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Audrey D'AZEVEDO

Marne La Vallée Cedex 2

En résumé

14 années d'expérience dans le management d'équipes en centre d’appels (jusqu’à 60 téléconseillers et 5 superviseurs, en émission et réception d’appels, en B to B et B to C),font de moi une professionnelle accomplie de la relation client.

Prestataire de service durant 6 ans, je maitrise parfaitement les exigences attendues par des clients qui ont fait le choix d’externaliser leurs centres de relation client. J’ai, dans le cadre de l’obtention de nouveaux marchés, et en qualité de responsable plateau, participé à la création de deux plateaux (Téléshopping et Télé2) qui m’ont amené à recruter, former, animer et évaluer des équipes ainsi qu’à créer et faire vivre les indicateurs de performance (qualité et de productivité).

J'ai occupé, de 2007 à fin 2009 la fonction de responsable du centre d’appels de la société Sofip/Biogaran, dans le secteur de l’industrie pharmaceutique, en collaboration étroite avec le directeur commercial.J’ai fait progresser de 20% le CA de l'équipe commerciale sédentaire (en B to B) en 2008, le portant à 50 M€.

Depuis 2011 je suis responsable du centre d'appels de Nestlé Purina Petcare France (Division Spécialistes) .

Je possède un sens commercial reconnu mais aussi les réflexes nécessaires à la gestion d’un centre d’appels multi canaux et des collaborateurs qui le composent.

Mes compétences :
Encadrement
Management
Gestion de la relation client
Recrutement
Gestion budgétaire
Centre d'appels

Entreprises

  • Nestlé Health Science - Coordinatrice des ventes réseau Pharmacie

    Marne La Vallée Cedex 2 2018 - maintenant Garant de la bonne application de la stratégie commerciale sur le terrain
    Participation à l'élaboration de la stratégie commerciale en collaboration avec l'équipe
    Direction Commerciale: politique commerciale, plans promos, actions Trade -Construction
    et optimisation du plan de charge du réseau de ventes -Construction et suivi du système de rémunération FDV en lien avec les objectifs de cycles définis (primes et incentives), analyse des résultats et proposition d'actions correctives -Animation et pilotage du réseau de vente externalisé

  • Nestlé Purina Petcare France - Responsable Call center

    NOISIEL 2011 - 2017 Création du centre d'appels: recrutement et formation des 12 collaborateurs, rédaction des
    procédures et implémentation des outils suite à un changement de business model « new route to market: Scarlett»
    Management de l'équipe -Définition des objectifs et suivi des KPI's -Elaboration système de primes et incentives
    Participation à l'élaboration des plans promos, plans de formation en collaboration avec le
    Directeur des Ventes et le Responsable Développement Ventes -Participation et animation lors des réunions régionales
    Résultats: 75% de la prise de commande réalisé par le centre d'appels en moyenne annuelle
    dont 3,5 millions d' EUR /an de CA additionnel généré par les commerciaux sédentaires
    Auditeur interne NQMS

  • Grande Armée Conseil - Manager commercial

    Paris 2010 - 2011 Encadrement des 16 chargés d'affaires dans le conseil opérationnel en gestion du Crédit Impôt
    Recherche
    Responsable de la refonte du service -Mise en place de la formation initiale et continue des
    chargés d'affaires: élaboration des modules, suivi du développement des compétences, suivi des
    KPI'S - (résultats: + 40% de RDV confirmés générés sur 1année)

  • LABORATOIRE SOFIP/BIOGARAN - Responsable centre d'appels

    2007 - 2009 Membre du comité de direction élargi
    Encadrement de 40 chargés de clientèle et télévendeurs, 4 superviseurs, 1 chef de projet).
    Gestion de 3 services : service Client, service Télévente et service Support, (appels entrants et sortants, traitement mails, courriers, fax)
    Définition et suivi des objectifs du centre d'appels - Refonte du système de rémunération des commerciaux sédentaires - Refonte des procédures service Clients et mise en place de KPI'S -
    Participation à l'élaboration de la stratégie commerciale en collaboration avec les membres du
    comité de direction ( résultats: + 20% de CA généré sur 1 année)

  • GROUPE SAFIG STREAMWAY - Responsable centre d'appels

    2001 - 2007

  • Safig - Responsable plateau

    Saint Ouen 2001 - 2007 09/2005 à 08/2007 : Responsable Plateau télévente en B to C (Lille/Melun) pour le client TELE 2
    (60 téléconseillers, 5 superviseurs)
    09/2004 à 08/2005 : Responsable Plateau multi canaux en B to C(appels entrants et sortants, traitement mails et courriers) pour le client TELESHOPPING (40 téléconseillers, 5 superviseurs)
    03/2001 à 08/2004 : Téléopératrice,Superviseur puis Responsable plateau pour le client PMU en B to B (20 téléconseillers, 2 superviseurs)

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :