Philippe BOUTEL
Service Delivery Manager - ATOS Infogérance - Service Desk Leroy Merlin
La dizaine d'années passée au sein de la Direction Informatique de la Redoute m'a permis de découvrir et de me forger une solide expérience du monde du HelpDesk.
J'ai également pu m'orienter sur du Management orientée Qualité de service en tant que responsable du Support Client. J'ai aussi eu l'opportunité de pouvoir découvrir et mettre en place les best practices préconisées par la méthodologie ITIL.
J'ai ensuite rejoins Atos Origin Infogérance en 2007 afin de poursuivre une mission en adéquation avec mes aspirations de Manager et de Qualité de service.
Après avoir participé activement à l'offshorisation du helpdesk de La redoute au Maroc, je me suis concentré sur le Service Desk de Auchan où j'y suis resté en tant que Superviseur pendant 3 ans. Expérience enrichissante au sein d'un Service Desk orienté métier et confronté chaque jour aux impacts business que peuvent générer les incidents informatiques dans le monde de la Grande Distribution. En coordination avec notre équipe Qualité et les équipes Auchan, nous avons pu mettre en place également les Processus ITIL afin d'améliorer la Qualite de service rendue aux utilisateurs finaux.
Enfin, depuis Janvier 2010, j'ai l'opportunité d'occuper la fonction de Delivery Manager pour la prestation de Service Desk du client Leroy Merlin. Après une phase de transition réussie, nous travaillons au quotidien avec notre client pour rendre le plus possible autonome le Service Desk, et ainsi satisfaire les utilisateurs dans le cadre du traitement de leurs incidents techniques et fonctionnels.
123 contactsDelivery Manager pour la prestation de Service Desk du client Leroy Merlin.
Prestation dédiée sur site Atos Origin à Seclin.
Participation à la mise en place de la prestation :
Transition, phase probatoire, suivi de la réversabilité de l'ancien prestataire, recrutement de l'effectif du Service Desk (une vingtaine de techniciens, etc.).
Mise en place du Plan Projet client et de la convention de service (SLA)en coordination avec l'équipe Qualité d'Atos Origin.
Construction des Processus, Procédures et Instructions nécessaire au bon fonctionnement de la prestation.
Mise en place et suivi de deux relais fonctionnels et technique présents chez le client et immergés au sein des équipes de Niveau2 afin de travailler sur la reprise de périmètre pour le Service Desk (Analyse des incidents, création de Modes opératoires, mise à jour de la base de documentation, etc.)
Mise en œuvre et suivi des prestations des équipes,
Animation de l'ensemble des équipes avec appui sur l'équipe management (2 Superviseurs).
Suivi du respect des engagements contractuels,
Mise en œuvre d'un processus d’amélioration continue,
Elaboration des rapports d’activité pour le client et du reporting opérationnel,
Suivi des KPI (key Performance Indicators).
Préparation et animation des comités de pilotage avec le client.
Gestion contractuelle et financière du contrat,
Gestion de la facturation et de la marge.
2007 - 2010Superviseur au sein du Service Desk d'Auchan à Villeneuve D'ascq (centrale d'achat):
Mission du Service Desk : Réception et prise en charge des sollicitations des utilisateurs des magasins, entrepots et centrale d'achat d'Auchan.
Responsable des équipes SAM Caisse, SAM Commerce et SAM Nouveaux concepts (AuchanDrive.fr, Auchan.fr).
Management orienté Qualité de service.
Mise en place de reportings d'activité du Service Desk et de chaque équipe métier (SAM).
Travail en mode projet dans le cadre de projets destinés à optimiser la Qualité de service rendue aux utilisateurs, ou dans le cadre de l'optimisation de l'efficacité des équipes du Service Desk.
Application des Best Practices ITIL au sein du Service Desk en coordination avec l'équipe Qualité d'Atos Origin et les équipes Qualité du Client.
2007 - 2007Externalisation du Service Desk Redoute :
Offshorisation du Service Desk Redoute du siège vers le Maroc (Casablanca)entre Janvier et Mars 2007 (en alternance Siège Redoute / Maroc).
Transfert des Processus de gestion des incidents.
Mise en place de la base de connaissance.
Formation sur place des techniciens du Service Desk Atos à l'outil de Ticketing et aux principales procédures.
Accompagnement jusqu'au démarrage de la nouvelle prestation.
1999 - 2007Responsable de la cellule Support Clients :
- Gestion, Organisation et Coordination des équipes Helpdesk et Pilotage,
- Garant du suivi de la production,
- Supervision et Centralisation des Incidents,
- Reporting d'activité (HF et Gestion des incidents),
- Reportings et Tableaux de bords dans le cadre du suivi des Contrats de Service (SLA).
- Tableaux de bord institutionnel sur la qualité de service rendue par la DSI à ses clients.
Administrateur Technique de l’outil Service Desk (centralisation des processus et activités DSI (Helpdesk, Changements, Incidents de supervision, Problèmes…).
Paramétrage en fonction des évolutions ou des démarrages de nouveaux Processus.
Représentant Support Clients dans le cadre d'un projet Qualité selon la méthodologie ITIL :
- Rédaction du cahier des charges sur la Fonction Service Desk et sur le Processus Incidents,
- Chef de Projet Client sur la mise en œuvre dans l'outil Service Desk,
- Process Owner Incidents - Garant de l’application du Processus, Suivi, Optimisation.
1997 - 1999Suivi de la production MVS et du domaine Mainframe,
Résolution des appels de niveau 1 sur la partie Helpdesk (Bureautique , Encaissement…).
Astreintes applicatives (Production MVS) les weekends.
1996 - 1997Gestion d'un portefeuille de clients dans le cadre d'assurance de personnes.