de 700 K€
• Elaboration du planning de Marketing et Communication pour les magasins franchisés du groupe
• Mise en place et suivi des actions marketing (4*3, Radio, Presse, PLV…)
• Application de la stratégie des différentes marques dans les magasins franchisés (Charte graphique, politique de merchandising, …)
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Crédit Lyonnais, Seliance
- Responsable e-marketing
2000 - 2002
Responsable e-marketing
• Gestion des évolutions fonctionnelles du site web de la filiale « Seliance » du Crédit Lyonnais
• Mise en place d'actions marketing et analyses des retombées de ces actions (partenariats, affiliation, e-pub, e-mailing…)
• Participation à la mise en place du Service client
Choix de l’outil CRM (appel d’offres, cahier des charges et soutenances)
Customisation de l’outil CRM
Formation des utilisateurs
