Croix
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La dizaine d'années passée au sein de la Direction Informatique de la Redoute m'a permis de découvrir et de me forger une solide expérience du monde du HelpDesk.
J'ai également pu m'orienter sur du Management orientée Qualité de service en tant que responsable du Support Client. J'ai aussi eu l'opportunité de pouvoir découvrir et mettre en place les best practices préconisées par la méthodologie ITIL.
J'ai ensuite rejoins Atos Origin Infogérance en 2007 afin de poursuivre une mission en adéquation avec mes aspirations de Manager et de Qualité de service.
Après avoir participé activement à l'offshorisation du helpdesk de La redoute au Maroc, je me suis concentré sur le Service Desk de Auchan où j'y suis resté en tant que Superviseur pendant 3 ans. Expérience enrichissante au sein d'un Service Desk orienté métier et confronté chaque jour aux impacts business que peuvent générer les incidents informatiques dans le monde de la Grande Distribution. En coordination avec notre équipe Qualité et les équipes Auchan, nous avons pu mettre en place également les Processus ITIL afin d'améliorer la Qualite de service rendue aux utilisateurs finaux.
De Janvier 2010 à Février 2013, j'ai eu l'opportunité d'occuper la fonction de Service Delivery Manager pour la prestation de Service Desk dédié du client Leroy Merlin (basé à Atos Seclin) . Après une phase de transition réussie, nous avons travaillé au quotidien avec notre client pour rendre le plus possible autonome le Service Desk, et ainsi satisfaire les utilisateurs dans le cadre du traitement de leurs incidents techniques et fonctionnels.
Nous avons fait évoluer la prestation en Mai 2012 en intégrant le périmètre Bricoman (filiale du groupe Adéo également) sur la prestation existante Leroy Merlin. Nous sommes donc passés sur un Service Desk mutualisé.
En Mars 2013, j'ai repris la gouvernance de la prestation Service Desk de L'Oréal qui a démarré en Octobre 2012 (basé à Atos Seclin). L'objectif principal étant de poursuivre l'optimisation de l'organisation existante à travers la mise en place de Processus structurants, et de garantir les niveaux de service attendus par le client. Il faudra ensuite fluidifier et optimiser les traitements entre le Service Desk, les équipes OSS et cellules Qualité.
Depuis Mars 2014, j'ai rejoint la société Oney Banque Accord au sein de la DSI dans le département Production en tant que Responsable du pôle Service Desk et Déploiement Poste de travail Téléphonie.
Ce pôle regroupe principalement 4 équipes (Déploiement Poste de travail et Téléphonie, Déploiement B2B, Service Desk Niv1 et Niveau 2 Fonctionnel). Nous assurons l’assistance utilisateur de 1er contact, un niveau 2 sur le périmètre fonctionnel, un accompagnement auprès des commerçants pour l'intégration de nos applications sur leur SI, et le déploiement et maintien en condition opérationnelle des matériels et logiciels.
Mes compétences :
Gestion des incidents
ITIL
Manager
Management
Helpdesk
Distribution
Montage Vidéo
Communication
