Menu

Roland GNAWA

Paris

En résumé

Curieux et ouvert d'esprit, je m'intéresse à de nombreux domaines (l'entrepreneuriat dans les pays émergents, l'innovation frugale,...) et aspire à découvrir de nouveaux horizons.
Dynamique, entreprenant et passionné, doté d'un goût prononcé pour l'action, je fourmille d'idées et de projets.
À l'aise sur le terrain et débrouillard, j'aime trouver des solutions concrètes aux problèmes posés.
Ayant vécu quelques temps à l'étranger (Cameroun, île Maurice, Maroc, France) je suis capable de m'adapter facilement à des situations diverses et rebondir dans les difficultés.

Je porte un intérêt particulier pour les activités de persuasion et d'influence (convaincre, négocier, vendre), les activités concrètes nécessitant un sens pratique ainsi que pour les activités relationnelles m'amenant à rencontrer des personnes d'horizons variés

Mes compétences :
Pilotage d'équipe
Service client
Pilotage de la performance
Analyser et améliorer les performances
Suivi clientèle
Administration des ventes
Televente
Stratégie commerciale
Gestion de la relation client
Vente à distance
Management

Entreprises

  • Afrimarket - Head Of Service client Cameroun

    Paris 2018 - maintenant • développer et déployer la politique « service clients », via la mise en place et la réactualisation des process et procédures.
    • Piloter, coordonner et animer les services transverses (commerciaux, techniques, logistique…).
    • Assurer l’interface avec les clients par téléphone,chat et mail afin de gérer les litiges et trouver des solutions.
    • Gérer les retours clients et analyser les non conformités
    • Elaborer ou participer à l’élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans d’actions annuels et les objectifs du service
    • Elaborer ou faire évoluer les procédures qualité du service clientèle et en contrôler l’application
    • Concevoir les indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements
    • Renseigner les supports de suivi d’activité, réaliser le bilan annuel d’activité et proposer des axes d’évolution
    • Coordonner l’activité d’une équipe
    • Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre au service de production, marketing, recherche, développement, …
    • Proposer des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle ou transmettre le dossier au service contentieux, logistique, …
    • Mener les actions de gestion de ressources humaines (recrutement, formation…

  • Intelcia - Team leader

    Casablanca 2017 - 2018 Gérer les équipes et le recrutement (sélection des profils et mise en place d’un parcours d’intégration).
    Motiver et animer l’équipe, en s’assurant que le sens du service et la démarche qualité soient partagés par tous et en veillant à ce que chaque conseiller participe à la dynamique générale de l’entreprise.
    Assurer le suivi des performances, sanctionner et récompenser les résultats ;
    Faire respecter les règles et procédures en vigueur et mettre en œuvre les mesures correctrices nécessaires.
    Participer à l’optimisation des procédures existantes visant à améliorer la qualité de service et la dynamique commercial (argumentaire commercial, réponses SAV).
    Assister les conseillers en cas de difficultés, être leur premier relais en termes de formation et d’information.
    Gérer et répondre aux mails transmis par les clients de l’entreprise.
    Effectuer un reporting mensuel sur le temps d’appel ainsi que le CA réalisé par conseiller

  • Sitel (contact Center) - Superviseur Senior Télévente Cote d'Ivoire

    2014 - 2017 1- Gestion et administration de l’activité
    1-1 Suivre les indicateurs de production
    1-2 Planifier, organiser et piloter l’activité de son équipe
    1-3 Déterminer les objectifs individuels des membres de son équipe

    2- Encadrement et animation d’équipe
    2-1 Assurer au quotidien un management de proximité
    2-2 Prévenir et réguler les conflits et comportements difficiles au niveau des
    membres d’une équipe
    2-3 Organiser et animer des réunions
    2-4 Gérer les compétences de son équipe et les faire évoluer.

    3- Management de l’activité
    3-1 Maintenir et développer son niveau de connaissance sur son/ses activité (s)
    3- 2 Assister son équipe dans la gestion des contacts difficiles
    3- 3 Animer les formations ponctuelles

    4- Qualité de service
    4-1 Contrôler, évaluer les performances de son équipe
    4-2 Evaluer la performance d’une organisation
    4-3 Analyser et interpréter les résultats statistiques
    4-4 Réaliser des comptes rendus.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :