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Le LabRC
- Président
2017 - maintenant
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Esup - Ecole Supérieure De Commerce Et De Management
- Intervenant expert et enseignant
Saint-Jacques-de-la-Lande
2017 - maintenant
Ambition : Favoriser l'insertion professionnelle des étudiants dans la filière Relation Clients
Réalisations :
- Prise en charge de l'enseignement en Majeure Négociation-Vente du Bachelor RDPC
- Conception et animation de séminaire "temps fort commercial" destiné aux étudiants de BTS
- Développement et mise en place d'une Majeure " Relation clients " du Bachelor RMO, Responsable Marketing Opérationnel
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Icpf & Psi
- Référent Qualité
Puteaux
2016 - maintenant
Accompagnement des consultants formateurs et autres prestataires de services intellectuels
à l'obtention de la certification qualité de personne, délivrée par l'ICPF&PSI :
- Session de formation collective de 3 jours
- Formation individualisée en +/- 3 demi-journées
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Neopost
- Animateur Qualité et Perfomances
Bagneux
2011 - 2011
Accompagnement commercial des équipes relations clients et ventes à distance ;
Coaching individuel, en salle ou au poste de travail ;
Optimisation de la démarche commerciale en appels sortants (approche, outil scripting, discours) ;
Mise en place d'outils de suivi individuel adaptés aux différents contextes de travail (Accueil Clients, Rétention, VPC, Télévente) ;
Montée en compétences des Managers sur le plan du coaching de leurs équipiers ;
Formation en salle, ateliers collectifs thématiques ;
Ingénierie formation / création de fiches (Fondamentaux de l'accueil et de la relation au téléphone)
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Links - Groupe Actual
- Consultant Formateur expert en Relation Clients Vente et Management
Paris
2011 - maintenant
ORIENTATION et CULTURE CLIENT - ORGANISATION et PARCOURS CLIENT
QUALITE et EXPERIENCE CLIENT - ENGAGEMENT et CONFORT COLLABORATEUR
EXEMPLARITE MANAGERIALE et SYMETRIE DES ATTENTIONS
Démarche complète :
- Accompagner la mise en oeuvre d'une stratégie client d'entreprise
- Mettre à jour et diffuser les éléments d'identité relationnelle d'une marque
- Stimuler l'engagement collaborateurs dans le développement commercial
- Structurer la montée en compétences relationnelles, commerciales et managériales
- Développer les collaborations nécessaires à une expérience client mémorable
Types de prestations : ACCOMPAGNEMENT OPERATIONNEL, FORMATION, CONSEIL RH
Innovation :
- Co-créateur du jeu de plateau Parcours Gagnant / meilleures pratiques de Relation Clients
- Réalisateur d'une mini-série de 10 vidéos / pratiques managériales en Service Client
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Colorado Conseil Formation
- Consultant Formateur
Boulogne-Billancourt
2004 - 2011
EXPERT RELATION CLIENTS et VENTES A DISTANCE :
Formation, coaching, formation de formateurs, conseil opérationnel, recrutement
• Tous types de situations de travail en relations clients à distance : Emission et réception d'appels, B to B et B to C, Service Client, Vente et VPC, Téléprospection, Hot-line, Administration des Ventes, Back Office, Services intégrés, Outsourcers...
• Secteurs d'activités variés et références nombreuses : ALD Automotive, AutoEscape, Bruneau, Bull, CanalCE, Carglass, Coliposte, Crédit Foncier, Euromaster, Harmonie Mutuelles, Indicateur Bertrand, LeasePlan, Mathon, Maty, Nouvelles Frontières, Mutuelle Ociane, Orkyn', Prévadiès, Sagemcom, Sin & Stès, Sécuritas, SANEF, SNCM, Sud-Ouest...
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CANAL+
- Chargé de Coordination, puis Responsable Opérationnel Formation des Centres d'Appels
Issy-les-Moulineaux
1996 - 2003
MANAGEMENT
• Management direct des Formateurs et Assistants-Formateurs (4 personnes)
• Management fonctionnel des Superviseurs (16 personnes) : Outils de suivi individuel / opérateurs, accompagnement sur la montée en compétences des opérateurs, actions de progrès / résultats collectifs ;
• Animation de la Cellule d’intégration des opérateurs en appui sur 2 encadrants "relais" ;
• Recrutement d’opérateurs et sélection de Superviseurs (promotion interne) ;
ORGANISATION
• Elaboration du Plan de Formation annuel des Centres d'Appels ;
• Planification et mise en œuvre des actions de formation Centre d’Appels sur 2 sites ;
• Sélection et pilotage des prestataires formation ;
FORMATION
• Révision continue des programmes et supports de formation,
• Conception de modules (Présentations POWERPOINT, Outils METAPLAN, Vidéo, Jeux pédagogiques) ;
• Animation de formation (Management)
GESTION DE PROJETS
• Création de tests (QCM; appels mystères) validant la promotion des opérateurs ; parcours / montée en compétences ;
• Mise en place d’un progiciel de « Costumer Care » (aspects utilisateurs / produit SIEBEL)
• Réorganisation des activités d'accueil téléphonique autour d'équipes polyvalentes (audit, plan d'accompagnement)
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Solocal Network - Pages Jaunes
- Consultant, puis Chargé de Coordination Qualité
1991 - 1996
Démarche Qualité Entreprise
• Conduite de projet « offre de services » pour l'optimisation des processus en agences :
- Analyse de l’existant, Définition de processus cibles, Tests de standards qualité de service.
• Coordination de plans annuels d’amélioration de la qualité :
- Déclinaison des objectifs d’entreprise, Gestion de projets transversaux,
- Déploiement et contrôle des actions en collaboration avec les Correspondants,
- Animation du réseau de Correspondants, Coaching des Consultants qualité internes.
• Approche coûts - Coût d’Obtention de la Qualité :
- Animation des opérations de calcul du COQ et consolidation / Contrôle de Gestion,
- Mise en place d’actions de réduction des principales défaillances.
• Approche assurance qualité :
- Participation à la définition du périmètre de certification,
- Animation de groupes travaillant à l’amélioration de la qualité du produit annuaire.
• Sensibilisation qualité :
- Ingénierie et déploiement de sessions de formation à l’ensemble du personnel,
- Rédaction d’une lettre mensuelle d’actualité qualité diffusée à tout le personnel.
• Mesures qualité : Enquêtes satisfaction clients et tableaux de bord.
• Participation des salariés à l’amélioration de la qualité de la production : Gestion du budget formation dédié et animation de groupes de travail.
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Solocal Network - Pages Jaunes
- Assistant Marketing
1989 - 1990
Traitements quantitatifs de données en support des Chefs de Produits annuaires imprimés (Pages Jaunes, Blanches et Pages Pro.) et électronique (minitel)
Etude de marché pour la relance de guides locaux (région Val de Loire)
Logiciels bureautique Word et Excel
