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Hotels B&B
- SERVICE GROUPES / SERVICE CLIENTS
BREST CEDEX 2
2017 - 2017
Au cours de ce stage, en collaboration avec les services GROUPES / MARKETING/ DIGITAL et REVENU MANAGEMENT mise en place d'une campagne de phoning clients/prospects suivi d'emailing pour rappel de l'offre.
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Confidences
- DEVELOPPEMENT COMMERCIAL
Nantes
2017 - 2017
Immersion professionnelle pendant 10 jours.
Découverte de la solution CONFIDENCES et de l'approche commerciale.
Confidences est une solution de customer feedback management et de marketing conversationnel.
CONFIDENCES permet de réaliser des questionnaires attrayants avec image et vidéo
* des enquêtes de satisfaction "à chaud" (NPS)
* des mini-sites de génération lead / jeux concours / salons et mailing optim
* des invitations
* des campagnes SMS avec envoi automatique selon relationnels
J'ai été coaché par CAROLINE DEUXVILLE, Responsable du Développement Commercial.
J'ai apprécié son approche commerciale lors de rd prospects à STARTUP PALACE à NANTES et lors de rendez-vous téléphoniques.
J'ai construit plusieurs enquêtes / questionnaires de satisfaction / jeux concours.
J'ai pratiqué le mode "skip logic" qui permet d'ajouter facilement une arborescence au sein des questionnaires (si.... alors... sinon).
J'ai testé la fonctionnalité de "trigger marketing" qui permet d'établir des règles afin de programmer des alertes, des envois de mails, de sms.
Elle est utilisée par les clients pour leurs études de marché sur un produit/service, une étude auprès de collaborateurs, des enquêtes pour mesurer la satisfaction client, de créer des leads facilement ou de mener des campagnes de communications innovantes.
L'entreprise travaille à 60 % avec les secteurs bancaires et assurance. (enjeu marketing avec portage sur Facebook) avec une forte demande d'automatisation.
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Voyages E.Leclerc
- ADJOINTE RESPONSABLE D'AGENCE / CONSEILLERE VENTE EXPERT
2016 - 2016
L'agence LECLERC VOYAGES PLOUGASTEL est composée de 3 conseillers voyages.
Mes missions :
* Recevoir les demandes des clients en face à face / au téléphone / par mail / via le BtoB
* Conseiller et vendre des séjours packagés ou à la carte et de la billetterie aérienne
Mes réalisations :
* Accueillir le client
* Analyser le projet voyage et proposer différents devis adaptés et référencés par le réseau
* Argumenter sur le produit proposé
* Relancer le client suite à l'établissement du devis
* Valider la vente par la signature du bulletin d'inscription
* Proposer des ventes additionnelles (assurances / location de voiture / soirées)
* Encaisser les acomptes et soldes
* Préparer et remettre les documents de voyages
* Rappeler au retour de voyage et informer le service qualité
* Effectuer le suivi administratif et comptable des dossiers en charge
* Organiser la visibilité des offres en vitrine
* Optimiser la diffusion des offres du réseau (opérations nationales et régionales)
* Effectuer le suivi administratif des dossiers groupes (rooming / acomptes)
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RESEAU OCELORN
- RESPONSABLE DE DEVELOPPEMENT COMMERCIAL / VOYAGES EN AUTOCAR ET AVION / GROUPES
2014 - 2016
Depuis plus de 10 ans, basée à PLOUDANIEL, l'ETE EVASION fait voyager familles, hommes d’affaires ou groupes à travers le monde.
L'agence est également présente dans le Finistère sud avec les succursales de La Foret-Fouesnant (Autocars l’Eté évasion) et Rosporden (Voyages Le Meur).
L'agence ETE EVASION propose des destinations variées d’une découverte d’une capitale aux vacances au soleil…ETE EVASION organise vos vacances ou déplacements en Bretagne, en France et à l’Etranger en avion, en autocar !
L'Equipe ETE EVASION est composée de 5 personnes.
Professionnels du tourisme, l’agence de voyages fait partie du réseau Océlorn (regroupement d’ Autocaristes sur le 29 : les Cars de l’Elorn, les Cars du Kreisker, Voyages Rolland, Voyages Le Meur, Autocars l’été évasion) et adhérente au réseau Tourcom (regroupement d’agences de voyages en France) et membre du SNAV.
MES MISSIONS :
* Développer le chiffre d'affaires en voyages groupes et individuels (CA 2015 : 550 000 euro)
* Dynamiser la politique commerciale au travers d'opérations clients et professionnels
* CIBLE : Groupes séniors / Comité d'entreprises / Individuels et partenaires
MES REALISATIONS :
* Homogénéiser les différentes bases de fichiers clients
* Répartir la clientèle existante sur l'équipe commerciale
* Assurer et développer la prospection des clients groupes : clients et prospects sur la région BRETAGNE
* Communiquer avec nos clients via emailing (en charge du rédactionnel)
* Analyser le besoin du client et conseiller sur les meilleures solutions
* Proposer des devis / Argumenter les offres
* Organiser et présenter des réunions d'informations aux responsables et aux adhérents (sous forme de power point avec présentation complète du devis)
* Suivre l'administratif ( signature contrat / encaissement acompte et solde)
* Organiser les opérations commerciales clients (voyages d'études de 50 personnes / journée de découverte / soirée rencontre avec partenaires HELIADES / FRAM / PLEIN VENT / OFFICE DU TOURISME)
* Participer et animer le stand de l'agence lors de SALONS PROFESSIONNELS à BREST / RENNES et NANTES
* Assurer une veille concurrentielle afin d'ajuster nos offres
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Académie de Rennes
- JURY EXAMEN BTS TOURISME
2010 - 2012
J'ai fait partie à 2 reprises du JURY PROFESSIONNEL de l'oral de VENTE du BTS TOURISME.
Plutôt sensible à la formation des futurs professionnels du tourisme, j'ai trouvé intéressant de participer à ces épreuves.
J'accueillais dans mon agence, dès que je le pouvais (selon le planning et l'affluence) des stagiaires issus de cette formation. Avec le souci de les former au mieux aux techniques de ventes et de les rendre rapidement autonomes en face à face clients.
LYCEE FENELON à BREST et le LYCEE LAENNEC à PONT L'ABBE
MES MISSIONS :
* Participer au jury
MES REALISATIONS :
* Convenir d'un scénario de vente de séjour touristique correspondant aux critères de l'élève
* Mise en situation sur AMADEUS (avion ou train)
* Me positionner en client
* Evaluer l'entretien
* Echanger avec le jury d'enseignants et valider la note finale
Expérience très intéressante qui m'a permis de mieux situer les étudiants et leurs capacités d'autonomie en agence.
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GROUPE SALAUN
- COORDINATRICE DE RESEAU
2006 - 2014
Le Groupe SALAUN
85 ans d'expérience...
Plus de 3200 points de vente distribuent en France et en Belgique les voyages organisés par le Groupe Salaün (au 31/12/2015)
Plus de 215 000 clients en 2016
140 autocars et minicars
3 sociétés d'autocars
220 millions d'Euros, chiffre d'affaires consolidé au 30/09/2016
100 agences de voyages en propriété
Plus de 650 collaborateurs
Sans oublier les structures tour-opérateurs / récéptifs en Espagne, Italie, Russie, Maroc, Inde, Madagascar et Vietnam...
J'ai intégré le groupe SALAUN en MAI 2001 par l'ouverture de l'agence de voyages qui se situe 9 rue BOUSSINGAULT à BREST.
Dès 2006, ce premier poste de COORDINATRICE DE RESEAU au sein du groupe m'a été confié.
Tout en dirigeant l'agence SALAUN HOLIDAYS de ST RENAN, j'assurais le suivi de 8 agences du réseau SALAUN HOLIDAYS sur la région NORD FINISTERE : Lannilis, Lesneven, Plabennec, Morlaix, Carhaix, Brest Aéroport, Brest St Martin, Brest Siam pour un total de 18 collaborateurs.
MES MISSIONS :
* Valider l'application des procédures du groupe
* Former, animer et stimuler les équipes
* Dynamiser les ventes
* Recruter
MES REALISATIONS :
* Visiter mensuellement chacun des centres de profits
* Contrôler les vitrines, la tenue de l'agence, son suivi administratif
* Analyser les chiffres via les tableaux de bord
* Evaluer les perspectives de développement
* Mettre en place des opérations commerciales ciblées selon chaque zone de chalandise (soirées clients / street marketing / conférences / emailing / phoning sur opération)
* Gérer plusieurs projets de formations professionnels en collaboration avec les partenaires fournisseurs (Office de tourisme / Tour Opérators / Aéroport)
* Garantir la montée en compétences des collaborateurs.
* Veiller à la bonne participation des collaborateurs aux cessions de formations digitales WEBEX (assurances / locations de voiture / thématiques)
* Suivre la répartition des challenges de vente
* Co-organisation des réunions de secteurs avec intervention
* Assurer le recrutement des conseillers voyages et responsables d'agence
* Former les nouveaux collaborateurs
* Organiser le planning des collaborateurs (congés / remplacements)
* En relation avec la direction, participer à la définition des grands axes de développement commercial
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GROUPE SALAUN
- RESPONSABLE DE CENTRE DE PROFITS (AGENCE DE VOYAGES)
2001 - 2014
J'ai intégré le GROUPE SALAUN en mai 2001 en ouvrant une nouvelle agence du réseau sur BREST, 9 Rue Boussingault.
J'ai démarré seule l'ouverture et malgré les tragiques événements du 11 septembre, l'agence à continuer sa progression.
En 2003, une opportunité de reprendre la direction de l'agence SALAUN HOLIDAYS de ST RENAN s'est présentée. Le Pays d'Iroise est une zone de chalandise que je connais particulièrement bien et un nouveau challenge s'offrait à moi.
J'ai démarré seule et l'agence compte maintenant 3 salariés pour un CA annuel de 2.1 Millions d'EURO.
MES MISSIONS :
* Développer le CA de l'agence
* Fidéliser la clientèle
* Dynamiser la vie de l'agence
MES REALISATIONS :
* Diriger l'agence et l'équipe de 2 collaborateurs
* Promouvoir la marque SALAUN HOLIDAYS sur le PAYS D'IROISE
* Vendre la production "maison" et les offres référencées (Utilisation GESTOUR et LOGICARWEB)
* Suivre et développer le portefeuille clients et prospects
* Garantir la bonne tenue de l'agence et de l'accueil client
* Développer les ventes des séjours packagés et de la billetterie (GALILEO)
* Assurer le suivi auprès du service RELATION CLIENTS du groupe
* Organiser des soirées clients, conférences voyages, street marketing, éductours
* Former les collaborateurs et les stagiaires
* Encadrer des groupes de clients lors de séjours à l'étranger (assurer la logistique du voyage et garantir son bon déroulement)
* Effectuer des visites clients mystères dans toute la FRANCE dans les agences des partenaires du réseau SALAUN (établissement d'un scénario - validation du respect de la charte et reporting pour validation des sur commissions)
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ESPACE EUROP / LA ROCHE SUR YON
- COMMERCIALE REGION BRETAGNE
1996 - 2001
Espace Europ est une agence de voyages spécialiste des voyages organisés pour groupes scolaires, jeunes, adultes.
Depuis 27 ans, Espace EUROP est un véritble soutien logistique pour l'organisation sur mesure des projets de séjours
et voyages Scolaires Educatifs.
Groupes de jeunes et voyages adultes
(familles, amis, associations...)
En FRANCE et à l'ETRANGER
Autocars, mini-bus, avion, train...
J'ai réalisé ma mission à mi-temps de mon domicile.
Après une mutation de mon mari sur la région brestoise, MR GHISLAIN CHAIGNE, PDG d'ESPACE EUROP pour qui je travaillais en groupes d'adultes m'a confié le challenge de développer la marque ESPACE EUROP / groupes jeunes sur la région BRETAGNE. Il y avait tout à faire !! Un nouveau challenge pour moi !
Cette mission à mi-temps m'a permis de développer mes sens de l'autonomie et de rigueur dans le travail.
120 groupes de réalisés en 2000 / CA de 580 000 euro/vendeur.
MES MISSIONS :
* Développer la marque ESPACE EUROP en BRETAGNE en appui avec différents partenaires transporteurs (RESEAU OCELORN / ROUILLARD ...)
* Développer le fichier client
* Activer la prospection par téléphone et mail
* Développer le CA
MES REALISATIONS :
* Phoning auprès des responsables de projets de séjours dans tous les établissements scolaires bretons (CPE / DIRECTEUR / PRINCIPAL / ENSEIGNANT
* Ecoute de leurs besoins et analyse : transport / hébergement / visites / assurances / guides
* Construction du programme et du devis en collaboration avec le service fabrication à la ROCHE SUR YON
* Présentation du ou des devis aux clients
* Veille concurentielle avec ajustement si nécessaire
* Préparation du contrat de confirmation
* Organisation de réunion de pré-voyages avec une assemblée de parents et d'enseignants
* Suivi du dossier technique (organisation du timing des journées)
* Rappel téléphonique à l'issue du voyage avec rapport service qualité
* Fidélisation par un suivi qualité et proximité
* Accompagnement des groupes à LONDRES / DUBLIN / SALAMANQUE en repérage qualité des prestataires
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ESPACE EUROP / RINGEARD VOYAGES LA ROCHE SUR YON
- RESPONSABLE TECHNIQUE SERVICE GROUPES / FORFAITISTE
1992 - 1996
J'ai intégré le service GROUPES de l'agence RINGEARD VOYAGES.
L'AGENCE RINGEARD VOYAGES fait partie à ce moment là de la holding FAST.
Le groupe Fast (Financière Atlantique de Services et de Transports) est composé de plusieurs entreprises de transport interurbain dans l'ouest de la France et possède Fast Concept Car.
Ce groupe s'est constitué par le rachat d'entreprises. L'implantation historique est en Vendée.
Les filiales interurbaines FAST sont les suivantes : SOVETOURS (85) / Hervouet Bus Travel Service (85) / Hervouet France (85) / Hervouet Tourisme Sablais (85) / Transports Brodu (44) / Voyages Quérard (44) / Desbois Autocars Voyages (44) / BSA - Bretagne Sud Autocars (56) / Maury Transports (56) / Les Rapides du Poitou (86) / Transports Martin MC (86) / Cars Simplon (41) / Voyages Besson (49)
Je travaillais en étroite relation avec le service "JEUNES" d'ESPACE EUROP
Nous étions 3 forfaitistes techniciennes spécialisées sur des activités différentes : journée / autocar / avion.
Nous travaillons avec un réseau de 2 commerciaux sur la VENDEE et la LOIRE ATLANTIQUE.
MES MISSIONS :
* Organiser la logistique d'avant départ pour des voyages organisés en groupes : autocar et avion
* Fournir aux commerciaux les devis et documents nécessaires pour conquérir les marchés
* Contribuer efficacement au développement du CA
MES REALISATIONS :
* Créations des séjours hôteliers et circuits touristiques complexes
* Etablissement des devis / cotations et programmes pour les commerciaux
* Suivi de toutes les réservations de prestataires en FRANCE et à l'ETRANGER (hôtels, restaurants, visites guidées, soirées spectacles)
* Négociation de prix avec les fournisseurs
* Repérage à destination de la qualité des prestations prévues
* Etablissement des contrats de vente
* Suivi des paiements clients acompte et solde
* Gestion des rooming list / déclaration assurance
* Gestion des sinistres d'assistance - rapatriement (relations clients et assureur)
* Organisation de journées clients : COMITE D'ENTREPRISE et 3E AGE afin de leur présenter nos gammes et produits
* Intervention et présentation du voyage lors des réunions d'avant départ (horaires / formalités / change)
* Création et préparation de la brochure GROUPES à l'attention des CE et GROUPES SENIOR (de sorties à la journée aux séjours en autocars et avion)
* Gestion de soirées à thèmes (NOEL / NEIGE / JOURNEE CABARET PARIS)
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TERRIEN / RICHOU VOYAGES / HERVOUET
- GUIDE ACCOMPAGNATRICE
1988 - 1992
Après mon BTS TOURISME option accueil / guidage j'ai travaillé pour plusieurs entreprises de transport en autocar.
HERVOUET / RICHOU / 400 TOURS / TOURS CHANTECLERC / TERRIEN / NOUVELLES FRONTIERES.
J'ai pu ainsi développer mes capacités à prendre des initiatives, à gérer les imprévus et étendre mon sens aigu de la relation client.
MES MISSIONS :
* Prendre en charge des groupes de français ou québécois francophone lors de voyages culturels en autocar et en avion
* Assurer la logistique du voyage (bon déroulement du timing / valider les formalités des voyageurs)
* Etre garant du bon déroulement du circuit et du séjour (prestataires et clients)
* Fournir un commentaire culturel de qualité soit dans l'autocar soit dans les musées, les villes.
MES REALISATIONS :
* Synthétiser et préparer des documents support afin de fournir un commentaire culturel soutenu
* M'adapter aux différents besoins et types de clients (commentaires orientés culturels, gastronomiques, historiques...)
* Etre à l'écoute des demandes des clients (qualité de la chambre / du repas / du commentaire)
* Prendre en charge et mettre en confiance les voyageurs
* Veiller au respect du programme prévu en collaboration étroite avec le conducteur GRAND TOURISME
* Aider le client dans ses démarches administratives (fiche police dans certains hôtels / visas)
* Assurer le lien en cas d'assistance rapatriement
* Rester en lien avec le service technique pendant le séjour
* Assurer une reporting au retour du voyage
* Nouer un lien avec le client / fidélisation
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CHATEAU DE KERJEAN
- GUIDE FRANCAIS ANGLAIS
1987 - 1988
Pendant la formation BTS TOURISME OPTION ACCUEIL, j'ai préparé mon mémoire d'examen sur le CHATEAU DE KERJEAN.
J'y ai travaillé lors de stages et également en salarié lors de 2 saisons estivales.
MES MISSIONS :
* Accueillir les visiteurs
* Guider les visiteurs en français et en anglais
* Encadrer les visiteurs lors des soirées à thémes et pendant les expositions temporaires
MES REALISATIONS :
* Prise en charge de groupes de visiteurs
* Intéresser un auditoire
* Faire preuve de méthode pour tenir le temps de la visite
* Donner un commentaire sur l'histoire du château, sa rénovation et les projets à venir
* Encadrer les groupes et m'adapter à chaque type de clientèle (groupe constitué ou individuels)
* Répondre aux interrogations des visiteurs
* Diriger les visiteurs sur les différentes pièces des expositions
* Participer au déroulement des soirées en accueillant et plaçant les visiteurs dans la cour du château
J'ai appris à prendre la parole en public, à m'exprimer avec le sourire, clairement et de façon synthétique.
J'ai également développé mon sens de l'initiative et ma capacité à gérer des situations complexes (organisation timing)
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TOURISME INDUSTRIE PARIS - PLATEAU AFFAIRES
- BILLETTISTE
1985 - 1986
J'ai découvert pendant ce stage de 4 semaines un plateau affaires individuel.
TOURISME INDUSTRIE :AGENCE DE VOYAGES spécialisée dans la billetterie affaire, situé PLACE DE LA MADELEINE à PARIS.
MES MISSIONS :
* Découvrir l'activité BUSINESS
* M'initier aux logiciels de réservation / AMADEUS
* Découvrir la méthodologie de vente
* Découvrir la facturation GRAND COMPTE
MES REALISATIONS :
* En training, validation de dossier aérien sur AMADEUS
* Emission des billets / billets papiers avec plaques des compagnies
* Standard du plateau
J'ai découvert à TOURISME INDUSTRIE un monde que je ne connaissais pas et qui nécessitait une véritable technicité.
Le codage et les formats AMADEUS ne s'inventent pas !
Par la suite je me suis spécialisée chez SALAUN HOLIDAYS sur un autre matériel : GALILEO.
J'ai appris pendant ce stage à observer les méthodes de vente et de réservation.
J'ai découvert le langage BTOB car l'agence ne travaillait que sur des contrats entreprise.
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HOTEL LE GULF STREAM / ROSCOFF
- RECEPTIONNISTE
1985 - 1985
Dans le cadre de mon BT TOURISME option accueil j'ai souhaité découvrir les métiers de l'hôtellerie.
J'ai effectué un stage de 4 semaines à l'hôtel le GULF STREAM à ROSCOFF.
MES MISSIONS :
* Découvrir l'accueil des clients
* M'initier aux techniques de gestion du planning des chambres
* M'informer sur les systèmes de réservations, facturation
MES REALISATIONS :
* Accueil des clients
* Remise des clefs
* Installation dans la chambre
* Prise en charge des bagages
* Présentation des services de l'hôtel
* Préparation de la facturation en fin de séjour (rapprochement consommation bar et restaurant)
* Conseils sur les visites culturelles de la région
* Réservation de taxis
* Préparation des petits déjeuners
J'ai beaucoup apprécié cette relation client.
J'ai découvert mes capacités à écouter et analyser les demandes des clients et ensuite trouver les solutions pour le satisfaire.
Dans cet établissement j'ai mesuré l'importance de la satisfaction client, qui reste un de mes leitmotiv !!!
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OT- SI SAINT RENAN
- CONSEILLERE EN INFORMATIONS TOURISTIQUES
1985 - 1986
Pendant mes études de BT TOURISME, j'ai travaillé pendant 2 saisons estivales au SYNDICAT D'INITIATIVES de SAINT RENAN.
A l'époque, il n'y avait pas encore d'OFFICE DU TOURISME et le SYNDICAT D'INITIATIVES fonctionnait grâce à de nombreux bénévoles.
Conseillère en informations touristiques, j'ai occupé ce poste pendant 2 saisons.
J'étais autonome sur le poste.
En dehors de juillet et août une permanence était faite par les bénévoles.
MES MISSIONS :
* Accueillir les visiteurs
* Gérer le planning des cours de tennis
* Répondre au courrier
MES REALISATIONS :
* Accueillir en face à face des visiteurs français, anglais et allemands
* Répondre à leurs demandes d'informations
* Proposer et orientation vers les hôtels, locations, campings, gîtes
* Remettre les documents touristiques
* Vérifier les disponibilités des hôtels et restaurant pour proposer une offre aux visiteurs
* Promouvoir les curiosités touristiques du PAYS D'IROISE
* Promotion d'une exposition ART ET ARTISANAT présente sur la commune
J'ai appris à travailler en autonomie.
Je me suis cultivée et j'ai appris beaucoup sur ma région LE PAYS D'IROISE.
J'ai appris à prendre des initiatives et à trouver des solutions pour satisfaire pleinement le visiteur.
