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Stephanie MASLO

GENNEVILLIERS

En résumé

J'ai consacré au centre de relation clients ,MULTI CANAUX, l'essentiel de mon parcours professionnel depuis dix-sept ans. Diriger, Vendre, Gérer : ces verbes d'action reflètent la diversité de mon expérience dans les services BTB et BTC .
Durant mon parcours j'ai eu la volonté de démontrer la pluralité des me compétences , et je me suis donnée les moyens de relever des challenges opérationnels, commerciaux, managériaux, organisationnels puis financiers.
Ma curiosité, mon sens des responsabilité, ma ténacité et ma volonté m'ont permis de performer dans chacun de ces domaines, et a chaque fois, pendant des durées probantes. Tant à l'échelon national qu'international.

Mes compétences :
Performer
Microsoft Office
Microsoft Access
Hermes
Customer Relationship Management
Audit
Front Office
Offshore Oil & Gas

Entreprises

  • CADHOC - Groupe Up - Responsable des ventes conquêtes solutions CE

    GENNEVILLIERS 2016 - maintenant Développement commercial auprès de CE, en conquête sur une cible de 50 a 100 salariés. Commercialisation de solutions cadeaux et culture.
    EN charge également du Front Office, prise de commande et vente additionnelle.
  • Solutions CE-Groupe UP- Ile De France - Responsable des ventes Conquête & responsable pole Front office

    2016 - maintenant Leader en produits et services, a destinations de salariés d'entreprise.

    Mise en place de toute la stratégie commerciale des équipes. Elaboration de tableaux de bord dans le cadre de reporting hebdomadaires et mensuels auprès la direction commerciale.

    Réalisation de process (mis en place d'une boite commune, parcours client, organiser sa prospection et ses relances client......).

    Amélioration de la QOS du Front Office. Elaboration de Script de vente, de relation client, guide d'objection et book de formation dans le cadre de la montée en compétence des ressources et de l'accompagnement personnalisé.

    Analytique des résultats sur le pole Conquête.

    Analyse des flux entrants sur le pole Front Office, afin de déterminer en fonction de la périodicité et créneaux horaires le nombre ETP.
    Analyse de la typologie d'appel en fonction du SVI.
    Management du CRM et de la téléphonie en collaboration avec la DSI.
  • ADPCE - Responsable commercial

    2016 - 2016 Création d'un centre d'appel en interne, stratégie commerciale ., développement commercial.
    Prestataire de service.
  • VAD - Responsable pole

    2013 - 2016 : Responsable pole VAD- la Maison Bleue- Ile De France (Boulogne Billancourt)
    Gestionnaire de crèche inter-entreprises et collectivités.

    Création d'un call center en interne, gestion de l'aspect technique, choix et gestion du CRM. Elaboration de la méthode de vente, mise en place d'argumentaires de vente, guide d'objection, réalisation de books pédagogique de formation.
    Recrutements, formation et management des ressources.
    Alimentation du CRM, de fichiers de prospection, conception de campagnes de prospection.
    Mise en place d'un pôle appels entrants, gestions des leads entrants, via un numéro d'appel unique, traitements également de demandes parents via le net. (multi-canaux)
    Optimisation des pratiques managériales. Production de tableaux de bord.
    Vente de place en crèche auprès des entreprises de moins de 100 salariés, en appels sortants et entrants.
    Management d'une équipe de 8 chargées de commercialisation
    CA 2M EUR pour 6 ETP sur 2014, +50% sur 2015.
  • La Maison Bleue - Responsable pole VAD

    Boulogne Billancourt 2013 - 2016 Création et gestion d'un centre d'appel en interne
  • EPI CAPITAL - Responsable de plateau

    2010 - 2012 l Responsable de plateau - Gestion de patrimoine et assurance à la personne
    Opération de prise rendez vous et vente en oneshot. Encadrement d'une équipe de 3 superviseurs, un responsable qualité et 30 téléacteurs. Recrutement et formation des ressources.

    Résultats gestion de patrimoine :
    - 400 rdv / brut / mois avec 70% de taux de confirmation ;
    - CA a 2M euro par mois, en défiscalisation

    Résultats assurance à la personne :
    - 30 ventes /jour avec un panier moyen de 40 euro de cotisation mensuelle/ ct
  • Groupe EPI CAPITAL - Responsable de plateau

    2010 - 2012 l Responsable de plateau - (Groupe EPI CAPITAL) Ile De France (Fontenay sous bois)
    Gestion de patrimoine et assurance à la personne

    Opération de prise rendez vous et vente en oneshot. Encadrement d'une équipe de 3 superviseurs, un responsable qualité et 30 téléacteurs. Recrutement et formation des ressources.

    Résultats gestion de patrimoine :
    - 400 rdv / brut / mois avec 70% de taux de confirmation ;
    - CA a 2M euro par mois, en défiscalisation

    Résultats assurance à la personne :
    * 30 ventes /jour avec un panier moyen de 40 euro de cotisation mensuelle/ ct
  • Groupe EPI CAPITAL - Responsable de centre de relation clients

    2008 - 2009 l Responsable de centre de relation clients - MEILLEURS AGENTS-
    Start-up spécialisée dans l'immobilier résidentiel
    Dimensionnement du centre de contacts, recrutement des ressources.
    Mise en place de l'organisationnel. Accompagnement à l'optimisation de la qualité en termes de relation clients. Procédures d'évaluation de tous guides pédagogiques de formation aux métiers du télémarketing.
  • MeilleursAgents.com - Responsable de centre de relation clients

    Paris 2008 - 2009 l Responsable de centre de relation clients - MEILLEURS AGENTS
    Start-up spécialisée dans l'immobilier résidentiel

    Dimensionnement du centre de contacts, recrutement des ressources.
    Mise en place de l'organisationnel. Accompagnement à l'optimisation de la qualité en termes de relation clients. Procédures d'évaluation de tous guides pédagogiques de formation aux métiers du télémarketing.
  • Phone World - Directrice des opérations

    2007 - 2008 En tant qu'expatriée à Tunis (Tunisie)

    Mise en place opérationnelle des équipes et de l'encadrement. Gestion de la montée en compétence des ressources. Optimisation des pratiques managériales. Mise en place de tableaux de bord. Interface entre la France et la Tunisie.
  • directrice des operations - Directrice des opérations

    2007 - 2008 En tant qu'expatriée à Tunis (Tunisie)

    Mise en place opérationnelle des équipes et de l'encadrement. Gestion de la montée en compétence des ressources. Optimisation des pratiques managériales. Mise en place de tableaux de bord. Interface entre la France et la Tunisie.
  • «Tunis Call Center» - Responsable de site

    2007 - 2007 Mise en place d'une équipe au sein d'un centre d'appel Tunisien «Tunis Call Center». Recrutement, formation, supervision, mise en place de tableaux de bord, book de formation adaptés aux besoins des ressources. Reporting, calcul de la marge. Test de la viabilité de l'opération (prise de rendez-vous en gestion de patrimoine BTB et BTC).
  • EPI CAPITAL - Responsable de site

    2005 - 2007 Mise en place d'une équipe au sein d'un centre d'appel Tunisien «Tunis Call Center». Recrutement, formation, supervision, mise en place de tableaux de bord, book de formation adaptés aux besoins des ressources. Reporting, calcul de la marge. Test de la viabilité de l'opération (prise de rendez-vous en gestion de patrimoine BTB et BTC).
  • Ile de - Responsable de production

    2003 - 2004 Gestion de la relation clients, prospection commerciale, recrutement superviseurs et responsable plateau. Elaboration de guide de formation en fonction des opérations travaillées et des impératifs clients. Analyse de viabilité des opérations, calculs et obtention des objectifs équipes.
  • PONE CONTACT - Responsable de production

    2003 - 2004 Gestion de la relation clients, prospection commerciale, recrutement superviseurs et responsable plateau. Elaboration de guide de formation en fonction des opérations travaillées et des impératifs clients. Analyse de viabilité des opérations, calculs et obtention des objectifs équipes.
  • Groupe EPI CAPITAL - Responsable de centre relation clients

    2001 - 2008
  • Ile De France (Montreuil) - Responsable de plateau

    2001 - 2003 Management d'une équipe de 5 superviseurs et 60 téléacteurs. Planification des ressources, formation continue des superviseurs, statistiques, reporting quotidien, analyse et préconisations.
  • Matrixx Marketing - Responsable de plateau

    2001 - 2003 Management d'une équipe de 5 superviseurs et 60 téléacteurs. Planification des ressources, formation continue des superviseurs, statistiques, reporting quotidien, analyse et préconisations.
  • «Cegetel» - Responsable projet - MATRIXX MARKETING

    1998 - 2000 Cellule back-office pour le compte de «Cegetel», formation et planification des ressources. Elaboration de tableau de bord pour le superviseur, relation directe avec le client. Analyse et reporting.
  • MATRIXX MARKETING - Superviseur - MATRIXX MARKETING

    1997 - 1998 Management d'une équipe de 20 téléacteurs en émission d'appel. Vente d'abonnement « le journal des échos ». Animation, encadrement, formation continue, analyse des résultats, préconisations, mise en place d'outils d'audits ainsi qu'un outil de control sur la méthode « Plan, Do, Check»
  • ADECCO - COMMERCIAL SEDENTAIRE

    Villeurbanne 1995 - 1996 l Commerciale sédentaire - ADECCO pour CORTAL CONSOR
    Gestion d'un portefeuille clients, vente d'action boursière par téléphone.

Formations

  • Hopital Les Diaconesses

    Paris 1995 - 1995 l Formation sur les relations interpersonnelles, leadership.
  • Maurice Ravel

    Paris 1993 - 1994 bac f8

    l Formation sur les relations commerciales avec les donneurs d'ordres ; analytiques et business sur toutes opérations marketing
  • Lycée Maurice Ravel

    Paris 1991 - 1994 BAC F8

    l Formation sur les relations commerciales avec les donneurs d'ordres ; analytiques et business sur toutes opérations marketing

Réseau

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