Ekaterina MARCHETI

En résumé

Entreprises

• Richemont - Customer Service Director Russia & CIS

  Paris 2013 - maintenant Richemont owns several of the world's leading companies in the field of luxury goods, with particular strengths in jewellery, luxury watches and premium accessories.
  
  The Group’s luxury interests encompass several of the most prestigious names in the luxury industry including Cartier, Van Cleef & Arpels, Piaget, Vacheron Constantin, Jaeger-LeCoultre, IWC, Panerai and Montblanc.
  

• Emerson Electric SA - Responsable Marketing France - Membre du Comité de Direction

  2008 - 2013 Chez Emerson la fonction Marketing est axée sur :
  
  1. PLANNING STRATEGIQUE (dans une société qui affiche 55 ans de croissance de dividendes, il est impératif d’être à l’aise avec les chiffres et d'avoir un esprit pragmatique)
  
  2. KEY ACCOUNT MANAGEMENT (le savoir-faire pour positionner la marque comme « fournisseur des solutions et services »; la technique de cross-selling et la vente proactive)
  
  3. PROMOTION DE L'OFFRE (certes, en B2B l’ingénieur commercial reste l’ambassadeur nr. 1 de la société sur le terrain, mais ceci n’est plus suffisant de nos jours. La mise en place de campagnes d’éducation du marché aux technologies de rupture, forums utilisateurs, campagnes de pénétration est devenue une condition « sine qua non » pour préserver la place de leader technologique)
  
  4. GESTION RELATION CLIENT (une industrie qui est traditionnellement «production driven» doit désormais s’ approprier les compétences issues de l’industrie qui est «market driven», c'est-à-dire le savoir d’écouter la voix du client, de transformer les contraintes en opportunités et d’appliquer la notion du « client » également aux services internes…)
  

• Peugeot Citroën Automobiles (PSA) - RESPONSABLE GESTION RELATION CLIENT Europe

  2005 - 2008 A quoi ressemble votre quotidien quand vous avez en charge le développement et pilotage du Centre Contact Client Europe de la marque Peugeot pour 7 pays (France, Italie, Portugal, Espagne, Allemagne, Pays Bas, Belgique), soit +100 000 appels/an et +100 téléopérateurs ?
  
  
  1. D’abord, vous traitez les réclamations, litiges et demandes d’information en coordination avec R&D, marketing, réseau de distribution et en appui avec le juridique
  
  2. En suite, vous définissez les stratégies fidélisation clients (timing, contenu, définition de la cible)
  
  3. Vous mettez en place le paramètre de réponse en adéquation avec les standards de la Marque et les spécificités Pays
  
  4. Vous élaborez un rapport mensuel « Voix du Client » qui est destiné au PDG de la Marque (Frédérique Saint-Geours)
  
  5. Vous concevez et vous mettez en œuvre des indicateurs de suivie (clients mystères, etc.)
  
  6. Vous managez le prestataire de services (Atos, Teleperformance, etc. ), sans oublier la problématique de « l’ingérence »
  
  
  Mais plus important encore, vous êtes preuve au quotidien d’une vrai ingéniosité quant à la gestion des cas de figure qui ne rentrent pas dans les procédures et schémas mentaux officiellement adoptés. Vous faites en sorte que la formalisation/rationalisation imposée au travail ne vient pas aux dépens de l’humain dans une structure qui place « la gestion relation client » au centre de ces préoccupations.
  

• Peugeot Citroën Automobiles (PSA) - RESPONSABLE MARKETING OPERATIONNEL Europe Nord

  2004 - 2005 Conception et mise en oeuvre des actions Télémarketing et E-commerce zone Europe Nord en collaboration avec les départements marketing des filiales Pays
  
  1. Gestion d’un large spectre d’opérations : marketing « amont » (évaluation de la concurrence, caractérisation d'une cible, prospection d'un marché), marketing « aval » (rétention, campagnes de rattrapage, sondage de satisfaction APV)
  
  2. Mise en place des projets E-commerce avec www.vente-privee.com, www.peugeotwebstore.com

• Peugeot Citroën Automobiles (PSA) - CHEF DE PROJET International

  2000 - 2004 Une mission d’envergure inespérée pour une débutante.
  
  Imaginez un contexte suivant au début du nouveau millénaire : D’une part, très faible connaissance des outils web dans le réseau de distribution automobile (exemple, quand vous dites « navigation » votre interlocuteur pense « sport nautique » ; quand vous dites « fermer la fenêtre » votre interlocuteur vous donne raison car il fait très bruyant dehors…). D’autre part, les constructeurs ressentent le besoin pressant de réduire des coûts de formation et d’accélérer la diffusion de connaissances au réseau. Vous avez pour mission de changer le paradigme quant à la gestion de la formation chez PSA ! On vous demande de profiter des technologies émergeantes sans que l’ampleur du changement soit bien claire dans les têtes des décideurs. Vos collègues, pour la plupart, sont réticents à tout changement (ils n’utilisent que très peu « la toile » professionnellement, l’accès aux web n’est réservé qu’à une poignée de collaborateurs). Les structures informatiques en place sont taillées pour gérer des gros projets industriels comme l’équipement des usines de production ; les nouveaux media ne sont pas (encore) à l’ordre du jour.
  
  RESULTAT : Vous concevez une solution « maison » d’A à Z avec une équipe de 5 personnes et les départements de formation France/Filiales vente détail, les équipes métier (Marketing, Informatique), réseaux de distribution et agences web. Avec une bonne dose d’enthousiasme, d’insouciance (quant aux risques et contraintes) et d’audace vous réussissez la MIGRATION d'une partie de la structure de formation physique vers un système de gestion de l’apprentissage en ligne. Aujourd’hui (soit 12 ans après le démarrage du projet) LEARNING MANAGEMENT SYSTEM de PEUGEOT comprends 80 000 utilisateurs dans 37 pays, c’est une référence dans le groupe.
  

Formations

• INSEAD

  Fontainebleau 2010 - 2011 INSEAD Global Executive MBA (France, Abu Dhabi, Singapore)
  
  Prix d'excellence pour le projet de fin d'études "Innovation de rupture : enjeux et défis de la commercialisation". Publiée en Juin 2012 dans la presse spécialisée: http://www.cairn.info/resume.php?ID_ARTICLE=GS_141_0093#

• Ludwig-Maximilians Universität München (München)

  München 1994 - 2000 Equivalant HEC (Diplom-Kauffrau Univ.)
  
  Université Allemande d’Excellence
  http://www.en.uni-muenchen.de/index.html

Réseau

• Christelle FENOGLIO

• Fatma ZANZOU

• Frederic HOUGARD

• Gérard TETU

• Ricardo MENDES

• Stephane RONTEIX

• Valérie SISTI

• Veronique CAUSSANEL

• Vincent MONAVON