Mes compétences :
E-commerce
Gestion de projet
Management
Service client
Entreprises
Nextase
- Directrice de la Publication - Co-fondatrice & Associée
2011 - maintenant
Rue du Commerce
- Responsable Service Marchands
Saint-Ouen2007 - 2011Dans le cadre du lancement de la MarketPlace sur www.rueducommerce.fr en 2007, puis sur www.alapage.com en 2009, création et mise en place d’un Service Marchands, chargé d’assurer les relations techniques avec les partenaires marchands.
- Direction et structuration d’une équipe de 10-15 personnes : recrutement, formation, encadrement, coordination
- Participation à la réflexion stratégique de la MarketPlace dans le cadre du Comité de Direction Galerie
- Pilotage de l’activité Service Marchands : définition des principes de fonctionnement et des objectifs, évolution des outils d’administration, suivi des résultats
- Rôle d’interface entre les partenaires marchands et les services internes (technique / commercial / marketing / juridique / service client / fraude)
- Coordination de la mise en place des partenariats techniques auprès des prestataires e-commerce
- Garant de la cohérence des différents rayons de la MarketPlace (gestion de l’arborescence en concertation avec les équipes commerciales et SEO, homogénéité des règles de gestion)
Missions de l’équipe Service Marchands :
- Référencement des catalogues produits (format des flux, qualité et exhaustivité des données), et prise en charge des problèmes techniques d’intégration
- Suivi de la qualité de service des marchands (traitement des commandes, taux d’annulation, réactivité, disponibilité)
- Optimisation des différents rayons de la MarketPlace (menus de recherche, pertinence des offres, politique de frais de port) afin d’en accroître la performance commerciale
Résultats obtenus :
- Intégration de 85 % des partenaires marchands signés : plus de 2 millions d’offres en ligne, disponibles sur les 3 sites du groupe : RueDuCommerce, Alapage, et Top Achat.
- Participation à la croissance de la MarketPlace : 3 M€ de CA en 2007/2008, 73 M€ de CA en 2010/2011.
Wanadoo Portails
- Responsable Support Clients
2000 - 2003Création et mise en place d’un service de Support Clients, chargé d’assister les clients dans leur utilisation des services web du groupe Wanadoo (mail, pages perso, chat, moteur de recherche, etc).
- Management d’une équipe multilingue de 10-15 personnes, avec horaires en 2*8
- Pilotage de l’activité Support Clients : mise en place des process, rédaction de chartes, élaboration des bases de connaissances, réalisation de reportings qualitatifs et quantitatifs, gestion de crises
- Rôle d’interface entre les clients et les équipes internes (technique/MOE-MOA) : intégration du Support Clients dans le cycle de production des services web
- Prise en charge du projet « CRM » : prospection de marché, étude de faisabilité, budgétisation, rédaction de cahiers des charges, suivi des développements techniques, recette et validation
- Gestion des litiges et des procédures judiciaires (enquêtes, réquisitions), en collaboration avec les services juridiques
Missions du Support Clients :
- Assistance par mail aux utilisateurs des services web des sites www.voila.fr, www.wanadoo.fr, et www.mappy.com
- Administration des Ventes du jeu en ligne Dark Age of Camelot, distribué par www.goa.com
Résultats obtenus :
- Traitement de 20 000 mails par mois sur plus de 50 services web différents
- Réduction de 30 % du coût de traitement des mails
- Amélioration significative du rendement et de la qualité de service (prise en charge personnalisée des demandes sous 24h max)
Echo Interactive
- Assistante Webmaster
Kolkata1999 - 2000- Conseil ergonomique et support utilisateurs dans le cadre des mises en ligne des services web du site www.voila.fr
- Rédaction et validation de contenus éditoriaux de sites web
- Développement de la communication interne et externe de l'entreprise : création, rédaction et publication d’un journal interne ; organisation d’évènementiels (conception de stands et d’objets publicitaires)
