Mes compétences :
Voix sur IP
Communication
Informatique
Gestion de projet
Management
Télécommunications
Entreprises
Acticall
Parismaintenant
Auchan Telecom
- Chargé d'outsourcing
Villeneuve-d'Ascq2009 - maintenantRattaché au Responsable du service clients, ma mission consiste à gérer les activités GRC externalisées tout en maintenant et en faisant évoluer l’application CRM de l’opérateur.
Je suis chargé de :
- Contrôler le respect des procédures et des modes de fonctionnement entre les départements internes et externes
- Effectuer le suivi opérationnel (Respect des SLA contractuels, Mise en place des process métier GRC, suivi des capacités de production et du dimensionnement des équipes)
- Veiller à connaissance des process métier en développant et en maintenant les documents de formation et la base de connaissance
- Préparer les différentes instances (COPROD/COPIL) et veiller au suivi des actions
- Faire le lien entre les clients finaux et l’opérateur (remontée voix des clients & verbatims)
- Participer activement aux développements des projets internes (rédaction des parcours clients, contribution à la constitution des offres)
- Etre en veille sur les métiers de la GRC et services (mvno)
GROUPE ACTICALL
- Chef de plateau
2004 - 2009Chef de plateau, superviseur pendant et technicien spécialisé (hotline).
Le chef de plateau a pour missions :
Piloter des plateaux entrants et sortants afin de garantir les objectifs contractuels et la bonne santé des comptes :
- dimensionner les plateaux afin de tenir les capacités estimées
- coacher les équipes de superviseurs/conseillers pour les monter en compétence et cultiver l'envie de dépasser les objectifs
- analyser les résultats de production (temps productif etc..) et financiers (CA, Marge brute etc..)
- animer les plateaux (challenge, décoration par thématique etc...)
- animer les de comité de pilotage
- participer aux comités de direction
- contrôler le respect des procédures d’organisation et de certification (NF345 et Label de Responsabilité Sociale)
- solliciter les services transverses (RH, Planification et statistique etc..)
- participer aux réponses aux appels d'offres
