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IRFA SUD
- Directrice de centre de formation
2007 - maintenant
Gestion de centre de profit - 4 établissements de formation
● Définition de la stratégie dans le cadre du comité de direction
● Pilotage de la mise en œuvre sur les plans organisationnel, humain et économique
● Développement de la stratégie commerciale – CA doublé en 4 ans
○ Ingénierie de formation et financière dans le cadre de marché public et d’appel à candidature
○ Développement de partenariats (groupement solidaire d’organismes de formation, prescripteurs, financeurs)
○ Analyse du besoin en formation et conception de projet de formation (individualisation, FOAD)
○ Mobilisation de financement et montage budgétaire - Négociation
○ Gestion des Ressources Humaines (Recrutement - entretien professionnel-promotion)
○ Gestion administrative et financière de l’activité – définition des moyens à mettre en œuvre et proposition de plan d’investissement
○ Animation et gestion des équipes (3 coordonatrices pédagogiques, 1 assistante de gestion, 2 secrétaires, 1
commerciale, une vingtaine de formateurs)
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Teleperformance Midi-Pyrénées
- Responsable de site
Asnières sur Seine
2004 - 2005
Centre d'appels, CA: 6 000 K€ en 2004, effectifs : 180 salariés
Activité de télémarketing et teleservice (vente, recouvrement, abonnements)
•Pilotage de la production en matière de coût, délais et qualité de la prestation
- Suivi des campagnes au jour le jour (jusqu’à 8 campagnes par mois)
- Analyse des données de productivité et de rentabilité par campagne et au global sur le site,
- Contrôle de la qualité de la prestation,
- Développement et suivi de la relation client.
•Animation et gestion des équipes - 8 encadrants
- Encadrement des équipes RH, Production, Informatique et Formation,
- Gestion et développement des relations sociales.
•Gestion des capacités et des moyens de production
- Dimensionnement des équipes de production en fonction des prévisions annoncées,
- Gestion et coordination des partenariats avec les prestataires de services
- Développement de compétences des téléconseillers intérimaires.
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Teleperformance Midi-Pyrénées
- Directeur du département formation
Asnières sur Seine
1996 - 2004
Activité de conseil et formation (transfert de savoir-faire pour développer et perfectionner en interne la gestion de la relation client)CA généré : 568 K€, effectifs : 10 personnes
•Définition et mise en œuvre de la stratégie: croissance annuelle de 20%
-Mise en place d’actions marketing, commerciales et qualité, ainsi que les moyens à développer
-Reporting des activités commerciales et des résultats du département (CA, marge brute par opération, Coût de chaque action, résultat avant impôt)
•Développement commercial: 35% de nouveaux clients chaque année, 40% de taux de fidélisation Chiffre d’affaire multiplié par 3,5 en 2 ans
-Prospection téléphonique, vente de produit de formation auprès de grands comptes (principaux secteurs développés : presse - distribution - télécommunication - VPC - service public)
•Gestion de projet de professionnalisation de conseillers clientèle et de responsable d’équipe
-Pilotage de la relation client sur le plan national (plusieurs sites d’intervention).
-Elaboration du cahier des charges de l’ingénierie à la mise en œuvre du projet
-Mise en place et affectation des ressources humaines et matérielles par projet
-Coordination du comité de pilotage et de l’équipe technique du projet
-Etablissement des plannings de production
-Suivi de l’avancement et du développement de l’action
•Management d’une équipe
-Recrutement et formation des consultants et des intervenants (formateurs, chefs de terrain et téléacteurs) pour la réalisation des actions d'audit et de formation.
-Encadrement d’équipe (responsable clientèle, consultants, formateurs et assistante commerciale et intervenants extérieurs vacataires)
-Gestion des plannings des intervenants
RESPONSABLE ASSURANCE QUALITÉ – 2,5 ans
•Mise en place de la certification ISO 9002 des 4 pôles d’activités de Teleperformance Midi-Pyrénées
•Coordination de la démarche qualité et suivi de l’évolution du système
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Teleperformance France (Paris)
- Consultante en formation
1993 - 1996
Activité en Télémarketing/Téléservices - CA : 250 000 K€
•Développement commercial en fidélisation client
•Conseil et audit de fonctionnement en gestion de la relation client
•Conception et animation d’actions de formation
•Recrutement de télé acteurs, télé conseillers et superviseurs
- Analyse des besoins de l'entreprise, définition des postes et des profils, rédaction d’annonces
- Sélection de candidats par entretiens individuels et tests d'aptitude à la performance téléphonique
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IDS Paris (International data search)
- Chargée de recrutement
1990 - 1991
Activité de conseil en recrutement
•Recherche de candidats par approche directe pour des entreprises spécialisées en informatique.
•Conduite d’entretiens de recrutement
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GIF Paris (GROUPEMENT DE L’INTERIM FRANÇAIS)
- Attachée commerciale
1989 - 1990
Société de travail temporaire
•Développement d'un portefeuille client (CA variant de 7 à 80 K€ par mois, évolution sur 21 mois).
•Sélection de plus de 250 personnes qualifiées pour des missions de courtes (1 semaine) ou longues durées (3 mois).
•Mise en place d'actions de partenariat avec notamment l'AFPA, pour développer la formation en alternance.
