-
Renault
- Manager Call Center et Garantie - Europe G9
Boulogne-Billancourt
2018 - maintenant
-
Fiat
- Responsable Assistance & Mobilité Routière
Trappes
2015 - 2018
-Responsable de l'atteinte des objectifs de performance : disponibilité des véhicules de courtoisie dans le réseau APV, offre de solutions de mobilité aux Clients, satisfaction Clients (NPS), etc.
-Définir & mettre en oeuvre les actions visant à améliorer en continu l'Expérience Client
-Collecter & analyser les données permettant de piloter la performance de l'activité
-Piloter les temps d'immobilisation des véhicules en atelier, alerter les Services concernés lorsque nécessaire (Relation Clientèle, Assistance Technique, Logistique...)
-Interlocuteur pour toute question relevant de l'Assistance Routière ou de la Mobilité chez FCA France
-Promouvoir les programmes d'assistance au sein du réseau APV
-S'assurer de la bonne connaissance et application des procédures liées à l'Assistance Routière & Mobilité, auprès des Conseillers Clients & Responsables APV
-Piloter la performance du fournisseur de Services d'Assistance
-Responsable de la stratégie, planification & budget de son activité
-
Renault
- Business Product Owner - Nouveau Portail Après-vente
Boulogne-Billancourt
2014 - 2015
Piloter, par la valeur métier, la réussite de la mise en œuvre du nouveau portail services et business de Renault, et le déployer dans l’ensemble des sites du réseau Renault monde :
• Représenter la voix du client et de l’utilisateur final au sein du Programme
• Apporter la vision des comportements futurs de l’application Portail
• Définir et prioriser les fonctionnalités à apporter au Portail APV, les piloter par la valeur client, et arbitrer quand nécessaire pour faciliter la progression du développement du produit et délivrer les fonctionnalités à plus forte valeur client en priorité
• Décider de la pertinence d’une fonctionnalité existante pour les Métiers de l’Après-vente
• Collaborer avec les autres membres du Programme, et avec les collaborateurs de son équipe (représentants métiers), afin de produire les user stories nécessaires
• Rapporter l’état d’avancement des actions de son périmètre au Bureau Planification du Programme (PMO)
• Mettre à la disposition des collaborateurs de son équipe les moyens nécessaires pour assurer l’ensemble des missions et tâches qui leur sont confiées.
• S’assurer de la disponibilité des collaborateurs de l’équipe, en fonction des besoins du Programme
• Point d’entrée pour les sujets liés aux processus métiers de son périmètre (Pièces & Accessoires, Services Atelier, Services Documentaires, Incidentologie / Reporting, Déploiement / Migration des Affaires, Réglementation Européenne).
-
Renault
- Manager Après-Vente - Responsable planification & performance livrables après-vente
Boulogne-Billancourt
2013 - 2014
Responsable de l'équipe en charge de :
• Assurer la planification des jalons métiers / projets Ingénierie Après-Vente en lien avec le plan produit entreprise
• Gérer les entrées de charge issues du plan produit entreprise.
• Planifier l'ensemble des activités réparation : pièce, méthodes et temps de main d’œuvre.
• Assurer la réalisation des listes pièces de rechange pour les projets.
• Piloter la réalisation dans les délais des livrables Réparation
• Piloter la réalisation dans les délais des contrats d’approvisionnement Pièces de rechange.
• Alerter en cas de dérive, proposer et suivre la réalisation des plans d’action.
-
Renault
- Manager Après-Vente - Chef de Service Assistance Technique aux Réseaux, et Adjoint Charge-Ressources
Boulogne-Billancourt
2012 - 2013
Responsable des équipes ayant en charge l'assistance technique et les validations des facturations Garantie pour 17 pays Européens.
Encadrement de 5 équipes et 66 collaborateurs à Bucarest, Roumanie.
Missions principales :
- Assurer la qualité et les délais de la prestation fournie aux clients Réseaux Européens, sur le périmètre délégué à son Service.
- Faire appliquer la politique métier à son niveau : cibles, évolutions, ruptures
- S'assurer de l'application de la politique Qualité des filiales européennes et des Régions (objectifs, indicateurs, processus, actions correctrices, préventives)
- Identifier les besoins en compétences au niveau du Service, et garantir la bonne allocation des compétences existantes
- Suivre et piloter l'amélioration en continu de la performance QCD de son Service
- Garantir la prise en compte des problématiques Clients et Réseaux
- Anticiper et communiquer les changements pouvant impacter la charge et les priorités
- Établir les priorités, proposer ou décider des arbitrages QCD sur son périmètre
- Répartir la charge entre équipes, en particulier concernant les contributions transverses
- Définir et maîtriser le budget de son Service
- Motiver et susciter l'engagement maximal de l'ensemble des collaborateurs
- Être le relais de la vision de la Direction, expliquer les changements, identifier et lever les freins au changement
- Anticiper et suivre la montée en compétence de ses équipes
- Reporter la performance de ses activités aux acteurs du Central et des Filiales
- Déployer les moyens et les outils nécessaires à la construction des parcours professionnels
- Organiser et animer des parcours de carrières croisés avec les autres entités du Groupe Renault Roumanie
-
RENAULT
- Manager Ingénierie Après-Vente - Incidentologie Service & Offre APV
Boulogne-Billancourt
2009 - 2012
Chef d'UET Incidentologie Service & Offre Après-Vente
Effectifs : 16 collaborateurs Monde
Responsable de l’équipe ayant en charge de détecter, documenter, hiérarchiser et animer la résolution des incidents détectés par le réseau après-vente monde, sur l’ensemble de la documentation technique et outils après-vente, ainsi que sur les produits de l’offre après-vente.
Missions
- Organisation et animation de l’équipe afin de réaliser les missions et objectifs qui lui sont confiés
- Pilotage de la performance et des plans d’actions de l’équipe, en central et dans les Ingénieries à l'International
- Mise en place de l’activité Incidentologie Offre Après-Vente et implémentation des ressources Monde
- Mise en place du processus et des instances d’escalade de l’Incidentologie à Après-Vente
- Développement de la collaboration entre membres de l’équipe et avec les interlocuteurs Métiers
- Développement des compétences et de la polyvalence dans l'équipe
- Ajustement de la charge et des priorités en fonction des orientations budgétaires et stratégiques
-
RENAULT
- Incidentologue Diagnostic
Boulogne-Billancourt
2005 - 2009
Animation du traitement des incidents détectés par le réseau après-vente (périmètre monde) sur les méthodes et outils de diagnostic
- En charge du périmètre Incidentologie Diagnostic Véhicule & GMP Essence. Gestion d’un portefeuille de 200 sujets par an, 93% des solutions provisoires et 87% des corrections documentaires définitives apportées au réseau Après-Vente dans les délais
- Pilote de l'Opération de Lancement Véhicule (volet Service) de la Laguna III : création et animation du dispositif sur toute sa durée (6 premiers mois de commercialisation)
- Membre d’une équipe transverse chargée de définir des parcours professionnels de spécialistes au sein de la Direction
