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Olivier DUMEZ

PARIS

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En résumé

25 années d'expérience en relation client construite au sein d'une société de marketing téléphonique filiale du groupe Téléperformance avec la création d’une plateforme de réception 24h/24 et 7j7 (60 téléopérateurs). Puis chez l’annonceur pour Bouygues Telecom. Dès 1998, je rejoins le groupe Suez : Noos Numéricable au sein de la relation clients (8 sites de production dans 4 pays sur 2 continents) - installation du premier site offshore à Tunis.

En juin 2006, je créé Affaire de Contacts avec un associé. Centre d’appels dont le siège social est à Paris. Directeur Général, j'y développe l’activité et gère la croissance. J’implante en 2007 une unité de production de 100 postes à Vendôme, puis en 2009 j’installe 100 postes à Chartres, enfin à Reims également 100 postes en 2011. Croissance organique. 7M€ de CA en 2012.

En parallèle je créé en juin 2010 mon cabinet CEODO, Centre d’Enseignement et Organisme Dédié Online : 151 k€ de CA en 2013. (Prestataire de formation enregistré sous le numéro 11940835494) : audit, conseil et formation en centre d'appels et apporteur d’affaires auprès « d’outsourceurs ». Consultant et manager de transition, j'accompagne mes clients, soit dans la mise en place de leurs centres d'appels, soit dans l'optimisation de leurs plateformes existantes.

Je revends Affaire de Contacts en 2012 pour me consacrer à mes activités de conseil. Dans ce cadre d'accompagnement, j’assure une mission stratégique pour l’entreprise Clien’tel à Nantes, je les accompagne sur le développement commercial de la partie web marketing de l’entreprise. Le lien entre mon métier de conseil en relation client à distance et les stratégies web m’apparaît comme une évidence.
Corédacteur d’un ouvrage dédié à la relation clients à distance, j’interviens occasionnellement à l’université de Créteil / Paris comme professeur vacataire sur les métiers du centre d’appels.
http://ceodo.fr
Mon site personnel -- http://olivierdumez.fr

Mes compétences :
Conseil
Ressources humaines
Avant vente
Développement commercial
Marketing
Communication
Accompagnement
Service client
Formation
Gestion de la relation client
Coaching
Management
Enfin
Audit

Entreprises

  • ING Bank France - Manager Centre Relation Clients Reims

    PARIS 2015 - maintenant Management de transition
    Assurer le bon fonctionnement de l'activité du Centre de Relation Clients de Ing Direct à Reims.
    Accompagnement des équipes dans les différentes étapes du projet d'adaptation
    Garant de la performance et la qualité de service : suivi des indicateurs, proposition de pilotage des plans d'actions pour atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs
    Veiller au bon dimensionnement des équipes, s'assurer du respect de la planification.
    Contribution à l'amélioration de l'expérience clients.
    Gestion et administration du site de Reims dans son ensemble.

  • Primagaz - Responsable Régional Relation Clients

    Paris 2015 - 2016 Management de transition (mission de 18 mois)
    Rattaché à la Direction Energie :
    Management
    Rendre opérationnel la stratégie d'entreprise
    Suivre et optimiser la production de la relation client (de la prise de commande à la gestion courante)
    Optimiser les KPI
    Piloter le recouvrement
    Développer de la transversalité
    Gérer et administrer le site régional dans son ensemble.

  • L'OXYMORE - Président

    2012 - 2013 L'OXYMORE à Sucy en Brie : Centre d'appels spécialisé en service client, télévente & téléprospection. BtoB & BtoC

  • CEODO - Gérant

    Sucy en brie 2010 - 2015 Création de CEODO, Centre d'Enseignement et Organisme Dédié Online, cabinet de
    formation-
    conseil-audit spécialiste de la relation client à distance, management de transistion- CA 151 k EUR en 2013.

    CEODO est un cabinet d'audit, de conseil et de formation pour les métiers de la relation à distance. Le cabinet intervient notamment sur l'aide à la décision dans le cadre du ''montage'' de centres d'appels en interne ou en externe. Il intervient également sur les centres d'appels déjà en fonctionnement pour les accompagner vers la performance. Les principaux sujets traités sont : les hommes, les procédures de traitement d'appels (émission ou réception), les outils

    Fonctions occupées : Gérant fondateur- interventions chez : Veolia, Umc, Sag, Gearner Sas, Archibat Rh, 118 218 le numéro, Essec Alumni, Du Pareil au même, L'Oxymore, Clien'tel, Silca...

    Management de transition notamment sur le développement stratégique et commercial d'eClientel : Web agency Nantaise. eRéputation et CM.

    http://ceodo.fr

    Mon site personnel -- http://olivierdumez.fr

  • AFFAIRE DE CONTACTS - Directeur Général

    2006 - 2012 Centre d'Appels, 3 implantations en région => Vendôme Chartres & Reims. 270 salariés, croissance organique. En juillet 2012 je revends mes actions Affaire de Contacts.

  • Noos Numéricable - Service client

    1998 - 2006 Relations transversales entre la Direction des services clients et la Direction Technique

  • INFOMOBILE - Responsable service opérateurs

    1994 - 1998 Mise en place et développement du Service téléopérateurs

Formations

  • ESG

    Paris 1991 - 1992 Diplôme de Consultant en Gestion des Ressources Humaines et Marketing Communication

  • IDRAC PARIS

    Paris 1985 - 1987 Certificat Européen de Distribution et Gestion Commerciale

  • Lycée La Providence

    Amiens 1983 - 1985 BAC F3 Électrotechnique option électromécanique

Réseau

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