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Deloitte
- Chef de Projet CRM & Gestion des risques
Puteaux
2019 - maintenant
Description :
- Pilotage, suivi et coordination du projet du cadrage aux évolutions
- Analyse, optimisation de processus et veille technologique
- Suivi du cycle de vie, des mises en production et support fonctionnel de niveau 2
Réalisations :
• Run • Maintenance en conditions opérationnelles du CRM Salesforce, des applications de gestion
des risques et de tous les systèmes d’interfaces vers ERP et SIRH
• Build • Définition de la feuille de route des flux CRM et des applications de contrôle des risques
Méthodes utilisées :
• Gestion de projet via Business Case, plan de management de projet, appel d’offres, intégration, déploiement
• Comités de pilotage mensuels et de projet hebdomadaires, ateliers fonctionnels et techniques
• Coordination des ressources maîtrise d’ouvrage, développeurs, architectes techniques et fournisseurs
Outils utilisés :
• CRM : Salesforce
• ERP : Microsoft Dynamics AX
• Gestion des incidents : Service Now / Incident Management
• Espaces collaboratifs : Microsoft Teams, Sharepoint
• Bureautique : Microsoft Office 365
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D.fi
- Chef de Projet CRM - MOE chez AG2R La Mondiale
Meudon
2017 - 2018
Description :
• Définition de l’ensemble des phases techniques du projet
• Pilotage, suivi et coordination du projet
• Test et recette technique
• Maintenance évolutive et corrective des outils
• Coordination d’analystes et de chefs de projets
Réalisations :
Run
• Administration et gestion des incidents pour le CRM dédié au service client
Build
• Représentant du Service Client pour le projet “Refonte du SI Front Office”
Phase d’appel d’offres pour la mise en place d’un CRM Group :
-Avec les consortiums Salesforce / Accenture et Pega Systems / Sopra Stéria
-Hackathons fonctionnels et techniques, responsable du stream exigences fonctionnelles
Phase de réalisation : BizDevOps
-Streams Sales et Service client : Backlog avec user cases et stories, taskforce, MVP
-Animation d’ateliers et coordination du Dossier d’Architecture Générale
• Mise en place d’une plateforme omnicanal via appel d’offres avec Genesys, Prosodie, Vocalcom
• Décommissionnement et mise en place d’un outil de gestion des campagnes d’appels sortants
Think
• Contributeur du Schéma Directeur du Système d’Informations Relation Client
Méthodes utilisées :
• Cadrage des besoins en s’appuyant sur des méthodes de gestion de projet (scrum, togaf) et outils de modélisation
• Ateliers fonctionnels et techniques
• Comités de pilotage mensuels et de projet hebdomadaires
• Coordination des ressources
Outils utilisés :
• CRM : Cohéris CRM
• Gestion des appels : Diabolocom / Campagnes d’appels
• Gestion des emails : Eptica / Email Management
• Gestion des incidents : Service Now / Incident Management
• Espaces collaboratifs : Microsoft Office 365
• Bureautique : Microsoft Office 2016
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SERIANS
- Chef de Projet CRM
2016 - 2017
Description :
• Définition et analyse des besoins
• Rédaction des spécifications et conception technique
• Paramétrage, suivi du développement, recette et mise en production
• Maintenance évolutive et corrective avec propositions aux clients
• Formation et assistance aux utilisateurs
Réalisations :
• Définition du modèle de données en Vision 360
• Définition de rôles et droits par type d’utilisateurs
• Construction d’environnements de démonstration pour cerner les besoins au plus juste
• Rédaction de spécifications fonctionnelles et techniques
• Construction de supports
Méthodes utilisées :
• Réunions de lancement
• Ateliers fonctionnels
• Ateliers techniques
• Comités de pilotage mensuels
• Comités de projet hebdomadaires
• Data Quality Management pour la reprise des données
Outils utilisés :
• CRM : Microsoft Dynamics CRM & 365
• Gestion de projet : Mismo / Athénéo
• Gestion des bugs : Mantis / Mantis Bug Tracker
• Espaces collaboratifs : Microsoft Yammer
• Bureautique : Microsoft Office 365
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Intermarché
- RESPONSABLE SERVICE SYSTEMES D'INFORMATIONS
Vert-le-Grand
2013 - 2015
Description :
• Donneur d’ordre auprès de fournisseurs dont la SSII interne pour couvrir les besoins informatiques de 37 entrepôts logistiques et 8400 personnes
• Participation au schéma directeur et à la gouvernance IT
• Gestion budgétaire
• Encadrement de 11 personnes
Réalisations :
• Pilotage des projets
• Développement d’un outil web pour gérer et suivre le budget
• Gestion des compétences et perspectives d’évolution pour aboutir à un plan de carrière
Méthodes utilisées :
• Mode multi projets via comités de pilotage et de coordination en utilisant SWOT, Gantt, Pert
• Démarche ITIL avec gestion des niveaux de services via Service Level Request et Agreement
• Utilisation de sous-traitants avec référencement suite à appels d’offres
Outils utilisés :
• Gestion de projet : Virage Group / Project Monitor Eq. MS Project
• Gestion des incidents : Lotus notes / Oasis CRM
• Espaces collaboratifs : Lotus notes / Quick’R
• Bureautique : Microsoft Office 2013
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Intermarché
- CHEF DE PROJET « FLUX POINT DE VENTE »
Vert-le-Grand
2011 - 2013
Description :
• Génération d’un taux de service clients mensuel décliné en une synthèse globale, une fiche détaillée pour chaque point de vente et une synthèse de chaque opération commerciale par point de vente via accès web sécurisé.
Réalisations :
• Maquettes pour définir les besoins
• Rédaction de cahier des charges
• Proposition de choix techniques et mise en place des ressources nécessaires
• Tableaux d'avancement des différentes phases du projet
• Tests unitaires et de montée en charge avec corrections des anomalies
• Déploiement des solutions avec maîtrise du planning et des délais
Méthodes utilisées :
• Comités de pilotage mensuels et de projet hebdomadaires
• Apprentissage des modèles fonctionnels des SI WMS et TMS
• Modélisation Merise et UML
• Méthodes agiles
Outils utilisés :
• Bases de données : SQL Server 2008 R2
• Bases de données : My SQL
• Warehouse Management System : Generix Group / Infolog
• Transport Management System : Sigma / Truck On Line
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INTERMARCHE
- DATA MANAGER « SYSTEME D'INFOCENTRE LOGISTIQUE »
Vert-le-Grand
2009 - 2011
Description :
• Construction d’un datawarehouse et de datamarts générant les Key Performance Indicators et les tableaux de bords concernant tous les aspects de la « supply chain »
Résultats :
• Rédaction des spécifications fonctionnelles globales et détaillées
• Rédaction des spécifications techniques globales et détaillées
• Normalisation des référentiels et des données des différents systèmes d’information
• Production des exploitations statistiques et des outils d’aide à la prise de décisions
• Formation des utilisateurs
• Tests unitaires et de montée en charge avec simulation de 10 utilisateurs
Méthodes utilisées :
• Participation aux comités de projet
• Ateliers avec référents métiers
Outils utilisés :
• Décisionnel : Oracle Business Intelligence Discoverer 11g Eq. Business Object
• Logiciel de gestion de BDD : Access
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INMAC WSTORE
- RESPONSABLE DE BASES DE DONNEES CLIENTS ET ETUDES
Roissy-en-France
2006 - 2008
Description :
• Administration des bases de données clients en BtoB de 250 000 entreprises
• Actions et études de marketing direct
• Encadrement de 3 personnes
Résultats :
- E-CRM :
• Conduite du changement et accompagnement de 400 utilisateurs
• Définition du modèle client avec 52 000 clients actifs, acquisition de 15 000 clients
- Marketing digital : Participation à la refonte site web et sites e-commerce
- Marketing :
• Elaboration du plan marketing avec les chefs de produits et les responsables des Business Units
• Réalisation des actions online et offline suivant Néolane : 400 actions, 6 000 000 d’envois, 72 000 appels - CA : 52 Mio €
• Suivi des résultats : mesure ROI et traitement des leads (20000/an)
• Gestion du budget marketing opérationnel de 350 K €
Méthodes utilisées :
• Sessions de formations
• Datawarehouse
• Data Quality Management
• Mise en place de parcours et club clients
Outils utilisés :
• CRM : I-Com Software / TMS V5
• Bases de données : SQL Server 2000
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OFUP
- ANALYSTE DE BASES DE DONNEES
2005 - 2006
Description :
• Analyse de bases de données en BtoC de 4 Mio d’abonnés
• Réalisation du mailing annuel
• Automatisation des relances des abonnements de presse arrivés à échéance
Résultats :
• Big data : détermination des données vivantes et mortes, des critères de fidélisation, recrutement, attrition, valeur, durée de vie.
• Datamining : segmentation RFM, scoring, géomarketing
• Mailing annuel : 1 million d’étudiants fidélisés et 500 000 recrutés
• Conversion de 38% des abonnements arrivés à échéance par proposition de bundle – CA : 3 Mio €
Méthodes utilisées :
• Analyses statistiques et géomarketing, mise en place de scoring et segmentation de la base de données
• Campagnes de tests tous supports : mailings, emailings, phoning, actions commerciales, A/B tests
• Workflow avec les éditeurs de presse
Outils utilisés :
• Analyse statistique : IBM SPSS AnswerTree Eq. SAS
• Bases de données : SQL Server 2000
• Logiciel de gestion de BDD : Access
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Mettler Toledo France
- ADMINISTRATEUR CRM
2000 - 2005
Description :
• Garant du fonctionnement, de l’utilisation et de l’alimentation du CRM, en BtoB de 95 000 entreprises
• Réalisation des requêtes de ciblage et proposition de pistes d’amélioration aux équipes marketing et commerciales
• Encadrement de 3 personnes
Résultats :
• Datawarehouse d’alimentation entre CRM et ERP BaaN
• Définition modèle de données en Vision 360 visant satisfaction et fidélisation client : +25%
• Définition rôles et droits
• Force de proposition pour convertir leads avec SPANCO
• Formation et accompagnement de 140 utilisateurs
• Best CRM practices meeting européens et veille technologique
Méthodes utilisées :
• Systèmes de contrôle des données et migration version du progiciel
• Automatisation du cycle de vente
• Data Quality Management
• Session de formations et ateliers trimestriels avec Key users
Outils utilisés :
• CRM : Update / Update Marketing Manager sous Oracle 9i Eq. Salesforce
• Logiciel de gestion de BDD : Access
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TOYOTA
- CHARGE D'ETUDES CLIENTELE en mission d'interim
VAUCRESSON
2000 - 2000
- Gestion des réclamations clients et du programme d'assistance client Toyota et Lexus
- Mise en place de la fidélisation des clients Lexus et augmentation de la fidélisation Toyota de 2 points
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AXS TELECOM
- COMMERCIAL CHARGE D'AFFAIRES
1999 - 2000
Développement et entretien d'un portefeuille clients de contrats de téléphonie fixe de 45 K EUR
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DHL
- RESPONSABLE SATISFACTION ET FIDELISATION CLIENTS en CDD
Roissy en France
1998 - 1998
- Taux de satisfaction de 97% et taux de fidélisation des clients de 94%
- Certification iso 9001 reconduite sur les volets satisfaction et fidélisation clients
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Schindler
- RESPONSABLE SATISFACTION CLIENT en CDD
Ebikon
1997 - 1998
- Taux de satisfaction client de 86%
- Mise en place d'un système de gestion de base de données relationnelles pour gérer les études
