-
PYCO Group
- Senior Business Manager / Manager de l'agence de Genève
2019 - maintenant
En charge du développement et de la gestion de l'agence de Genève.
Je me charge de développer le business localement, gérer la relation clients, sélectionner et recruter de nouveaux talents.
-
Pyco Group
- Consultant / expert Support
2018 - 2019
Consultant dans les métiers du support aux utilisateurs.
Mission de Coordinateur Support Digital Services chez Richemont International (Genève) depuis janvier 2018.
Réorganisation de l’activité de support pour les sites de e-commerce du groupe et externalisation d’une partie de ce support au Maroc.
-
Capgemini
- Service Desk Manager Southern Europe
SURESNES
2015 - 2017
• En charge de la gestion de l’activité de Service Desk de Capgemini pour la France et l’Espagne, celle-ci s’appuie sur 2 sites en France (Cherbourg et Chambéry), 1 site en Espagne (Asturies) et des sites OffShore en Pologne, Roumanie, Inde et Chine.
Cette activité regroupe les activités de support aux utilisateurs pour plusieurs grands comptes français ou espagnols ou certaines multinationales, réalisés à distance 24h sur 24 et 7 jours sur 7, et dans une quinzaine de langues différentes.
• Expert de la solution Digital Service Desk / Intelligent Service Center pour la France, je participe au déploiement de la solution sur nos Service Desk français (automatisation des tâches de 1er niveau avec des outils tels que Odigo, reset de password automatique, agent virtuel, Chat, etc.) ainsi qu’aux opérations d’avant-vente / démonstrations de ces solutions.
• Consultant / Expert des métiers du Service Desk : réalisation de missions d’audit/conseil sur le fonctionnement d’un service desk (situation face à l’état de l’art, préconisations, etc.), sur les transformations à mener vers le Digital Service Desk.
***********************************************************************************************************************
• In charge of the management of Capgemini's Service Desk for France and Spain, it is based on two sites in France (Cherbourg and Chambéry), one site in Spain (Asturias) and OffShore sites in Poland, Romania, India and China.
This activity includes users support for several major French or Spanish or some multinational accounts, performed remotely 24h 24 and 7 days on 7 and in fifteen different languages.
• Expert of the solution Digital Service Desk / Intelligent Service Center for France, I participate in the deployment of this solution in France (automation of the tasks of 1st level with tools such as Odigo, automatic password reset, virtual agent, Chat, etc.) and to the pre-sales activities.
• Council / Expertise on the Service Desk activities : performing audit / council missions on the service desk (situation versus the state of the art, recommendations, etc.), on the transformations to go to the Digital Service Desk.
-
Euriware
- Responsable Service Desk & Helpdesk France
Guyancourt
2012 - 2015
En charge de la gestion de 5 plateaux de Service Desk ou de Helpdesk situé à Cherbourg, Chambéry, Aix en Provence et Bagnols sur Cèze :
- AREVA (env. 65 personnes)
- DCNS (env. 45 personnes)
- Multi-clients ( 25 personnes)
Je pilote au quotidien cette activité en m'assurant de la qualité de service rendue envers les utilisateurs finaux, du respect des SLA convenus avec nos clients, en assurant la relation avec les clients et nos delivery managers, en mettant en place les dispositifs de support nécessaires pour répondre aux attentes de nos clients (ressources et outillages), et cela en veillant au respect d'un budget annuel.
-
EURIWARE
- Responsable Front Office
Guyancourt
2011 - 2012
Responsable Front Office pour Euriware au centre de production des Alpes situé au Bourget-Du-Lac (Savoie).
J'ai la responsabilité des équipes en charge de la supervision/pilotage 24/24 7/7 pour une quarantaine de clients extérieurs, du helpdesk pour une quinzaine de clients extérieurs et du support de proximité pour le centre de production.
Je gère une équipe d'environ 60 personnes.
Je pilote au quotidien cette activité en m'assurant du respect des SLA convenus avec nos clients, en assurant la relation avec les clients et nos delivery managers, en mettant en place les dispositifs de support nécessaires pour répondre aux attentes de nos clients (ressources et outillages).
-
EURIWARE
- Responsable Technique de Compte (Delivery Manager) pour NATIXIS
Guyancourt
2008 - 2011
Du 2 juin 2008 au 13 février 2011 :
Delivery Manager (Responsable Technique de Compte)
• Organisation et animation d’une équipe d’infogérance du poste de travail (environ 100 personnes) comprenant les activités suivantes :
service desk (30 personnes), support de proximité (40 personnes), Packaging et master (5 personnes), Gestion des changements (5 personnes), Gestion des configurations (3 personnes), Gestion des problèmes (2 personnes), procurement de postes de travail (5 personnes).
• Mes missions principales sont :
o Suivre l’ensemble de l’activité et en rendre compte à l’Account Manager,
o Encadrer les activités opérationnelles des équipes,
o Encadrer au niveau hiérarchique les Responsables d’Equipes Opérationnels et/ou les équipes,
o Réaliser quotidiennement la planification opérationnelle des opérations,
o Coordonner les actions de l’infogérant et celles des autres intervenants sur le périmètre (constructeurs, éditeurs, tiers mainteneurs, services internes du client, etc.),
o Contrôler les opérations (délai, qualité, sécurité),
o Gérer l’escalade,
o Faciliter les échanges entre ses équipes et les équipes projets afin de mettre à leur disposition les données nécessaires sur le périmètre du contrat,
o S’assurer de la formation et de la prise en charge des nouvelles prestations,
o Mettre à jour les documents contractuels (SLA, PM)
o Organiser la mise à jour des processus, procédures, mode opératoires
o Participer aux comités de suivi du contrat,
o Consolider, vérifier et présenter le rapport d’activité mensuel et le tableau de bord.
o Etre force de proposition pour l’amélioration des processus.
-
Euriware
- Responsable Equipe Opérationnel
Guyancourt
2005 - 2008
NATIXIS (Service Informatique Groupe), site de Charenton-Le-Pont(Val-De-Marne)
(Mission effectuée pour le compte de la société Euriware, filiale du groupe AREVA)
Du 11 avril 2005 au 30 mai 2008 :
Responsable SERVICE DESK (Responsable d’Equipe Opérationnel)
• Organisation et animation d’un service desk à vocation généraliste, composée de 2 superviseurs et de 26 techniciens assurant un support de 1er et de 2e niveau du poste de travail, un support de sécurité logique, et un support aux applications métiers de la banque (Support d’un parc de 12000 postes de travail, 4000 imprimantes, 500 applications métiers).
• Réalisation du projet de restructuration complète du support aux utilisateurs (Service Desk) avec mise en place des processus basés sur les bonnes pratiques ITIL pour industrialiser l'activité, mise en œuvre d’une base de connaissances au format PHP/HTML, mise en œuvre d’une gestion des problèmes
• Réalisation du projet de conduite du changement de la migration de l’outil de messagerie de Natixis : pilotage de la communication interne (plaquette informative, messages vidéos, mails), pilotage de la formation (organisation de conférences, didacticiel), mise en œuvre d’une cellule de support dédiée post-migration (1 superviseur, 7 opérateurs, 3 techniciens de support de proximité)
• Backup du responsable technique de compte : gestion de l’équipe de l’infogérant (80 personnes), préparation et animation du comité de pilotage mensuel, mise en œuvre de la facturation mensuelle.
-
JCDECAUX SA
- Responsable Helpdesk & pilotage 24/24
Neuilly-sur-Seine
2001 - 2005
Responsable HELPDESK
• Organisation et animation d'une hot line à vocation généraliste et de dimension internationale, composée de 10 techniciens et assurant un support de 1er niveau tant sur la partie technique (poste de travail de l'utilisateur) que sur la partie liée au métier du mobilier urbain et de l'affichage publicitaire.
• Réalisation du projet de restructuration/externalisation complète du support aux utilisateurs (Service Desk) avec sélection d'un partenaire, mise en place de procédures basée sur la méthodologie ITIL pour industrialiser l'activité, développement de la dimension internationale de la hot line. (Environnement Windows NT et Windows 2000), mise en œuvre d’une infogérance de l’activité avec gestion du contrat de service avec le partenaire.
• Réalisation du projet de mise en place d'un outil de gestion des incidents avec sélection d'un partenaire, implémentation du produit avec les contraintes propres à JCDECAUX.
Responsable PILOTAGE 24/24
• Organisation et animation d'une cellule de pilotage fonctionnant 24h sur 24.
• Supervision et monitoring du système d’informations pour l’ensemble du groupe JCDECAUX, rédaction de consignes de surveillance et de procédures de reprise d’activité.
• Organisation et animation du support de 1er niveau pour les filiales du groupe dans le monde.
Responsable Qualité de la Production informatique
• Assistance dans la conception et le déploiement des processus, normes et outils de la production informatique (ITIL)
• Organisation des audits (audits de processus, audits techniques, enquêtes utilisateurs)
• Conception, mise en œuvre et suivi des plans d’amélioration.
-
Total
- Responsable Helpdesk pour Union Technologies Informatique
COURBEVOIE
1996 - 2001
TOTAL Raffinage Distribution, puis TOTALFINA , puis TOTALFINAELF Raffinage & Marketing
(Service Informatique), siège social à Paris La Défense.
(mission effectuée pour le compte de GS3I, devenue TMA Services, puis Union Technologies Informatiques)
De février 2000 à mars 2001 :
• Participation à la mise en place et à l'organisation du "help-desk" connu sous le nom de "CRAT" en février 2000.
• Gestion et animation d'une équipe de techniciens (prestataires) en charge du help-desk
• Supervision de la centrale d'appels,
• Gestion et animation de plusieurs "hot line" dédiées pour une équipe atteignant 36 personnes. Cette équipe assurant des missions aussi diverses que l'assistance 1er niveau pour le site de La Défense (utilisateurs répartis sur les tours Michelet, Galillée, Diamant et Wilson), l'assistance tous niveaux pour le parc de portables, l'assistance informatique de SAP R/3 et du e-commerce, l'assistance bureautique, l'assistance informatique (en anglais) de certaines filiales du groupe dans le monde, soit en tout une population d'au moins 5000 utilisateurs répartis à travers le monde.
De septembre 1996 à février 2000 :
• Gestion et animation de l'équipe de prestataires en charge de l'assistance de 1er niveau, équipe qui comptera jusqu'à 8 membres en février 2000.
• De septembre 1998 à janvier 1999, participation intensive au déploiement et à l'intégration de Windows NT 4.0 sur le site de La Défense.
Du 02 mai 1996 à septembre 1996 :
• Mission d'assistance technique de premier niveau aux utilisateurs du siège social sur environnement réseau Novell Netware 3.11 et Windows 3.11, assistance pour les utilisateurs de Total Raffinage Distribution et de Total SA (environ 3500 utilisateurs).
-
SYSTEME U
- Moniteur Informatique
Rungis
1994 - 1996
Moniteur informatique pour les points de vente,
Gestion du système informatique des supermarchés (environ 180 magasins) :
. installation matérielle : liaison entre réseaux PC et ligne de caisses
. formation des utilisateurs au logiciel de gestion magasin de la société
. assistance technique et logicielle auprès des utilisateurs,
. administration de réseaux Novell 3.12 et 4.10 (CNA),
. formation aux logiciels Windows : Word 6.0 et Excel 5.0
-
SES STERLING
- Responsable micro
Paris
1993 - 1994
Société AMMANN Sàrl, Groupe STERLING (service informatique du groupe), Saint-Louis,
- du 14 juin 1993 au 31 mai 1994 : contrat à durée déterminée.
Société Electrique STERLING S.A., Groupe STERLING (service informatique du groupe)
- du 01 juin 1994 au 19 août 1994 : contrat à durée déterminée.
Adjoint du responsable informatique chargé de la micro-informatique,
Gestion du parc de micro-ordinateurs (environ 80 compatibles PC) :
. assistance technique et logicielle auprès des utilisateurs,
. administration et installation de réseaux Novell 3.11,
. formation aux logiciels Windows : Word 6.0 et Lotus 4.01
. développement d’applications avec Windev (L4G sous Windows) et Visual Basic,
. Développement d’applications en langage Xbase.
Aide à l’administration du réseau AS/400 (environ 80 terminaux)
. assistance technique et logicielle auprès des utilisateurs
. développement d’applications en GAP III
-
Roche
- Analyste programmeur
Boulogne-Billancourt
1992 - 1992
- Avril à juin 1992 : stage de 2ème année de DUT Informatique (10 semaines).
- Juin à juillet 1992 : contrat à durée déterminée de un mois et demi.
- 5 semaines jusqu'à fin février 1993 : contrat à durée déterminée.
Projet mené dans son intégralité : . Analyse et programmation d'un logiciel concernant la gestion de la formation du personnel de l'entreprise ( saisie des demandes, validation du budget, édition du bilan en fin d'année).
. Installation, test et modification du logiciel.
. Formation des utilisateurs, réalisation d'une documentation utilisateur.
. Projet réalisé à l'aide du gestionnaire de base de données FOXPRO 2.0 version Novell.
