Mes compétences :
Statistiques
Modélisation
Call center
Kam
Management
Planification
Commercial
Optimisation
Entreprises
Arvato, Bertelsmann
- Responsable Grand Compte
2010 - maintenantPilote d'un contrat de prestation de services pour le compte d'un client énergie :
- Gestion déléguée d'un parc d'env. 8M de clients Particuliers (B to C) en Front et Back Office, via l'ensemble des canaux de contact.
- 3 sites, 850 positions de travail, 1200 collaborateurs, 200 encadrants de proximité & fonctions support, 30 managers.
- CA de 50 M€ / an.
Arvato, Bertelsmann
- Responsable opérationnel de compte
2008 - 2010Supervision d'une activité de 3 managers, 20 superviseurs / coachs et 250-300 conseillers
Management cellule de pilotage de l'activité multi sites
Management structure qualité & formation
Suivi des indicateurs opérationnels, sociaux et économiques
Suivi de la rentabilité de l'activité
Organisation du plateau en fonction de typologies de traitement FO et BO (plateau organisé en 6-7 cellules)
Interlocuteur client
Arvato, Bertelsmann
- Responsable Opérationnel
2008 - 2009Parallèlement au poste de responsable planification et statistiques, mise en place d'une activité pour le compte d'un client existant :
- Mise en place et organisation de la cellule
- Développement des reportings et tableaux de bord
- Suivi et renégociation contrat avec le client
- Interlocuteur opérationnel / statistiques client
- Management de 3 superviseurs (cellule de 40 conseillers)
- Suivi des indicateurs de productivité, de qualité et de ventes & services
2006 - 2008Rattaché au Directeur des Opérations et de la Coordination Commerciale arvato France
Planification de 4 centres d'appels multi clients, multi activités (Appels entrants, appels sortants, Back-Office): cellule de 7 chargés de planification et 2 responsables planification
Statistiques : analyse, reportings, tableaux de bord multi sites et multi clients : cellule de 2 chargés d'analyse statistique
Pilotage production pour un client multi-sites : gestion des flux, des priorités de traitement FO / BO, suivi indicateurs de prod : cellule de 2 pilotes
Modélisation : élaboration d'outils d'aide au pilotage, de calcul de rentabilité
Dimensionnement : calcul du besoin en effectif et réponse aux appels d'offres pour la direction de la coordination commerciale
Projets : développement outils internes.
Chef de projet déploiement logiciel de planification sites arvato France - Maroc : 15 sites, 8000 conseillers.
Mondial Assistance France
- Responsable Planification & Prévisions
PARIS2003 - 2005• Elaboration du budget annuel de la direction des assistances
• Prévision d’activité quotidienne / mensuelle de toutes les branches de l’assistance : Automobile, Domicile, Santé
• Planification entre 600 et 900 chargés d’assistance répartis sur 2 sites, 12 pôles
• Organisation de la haute période d’activité : embauche de plus de 300 saisonniers, réaménagement des différents services, élaboration des plannings ….
• Etudes statistiques sur les indicateurs d’activité
• Etroite collaboration avec la DRH et la Direction Financière : Négociation sur le travail de nuit, suivi des effectifs
Collège J.F. Oeben (Paris XII) – Collège J. Verne (Paris XII)
- Professeur de Mathématiques
2001 - 2002
The Value System
- Ingénieur statisticien
2001 - 2001Stage de fin d'études
MACSF
- Chargé d'études statistiques
LA DÉFENSE 1999 - 2000Contrat en alternance dans le cadre de la maîtrise de mathématiques appliquées
Organisation des 35 heures sur les plateaux téléphoniques Service Sinistres
Développement et mise en place d'un outil de planification multi activités sur Excel
