Thermes Nationaux d'Aix-les-Bains
- Directeur Marketing & Commercial
Aix les Bains
2006 - 2009
Objectifs : enrayer la chute de fréquentation (-50% en 20 ans) et développer de nouvelles activités
Conditions : transformer le dispositif marketing et commercial (métiers, offres, processus, management, outils)
Management : encadrement d’une équipe de 30 collaborateurs
Périmètre fonctionnel encadré : communication, marketing, réservations, accueil, facturation
Structuration et mise en place d’une politique de conquête client :
• Elaboration de la politique de communication (gd public, médecins):
Analyse de la chute de fréquentation : analyse de bases de données et des attentes clients
Refonte du discours marketing : segmentation et communication des bénéfices client
Gestion du processus marketing : sélection agence, briefings, gestion projet, évaluation retours
• Introduction de processus/méthodes de ventes en service client : scripts, argumentaires de vente,…
• Refonte du site internet et lancement d’actions de communication on-line
Développement de nouvelles offres de services : cures Mieux Bouger®
• Analyse stratégique, segmentation et positionnement marketing
• Elaboration du mix et mise en place opérationnelle : recrutement des prestataires, suivi des travaux, plan de communication, réseau de distribution, accueil presse, formation commerciale,….
Amélioration de la qualité de service et de la relation client :
• Refonte des processus de réservation et d’accueil (pour améliorer la relation client et baisser les coûts)
• Mise en place d’un questionnaire de satisfaction client, de réunions d’accueil et d’information, d’un livret curiste. Refonte de la gestion des réclamations
• Mise en place d’un programme relationnel fondé sur l’ancienneté client)
• Changement du système d’information de gestion commerciale (RTI vers Nymphéa)
Structuration de l’organisation et des équipes :
• Structuration des indicateurs et reporting de l’activité : suivi des réservations, taux de transformation des campagnes marketing, coût de conquête client,…
• Mise en place de pratiques de management : fixation objectifs, évaluation, plan de formation, réunion d’équipes,….
Ineum Consulting
- Manager
Neuilly-sur-Seine
2000 - 2006
Marketing et CRM Automobile
• Evaluation des modèles de distribution envisageables pour un constructeur automobile dans le nouveau contexte réglementaire européen
• Assistance au développement de la stratégie e-business B2C et B2B2C d’un constructeur automobile :
Audit des projets lancés
Analyse des meilleures pratiques (automobile et autres secteurs, Europe, Etats-Unis)
Positionnement des projets et recommandations
• Elaboration de la stratégie de Relation Client d’un constructeur automobile français
Marketing et CRM Téléphonie Mobile
• Formalisation de la stratégie de services d’un opérateur de téléphonie mobile européen (B2C & B2B)
Identification et qualification de chantiers d’amélioration pour les marchés résidentiels et business
Préparation de la mise en place des initiatives à plus fort potentiel :
o Package de traitement des meilleurs clients (offre, service,…)
o Amélioration du service en point de vente
o Support data en service client
• Définition et préparation de la mise en œuvre de la stratégie de traitements différenciés clients pour un opérateur de téléphonie mobile européen (B2C)
Identification des critères de différenciation, élaboration des packages de services associés à chaque segment client, identification des principaux impacts opérationnels.
Identification des principaux impacts opérationnels, mise en place du plan d’actions
Autres :
• Audit des politiques marketing et commerciale d’une station de ski de la vallée de la Maurienne (9 000 lits). Identification d’un plan d’actions impliquant l’ensemble des acteurs de la station (remontées mécaniques, logeurs, office du tourisme,…) pour améliorer la conquête et la fidélisation client
• Etude d’opportunités pour le rachat d’un tournoi de golf du circuit européen
• Accompagnement d'un groupe de transport dans le rachat d'un concurrent : analyse et business planning
