Christine DE THIBAULT-DAGNEAUX

En résumé

Entreprises

• SAGE - Responsable Etudes & Data Analytics

  2015 - maintenant En lien avec les équipes Global Customer Expérience et les équipes métier, je dirige les études (quali/quanti) de la définition, à l’analyse et la présentation des résultats pour la France.
  
  - Pilotage des enquêtes (NPS, Satisfaction,...) pour le marché français avec analyse détaillée et présentation des résultats en interne (mise à disposition des indicateurs de pilotage de la performance)
  - Cadrage des besoins métier en termes d'études qualitatives et quantitatives
  - Présentation et diffusion des résultats aux publics concernés (analyses, résultats)
  - Relais avec les équipes BI/DSI
  - Propositions de recommandations auprès des équipes métier dans une démarche d'amélioration continue et d'évolution des usages
  - Support aux clients internes dans le déploiement de leurs plans d'actions
  - Garante de la Voix du Client (VoC) et de l'analyse des insights clients (text analytics)
  - Animation de Customer Journey Mappings
  - Veille permanente du marché et best practices en termes de stratégie client et analyse de données
  - Management de Chargées d’Etudes Clients
  - Gestion de budgets
  
  Mots-clés: NPS, CSAT, CES, études clients, expérience client, analyse de données et feedbacks, big data, parcours clients, customer journey mapping, data vizualisation
  

• Sage France - Responsable Relation Client et CRM

  Paris 2013 - 2015 - Pilotage de la stratégie multicanale:
  --> Réalisation d'études pour améliorer la connaissance client
  --> Animation de la réflexion d'entreprise autour de la fidélité client
  --> Construction du plan CRM/E-CRM annuel
  --> Définition de la stratégie de communication client et identification des canaux off-/online par segment
  --> Définition de parcours clients pour faciliter l'expérience client
  --> Suivi des indicateurs clés de satisfaction client (NPS)
  
  - Responsable du Réabonnement (renouvellement de contrats)
  --> Contrôle de l'atteinte des objectifs / prévisions budgétaires
  --> Mise en place et coordination d'actions correctives avec les principaux services (DSI, Marché, Administration des Ventes)
  --> Traitement des résiliations clients dans les délais impartis
  --> Mise en place d'actions de rétention en vue de maintenir un taux de renouvellement des contrats supérieur aux attentes
  --> Suivi des principaux taux de renouvellement (KPIs)
  
  - Garante du Service au Client
  --> Gestion des plaintes et réclamations
  --> Traitement des demandes administratives
  --> Pilotage et traitement du NPS sur les détracteurs et passifs afin d"identifier les
  --> Administration et animation de l'Espace Client Abonné pour simplifier l'expérience utilisateur et accompagner les clients dans leurs diverses sollicitations
  --> Détection d'opportunités business afin de soutenir la croissance de l'activité
  --> Suivi des indicateurs de performance et d'accessibilité de l'assistance téléphonique
  --> Respect des SLAs
  
  - Management d'équipes (direct, transversal)
  --> Organisation et planification de l'activité du Service au Client
  --> Montée en compétences des collaborateurs dans une optique "Customer For Life"
  --> Mise en place de méthodes et de process pour fluidifier les échanges en interne et apporter réponses et conseils aux clients dans les meilleurs délais
  --> Apport d'outils de traitement des demandes clients
  --> Coordination et transmission des informations essentielles (lancement de produit, de version, ajout de nouvelles fonctionnalités produit,...)
  
  - Participation aux projets d'entreprise
  --> Expérience Client: animation de sessions de Customer Journey Mappings (CJM), lien entre la Direction et les services pour le déploiement et les modalités de l'Expérience Client
  --> CRM: rédaction d'expression de besoins des évolutions de process et de nouvelles fonctionnalités
  
  
  
  
  

• Sage France - Chef de Projets CRM Opérationnel

  Paris 2011 - 2013 - Analyse des besoins métier (domaines métier abordés : marketing et relation client)
  - Identification des impacts sur les nouveaux processus liés au changement d’outils
  - Expression de besoins fonctionnels
  - Mise en place des tests et recettage métier
  - Validation des documentations fonctionnelles
  - Conduite du Changement pour les équipes en interne
  - Participation aux Comités de Pilotage et d’Evolution
  
  
  

• Sage France - Responsable Marketing Opérationnel

  Paris 2007 - 2011 - Déclinaison et mise en place du plan marketing opérationnel (newsletters, jeux concours, livres blancs, programmes de fidélité, mailings, actions événementielles, call centers,…)
  - Pilotage des différents intervenants, de la conception jusqu’à la mise en production
  - Communication en interne et création d’outils d’aide à la vente (brochures, PLV,…)
  - Développement et animation du contenu digital (Espace Client, site internet)
  - Analyse des retombées des actions
  - Suivi des dépenses marketing
  
  Encadrement d'une Chargée de projets Marketing et Communication.

• Promodentaire - Chef de projet marketing et communication

  Marcq-En-Baroeul 2005 - 2007 - Benchmark et veille concurrentielle
  - Gestion d’opérations de marketing direct : définition des plannings de production, rédaction de mailings, brief des agences et chemin de fer, production catalogues (gestion des photos, textes, images, suivi artistique, relecture,…), travail en interne avec les services concernés (achat, commercial,..), suivi des campagnes
  - Organisation et animation du stand Promodentaire sur le Congrès annuel de l'Association Dentaire Française (140m²)
  - Création et animation du site internet (construction, maintien opérationnel et mise à jour du site web)
  - Développement et animation d'un programme fidélité
  - Politique cadeaux: référencement, négociations, achats, mise en place et suivi d'un outil Activité Cadeau

• Poclain Hydraulics - Assistante Commerciale Grands Comptes Export

  Verberie 2004 - 2004 Missions:
  - Gestion d'un portefeuille de clients export: traitement et suivi des commandes, facturation, gestion des litiges et réclamations
  - Traductions de documentations techniques

Formations

• Ecole Supérieure De Commerce

  Lille 2003 - 2004 Marketing Direct & Commerce Electronique

• ESB Reutlingen (Reutlingen)

  Reutlingen 2001 - 2003 Marketing de services, Business Plan.

• Ecole Supérieure De Commerce ESC Reims

  Reims 1999 - 2003 Marketing