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AIG
COURBEVOIE
maintenant
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Marketvox
- Conseil en management
Asnières
2012 - maintenant
MARKETVOX (Conseil en organisation et en simplification de la transformation)
Champ des missions réalisées
* Accompagnement des entreprises dans leurs choix stratégiques face à la montée en puissance du digital ;
* Ecoute et connaissance des clients (segmentation, personae, parcours clients)
* Développement de l'esprit de service des collaborateurs (évaluation de la mobilisation des collaborateurs, mise en place de modes de travail collaboratifs, accompagnement du changement)
* Adaptation de la distribution au cross-canal (réseaux physiques, centre de relation client, selfcare, M-marketing, réseaux sociaux)
* Organisation de projets transverses (évolution des systèmes d'information et des processus)
Références : Agirc Arrco, Mutuelle Générale, FBF, LCL, La Banque Postale ...
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Marketvox
- Directeur
Asnières
2011 - maintenant
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Cnam
- Enseignant-conférencier
Paris
2010 - maintenant
Responsable UE "Gestion de la relation client"
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BANQUE POSTALE
- Conseil Interne
2008 - 2011
(Filiale du groupe La Poste, 29 millions de clients, 17 000 points de vente, 1 200 personnes, 5 Mds de PNB)
* Accompagnement des Directeurs des 40 projets stratégiques (suivi du périmètre, des délais, de la conformité réglementaire), coordination Métiers/DSI.
Quelques projets suivis :
* Mise en place des « Parcours clients » ;
* Rationalisation de processus de gestion (épargne, placements, financements)
* Contrôle des risques opérationnels dans le réseau d'agences.
Résultats : Identification de risques majeurs sur 4 projets stratégiques ayant généré en 2010 des mesures correctives déterminantes.
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La Banque Postale
- Responsable risques sur projets stratégiques
Paris
2008 - 2011
Accompagnement des directeurs de projets sur la gestion des risques (périmètre, délais, conformité réglementaire).
- Portail Commercial des Conseillers Financiers.
- Parcours client (traitement des appels téléphoniques).
- Réorganisation du dispositif de formation de 10 000 conseillers financiers.
- Organisation du contrôle permanent des méthodes commerciales dans le réseau des agences
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BANQUE POSTALE
- DIRECTEUR DU DEPARTEMENT MARKETING
2004 - 2008
(Filiale du groupe La Poste, 29 millions de clients, 17 000 points de vente, 1 200 personnes, 5 Mds de PNB)
* Pilotage de la stratégie annuelle de la relation client (cibles, canaux, produits, messages) en accord avec les autres Directions (Stratégie, Produits, Juridique, Commercial, Informatique)
* Mise en œuvre des actions commerciales (internet, courrier, téléphone, agences), sur 4 grands temps forts et 60 évènements clients dans l'année.
* Analyses (qualitatives/quantitatives) des comportements clients : 3 collaborateurs experts.
* Surveillance de la qualité des bases de données clients : 5 collaborateurs spécialisés.
* Responsabilité d'un indicateur de croissance (le nombre de clients actifs) imposé par les autorités de tutelle, rapport semestriel en Comité de Direction.
* Création d'une base de données unique et centralisée des clients (29 millions) à partir d'une centaine de sources existantes (budget de 20 millions d'euros sur 4 ans).
* Intégration d'un progiciel d'automatisation des campagnes commerciales (Chordiant).
* Automatisation du traitement de la qualité des données client (SAS data quality,...).
* Résultats : Mise en place d'un socle opérationnel de gestion de la relation client (une première pour le groupe La Poste), base centralisée de données clients (29 millions), meilleure compréhension des comportements permettant une segmentation et des programmes commerciaux personnalisés. ;
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BANQUE POSTALE
- DIRECTEUR DU MARCHE
2001 - 2004
(Filiale du groupe La Poste, 29 millions de clients, 17 000 points de vente, 1 200 personnes, 5 Mds de PNB)
* Conception et mise en œuvre d'une segmentation comportementale : 7 familles et 22 segments.
* Structuration du marketing par famille et redéfinition des missions des conseillers financiers
* Refonte des processus de traitement des successions, des programmes d'animation de la relation client.
* Mise en place de processus spécifiques d'accueil en agence pour les clientèles en situation fragile.
Résultats : Augmentation de 20% du nombre de clients vus par les conseillers financiers, amélioration de 20% du taux de concrétisation.
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La Banque Postale
- Directeur Département Marketing Relationnel
Paris
2000 - 2008
- Pilotage de la stratégie annuelle de la Relation Client.
- Création d'une segmentation comportementale pour 29 millions de clients.
- Mise en oeuvre des actions commerciales dans un contexte multicanal (Internet, courrier, téléphone, agences).
- Création d'une base de données centrale (29 millions de clients).
- Stratégie d'organisation du réseau de 10 000 conseillers financiers.
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GROUPE RENAULT
- RESPONSABLE MARKETING GESTION DE LA RELATION
1999 - 2000
Direction Internationale « Clients »
CLIENT - véhicules haut de gamme
(3 collaborateurs)
* Création du programme d'animation de la relation client pour l'Europe de l'Ouest
* Suivi de la mise en place du programme pour l'Espagne, l'Italie, les pays Bas et l'Allemagne
* Diffusion d'une revue trimestrielle, mailings, animation du site Internet.
* Organisation d'opérations évènementielles trimestrielles (compétitions et salons automobiles).
* Contribution au projet de base de données des clients pour l'Europe de l'Ouest. ;
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LE CREDIT LYONNAIS
- RESPONSABLE DE GAMME
Villejuif
1990 - 1999
LE CREDIT LYONNAIS -
- Comptes de dépôt, services et assurances associés
(6 collaborateurs)
* Programme de conquête de nouveaux clients (partenariats avec des écoles et universités).
* Chef de projet sur l'externalisation de l'édition des relevés de comptes.
Résultats : 50 millions de francs / an de primes nouvelles générées par ces nouveaux produits.
Economies directes de plusieurs millions de francs générées par l'externalisation des relevés de comptes.
RESPONSABLE PRODUIT - Crédits à la consommation
* Conception d'une gamme de Crédits Personnels et de Crédits Permanents ;
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Crédit Lyonnais
- Marketing
1990 - 2000
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Cofinoga
- Responsable marketing
Paris
1989 - 1990
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COFINOGA
- RESPONSABLE DU DEVELOPPEMENT
1987 - 1990
COFINOGA - Marché des Particuliers / Direction du Marketing Direct
(Etablissement de crédit à la consommation, filiale du groupe Laser)
RESPONSABLE DU DEVELOPPEMENT - Crédits et Assurances IARD et Prévoyance
(4 collaborateurs)
* Création du crédit permanent associé à une carte de fidélité
* Pilotage de l'introduction de Cofinoga sur le marché de l'IARD ;
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Aig
- RESPONSABLE Marketing Direct
COURBEVOIE
1982 - 1987
AIG Assurances (3ème mondial, précurseur du marketing direct dans l'assurance)
DIRECTE - mailing, télévision, prescripteurs
(4 collaborateurs) 1er film de marketing direct en France
