Menu

Daniel CHAUVAT

Las Tablas

En résumé

DIRECTEUR SERVICE CLIENTS EUROPE

16 ans d'expérience en Europe dans le domaine de la relation clients (B2B, B2C) dans les industries télécom / informatique / e-commerce et e-paiement, ainsi que chez un leader de l'outsourcing. Management d'équipes jusqu'à 500 personnes, budget de 10 à 13 M€.

Mise en oeuvre de programmes et technologies afin :
. d'améliorer l'expérience clients (réduction de points de friction, amélioration de la satisfaction clients, loyauté et NPS),
. d'attirer et retenir des collaborateurs talentueux et passionnés, d'améliorer l'engagement de ceux-ci (formation/coaching, culture bottom-up / focus groupes, amélioration de la satisfaction employés, reconnaissance et célébration des comportements justes et des performances exemplaires), et de développer une culture de responsabilisation (délégation d'autorité au plus proche du client, délégation de budget, management du changement),
. d'améliorer la performance des centres de relation clients (amélioration des indicateurs clients) tout en optimisant les niveaux de service et réduisant les coûts (amélioration de l'efficacité des centres internes et externalisés onshore et offshore),
. de créer de la valeur ajoutée (chiffre d'affaires, et fidélisation des clients) en utilisant l'ensemble des opportunités (exp. : contacts entrants, campagnes marketing, appels sortants de fidélisation/vente de service, programme d''éducation' clients, ...).

Entreprises

  • Atento - Managing director

    Las Tablas 2015 - maintenant Directeur Atento France / Maroc (service aux entreprises en relation clients). Clients Français et Marocains de secteurs divers (télécommunications, tourisme, services, finances, ...), grands comptes et entreprises moyennes. Marché Français et Maroccain.

  • Paypal (Groupe eBay) - Director, customer service

    2009 - 2015 In charge of the PayPal customer service in Europe (France, UK, Italy, Norway, Sweden, Denmark, Holland) in order to deliver the end-users & small merchant support, according to customer requirements/expectations, while reducing service costs.

    Breakthrough in customer experience resulting in 2X previous NPS (Net Promoter Score), achieved through programs on :
    . customer experience (analytics, cross functionnal project management to address customer painpoints, redefinition of the metrics, Voc (voice of the customer), best in class practices deployment, site setup, support channel improvement plans, ...)
    . employees engagement (recruitment of talented/passionate team members, coaching/mentoring programs, bottom-up improvement plans, empowerement)
    . cost & revenue : performance management (AHT reduction : 25%, occupancy improvement : +10%), roll-out of up&cross selling initiatives

    Member of the country leadership team.

  • Acer/Packardbell - EMEA customer services director

    2002 - 2009 In charge of customer support level 1 / 2 & 3 in EMEA.
    In charge of services sales & marketing via direct channels (mails & call centers).

    Managemement of 10 call centers in different countries, covering 18 different languages. Up to 500 employees.

  • MATRIXX - CONVERGYS - CONVERCALL - ARMATIS - Director operation

    1999 - 2002 In charge of various operations in the telco secteur (400 agents). Clients : Orange/France télécom, Cegetel. Revenue : 10 M€/year. Gross margin : 45%. Operation type : customer acquisition, customer loyalty, customer support, customer satisfaction survey.

  • Wang - Manager call center

    1997 - 1999 Team : 40 employees.

    Merge of 2 existing call centers.

  • Bull - Manager, customer service

    Les Clayes-sous-Bois 1994 - 1997 Project manager (logistique) : spare parts supply chain.
    Repair center manager.

  • Bull - Auditeur interne

    Les Clayes-sous-Bois 1990 - 1993 Diverses missions d'audit opérationnel d'ordre financier, logistique, systèmes d'information, commercial, service clients.

    Missions effectuées dans les différents pays d'europe de l'ouest.

Formations

  • Université Rennes 1

    Rennes 1989 - 1990 DESS Information systems / finances / control

  • Université Rennes 1

    Rennes 1987 - 1989 MSG (Maîtrise de Sciences de Gestion) : Management / sales & marketing / finances / human ressources / information systems / legal

  • IUT

    Saint Nazaire 1985 - 1987 DUT : Sales & marketing

Réseau

Annuaire des membres :