Mes compétences :
Chef de projet
Formation
Formation qualité
Process
Qualité
Relation Client
Tourisme
Entreprises
Voyages SNCF
- Pilote d'activité
La Défense2015 - maintenantPilotage opérationnel des centres de contacts internes et externes.
Contribution aux projets (évolution du site et des applis, nouveaux produits, outils ...) dans une logique d'optimisation de l'accompagnement client en ligne et de rationalisation des volumes de contacts.
Mise en place de la stratégie Qualité auprès des centres, permettant d'assurer une satisfaction client conforme aux objectifs (qualité produite via les évaluations et qualité perçue avec une enquête post-contact). Identification des besoins en formation, élaboration des supports, animation et suivi de la qualité post-formation.
Gestion des situations de crise : optimisation des discours clients et de la diffusion d' informations auprès des call centers.
Voyages SNCF
- Chargée de production
La Défense2013 - 2014Gestion opérationelle des centres de contact externes et internes :
- Suivi des KPI et diffusion des consignes de production
- Évaluation de la qualité produite en collaboration avec les managers d'équipes (pickings)
- Communication des informations sur les actualités commerciales et nouveautés du site auprès des conseillers
- Accompagnement à la formation
Voyages-sncf.com
- Chef de projet Formation, Process et Qualité
La Défense2012 - 2013Accompagnement au lancement de 3 centres de Relation Client sur l'activité Train :
- Définition du plan de formation et des objectifs pédagogiques
- Élaboration des supports en collaboration avec les différentes équipes métier
- Animation des formations sur site auprès des managers et conseillers des centres
- Suivi de la qualité produite lors de l'entrée en production et mise en place de modules complémentaires
Bridgestreet SA
- Guest Service Assistant
2011 - 2012Assistance auprès des clients avant, pendant et après le séjour, dans le cadre de la location d'appartements meublés avec service hôtelier.
Gestion des litiges.
IDTGV
- Assistante Relation Client
2010 - 2010- Accompagnement du centre de Relation Client sur les cas clients complexes
- Mise en place de process pour le traitement des demandes récurrentes
- Communication client sur les situations perturbées et demandes de compensation
