Bouygues Telecom
- Responsable des outils Front Office de la Relation Clients
Meudon2012 - maintenantManagement d’une équipe de 4 chefs de projets en charge de l’amélioration continue des outils front office de la Relation Clients (serveurs vocaux, CRM et outils métiers utilisés par les conseillers de clientèle)
- Mise en place d’un programme de simplification des serveurs vocaux interactifs dans un objectif de satisfaction clients (20 SVI et plus de 15 Millions d’appels reçus par mois)
Travail réalisé par la méthode projet SCRUM. +20% de satisfaction clients sur les SVI
- Amélioration continue des outils utilisés par les conseillers de clientèle (6000 conseillers de clientèle répartis sur 6 centres internes et plus de 10 centres externes)
Exemples de réalisations : Lean Six Sigma sur la simplification des historisations des contacts CRM, intégration d’un outil d’envoi de mails unitaires personnalisables dans le CRM
- Pilotage des projets outils de la Relation Clients : mise en place d’un traitement des contacts clients personnalisé grâce à la contextualisation (brique Genesys), mise en place du temps d’attente dynamique sur les SVI (ACD Genesys)
- Référente pour la Direction de la Relation Clients sur le projet de refonte globale du SI de Bouygues Telecom (budget projet : 100 millions d’euros)
Prosodie
- Responsable d'offres Relation Client
Boulogne-Billancourt2008 - 2012Gestion opérationnelle et stratégique des offres Speech et Qualité de la Relation Clients : serveur vocal en langage naturel, speech analytics, recording et quality monitoring
- Production du Business plan des offres : calcul des unités d’œuvres et suivi du capacity planning
- Pilotage des roadmaps produits : construction des budgets, suivi de la réalisation des évolutions fonctionnelles, communication interne et externe sur les évolutions
- Participation à la commercialisation des offres : accompagnement des équipes commerciales et avant-vente sur les appels d’offres complexes. Prix de la soutenance gagnante 2011 (concours interne).
Références gagnées en langage naturel : Maïf, LCL, Fnac, Natixis, Crédit Agricole
- Réalisation de la promotion des offres : organisation et animation d’évènements (petit-déjeuner et webinars), animation de conférences dans les salons spécialisés, réalisation de films promotionnels et création des fiches produits.
- Sélection des partenaires et gestion contractuelle de la relation (Nuance, Nice, Verint, Akio)
- Réalisation d’une veille concurrentielle et marché, rédaction du Plan Marketing Stratégique à 5 ans
Orange Business Services IT&L@bs
- Consultante
2005 - 2008- Diverses études de marché, d’opportunités et d’usages sur les technologies développées par France Telecom R&D
- Organisation et animation de séminaires sur l’innovation pour les clients Grands Comptes du Groupe France Telecom
- GMF, LA POSTE : chef de projet pour le déploiement de Centres d’Appels Virtuels Genesys
- MATMUT : audit de l’accueil clients multicanal pour qualifier les axes de progression et définir des scenarii d’évolution
