Fabienne MAULBON

En résumé

Entreprises

• HSBC Assurances - Responsable Qualité - Experience Client

  Paris 2017 - maintenant • Mise en place et suivi des indicateurs de suivi Qualité (SLA, KPI) avec les partenaires d’affaires Assurance d'HSBC France (Courtiers/assureurs tiers) dans le respect des contraintes réglementaires et des normes groupes.
  • Identification des causes racines de l’insatisfaction client (au travers de l’analyse des réclamations et des incidents) et audit des process existants permettant la définition des axes d’amélioration et des plans d’actions afférents
  • Mise en place et/ pilotage/coordination des plans d’actions d’amélioration continue en lien avec HSBC France et/ou ses partenaires d’affaires Assurance
  • Etablissement des reportings de qualité de service et réclamations Assurance auprès du Groupe HSBC (à Hong Kong) et des organismes de Régulation
  • Contributeur aux projets pour l’ensemble des aspects Qualité, représentant la Voix du Client
  • Interlocuteur des instances de contrôle (contrôles internes, audits)
  

• HSBC ASSURANCES (Erisa) - Project Manager - Direction Pilotage des Projets

  2009 - 2016 Principaux projets :
  - Projet Eurocroissance (2015-16) : implémentation d’un ou plusieurs fonds Eurocroissance/Croissance au sein de la gamme de produits existants (phase d’études et mise en œuvre) : revue de l’ensemble de la chaine de valeurs (définition du produit, distribution (incluant le devoir de conseil), gestion à l’actif et au passif, process, IT, (participation/validation des spécifications fonctionnelles, évolution de l’architecture applicative) …)
  - Projet Stand Alone (2013-14 et 2016) : Dans le cadre de Global Standards (programme mondial de Conformité), définition du modèle permettant le suivi des clients Assurance n’ayant plus de relations avec la Banque (Customer journey, devoir de conseil, KYC, Customer Due Diligence…), dans le respect des contraintes réglementaires et des normes groupes
  Projet Licorne (2012-14) : cession de l’entité IARD (de la préparation de la cession, au transfert de l’ensemble des
  activités, incluant les migrations informatiques)
  -Projet Ingénierie Sociale (2010-2012) : approche différente et innovante de distribution des produits pour CMB, au
  travers du déploiement des experts Ingénierie Sociale - Projet conjoint avec CMB (Division Entreprises de HSBC) et HSBC 2E (Epargne Entreprises)
  

• HSBC Assurances (Erisa) - Chef de projets MOA

  2000 - 2009 Chef de projets MOA
  
  Quelques exemples de projets :
  - 2008 : participation à la création d'un nouveau réseau de distribution (CGPI), participation à la création d'un nouveau produit destiné à cette nouvelle cible, étude d'implémentation du progiciel Graphtalk AIA et de son interfaçage avec les applications existantes
  - Extranet : Mise en place de nouveaux produits et de nouvelles fonctionnalités, participation à la mise en place du B2B2C...
  - Base de gestion des Produits Multi Supports : Mise en place de nouveaux produits et de nouvelles fonctionnalités, implémentation des différentes lois de finances, refonte du moteur de capitalisation...
  - Participation à plusieurs projets de migration, recensement des écarts fonctionnels et spécifications correspondantes...

• HSBC Assurances (Erisa) - Département Services Clients

  1994 - 1999 Gestionnaire puis successivement responsable de la cellule production (nouvelles adhésions, versements complémentaires, actes administratifs) et de la cellule Edition/Archivage
  
  Participation à la certification ISO

Formations

• HSBC Training Centre

  Paris 2017 - maintenant Green Belt

Réseau

• Christophe BURDIN

• Christophe CLEUGNOU

• David GARNIER

• Emilie GEYER (GAUTHIER)

• Gueziec EDDY

• Guillaume BUCK

• Julien ORSINI

• Michael METEAU

• Philippe MAULBON