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SFR
- Direction des process et de la Qualité de Service - Responsable de Domaine
2016 - maintenant
Dans le cadre de projets à forts enjeux stratégiques, définit le périmètre du / des process de bout en bout, la structure en conséquence afin de garantir la conformité des résultats avec les objectifs fixés. Piloter et fédérer les groupes de travail nécessaires à la bonne réalisation de la solution.
• Elaboration des parcours cibles pour les domaines Rétention et Service Client (partie commerciale)
• Déclinaison des axes de développement & actions à entreprendre
• Définition et mise en place de process de bout en bout avec les indicateurs associés
• Assurer le contrôle de l’efficacité des process par la mise en place de KPI à chaque étape et ainsi assurer les résultats attendus
• Identifier les zones à risques de toute nature (Opérationnelles, organisationnelles, techniques, parcours clients …) & recommander les optimisations nécessaires à court ou moyen terme
• Assurer la veille et préconiser les solutions d’évolution en rapport avec les objectifs de l’entreprise
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Groupe Numericable
- Direction Service Client - Responsable Back Office
2007 - 2016
Février 2013 à Février 2016 : Gestion de la relation client => Assistée d’une équipe de 7 personnes, management des Cellules internes (35 conseillers) et pilotage des prestataires (350 conseillers) en charge des activités Back Office et Front Office (Partie commerciale)
Aout 2007 à Février 2013 : Responsable des activités Back Office => Cellules internes (VIP, Conso, Experts), Prestataires de dématérialisation (contrats & courriers), de traitement des courriers clients, mails, Chat et rejets systèmes, Cellule support aux points de vente
• Etablissement du prévisionnel budgétaire, suivi et optimisation
• Dimensionnement des prestataires en adéquation avec les flux d’appels, de courriers, …
• Etablissement des KPI de suivi d’activité tant quantitatif que qualitatif
• Réalisation du bilan de l’activité, analyse des indicateurs et identification des axes de progression des prestataires
o Suivi des engagements des partenaires et contrôle de la prestation tant sur le plan quantitatif que qualitatif
o Pilotage des partenaires en vue atteinte et dépassement des objectifs fixés
o Initiation, mise en place & suivi des actions correctives en vue atteinte & dépassement des objectifs fixés
• Identification des axes d'amélioration sur l'activité (organisationnel, qualitatif, quantitatif, outils, …) et recommandations pour l’optimisation de la relation client, de baisse des flux et de réduction des coûts
• Former, Informer sur les nouveautés produits / process / organisation / outils …
• Participation aux projets transverses
Réalisations particulières :
Gestion avec économie budgétaire
Optimisation de l’expérience client par la simplification des outils , l’analyse des remontées et la résolution des dysfonctionnements constatés, la mise en place d’une cellule spécialisée dans la gestion des clients en réitération, …
Mise en place des traitements par le biais d’un nouveau mode de contact digital : le Chat
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Autoescape
- Directeur des ventes
Pertuis
2006 - 2006
Poste basé sur 4 axes différents :
o Outils : Suivi et administration des sites Internet et du système de réservation destiné aux agents
o Achats : négociation des tarifs avec les loueurs (Europcar, Avis, Budget, Alamo, …)
o Opérationnel : Recrutement, formation, suivi et management des agents en vue atteinte et dépassement des objectifs – Plateau de 25 conseillers
o Revenue management : Optimisation du revenu par l’étude et l’analyse des lignes de produit (catégories de véhicules, destinations, fournisseurs)
Missions particulières : Travail en étroite collaboration avec le responsable du développement en vue ouverture nouveaux sites & le chef de projet en vue développement nouveaux produits (camping-car)
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Transcom WorldWide
- Responsable du département opérations et développement
Vélizy-Villacoublay
2004 - 2006
Création, mise en place & management de la cellule support aux opérations (Equipe de 10 personnes) pour les 5 centres de contacts implantés en France. Mission principale de cette cellule = Optimisation de la productivité
o Planning prévisionnel : Prévisions et planification, analyse des écarts tant en volume qu’en ressources
o Reportings interne & externe : Création, suivi & analyses (Vision générale de l’activité France, performances, écarts constatés, préconisations en vue optimisation)
o Trafic control (suivi et gestion de la production en temps réel)
o Support au département commercial dans le cadre de la préparation & réponse aux appels d’offre
o Administration des différentes applications utilisées (Altitude, Intranet, bases internes …)
Exemple de réalisation = Automatisation des différents reportings et tableaux de bords, analyse & préconisations
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Transcom WorldWide
- Responsable des opérations
Vélizy-Villacoublay
2002 - 2004
Prise en charge de 8 équipes de 15 agents (Appels entrants et Back office)
o Recrutement, formation, évaluation, animation, montée en compétence, suivi & management des 8 chefs d’équipe
o Interface entre les chefs d’équipe et les autres départements de l’entreprise dans une démarche d’amélioration continue
o Mise en place de moyens opérationnels pour l’améliorer des résultats de production tant en terme quantitatif que qualitatif, de façon à optimiser la satisfaction client et actionnaires
o Coordination des opérations existantes et mise en place des nouveaux projets
Réalisations particulières :
Création d’un suivi de performance des agents : Suivi servant de base à une rémunération basée sur la performance individuelles quantitative et qualitative
Réorganisation et restructuration du Back Office : Simplification & structuration du circuit de production (de l’arrivée du courrier au centre de tri à la finalisation du traitement des demandes clients), avec points de contrôles à chaque étapes et KPI associées
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Transcom WorldWide
- Responsable Service Client
Vélizy-Villacoublay
2001 - 2002
Encadrement des 5 chefs de projets en charge de la gestion des clients Télé2, Nouvelles Frontières, M6 Boutique, …
o Animation & gestion : recrutement, formation, évaluation, développement, organisation, mise en situation et suivi
o Gestion de la relation clients, rôle de consultant expert auprès des clients internes et externes
o Amélioration des process, gestion quantitative et qualitative
o Coordination et participation à la mise en place des nouvelles opérations sur le terrain
o Contrôle et suivi des résultats
o Relation permanente avec les clients
Mission particulière : Définir et coordonner les actions sur l‘ensemble des chefs de projet France.
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Transcom WorldWide
- Chef de projet
Vélizy-Villacoublay
1999 - 2001
Responsable de la gestion d’un compte client (Nouvelles Frontières : Tour opérateur Français)
Véritable interface du client et gestion du compte client : mise en place de la gestion des opérations (réception d’appels, émissions d’appels et Back Office), suivi et développement avec la collaboration des différents départements internes (ressources humaines, formation, production, informatique et téléphonie, qualité)
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TAT - Air Liberté
- Responsable commerciale
1995 - 1999
Responsable d'un portefeuille de clientèle constitué d'entreprises et de plateaux affaires :
o Suivi et développement du portefeuille ;
o Information, conseil et assistances (commerciale et technique)
o Réalisation et suivi du budget
Principaux clients : Groupe ACCOR, Carrefour, CEA, Onera …
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Creativ associés
- Directeur de Clientèle
1991 - 1995
Elaboration, commercialisation, suivi et accompagnement des dossiers dans le cadre d'organisations de séminaires, congrès, conventions, stimulations, voyages d'incentive.
Développement du portefeuille clientèle avec un chiffre d’affaire de 0 à 12 millions de Francs
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TIMING
- Responsable des banquets puis Responsable commerciale
1989 - 1991
o Organisation des banquets et des séminaires en conformité avec le cahier des charges (Partie Restauration puis commercial)
o Participation à l’élaboration de la politique commerciale et suivi de son application
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Restaurant « Chez Julien » Birmingham (Angleterre)
- Chef de rang
1988 - 1989
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Lamy Lutti
- Prospectrice commerciale
1987 - 1987
