- Gestion du flux d’appels et de mails, répartitions des activités entre agents
- Gestion du planning
- Management et animation d’une équipe de Chargées de clientèle
- Accompagnement de l’équipe dans l’atteinte de ses objectifs qualitatifs et quantitatifs
- Suivi qualité des agents (évaluation appels et mails, coaching)
- Mise en place de plan d'actions
- Relais entre les agents et le client ( transmission de nouvelles procédures, remontées d’anomalies aux différents supports, débriefing de dossiers sensibles...)
- Création de documents internes de procédures
- Formation des agents aux différents logiciels et procédures (appels et mails)
- Animation de formation à distance
- Intégration des nouveaux téléconseillers et montée en compétences
- Installation des logiciels informatiques à distance
- Diagnostic et résolution de panne, prise de contrôle à distance, remontée des pannes non résolues au support informatique
- Présence aux comités de pilotage sur site
- Animation hebdomadaire du comité de production en web-conférence
Chargée de Relation Clientèle:
- appels entrants
- traitement de mails
