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Computenext Technologies Ltd
- Snr Product & Project Manager EMEA
2014 - maintenant
Responsable de l'integration de gros clients et du development de notre gamme de produits pour le marche Europe.
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Freelance
- Consultant
2012 - 2014
En attendant de trouver un poste en France j'ai décidé de mettre mes connaissances des marchés Français et Irlandais, mes capacités linguistique et de Business Management aux services de sociétés traitant déjà dans les deux marchés ou souhaitant ouvrir leur business dans l'autre marché.
Actuellement je conduit, pour une société Irlandaise une étude de marché et de faisabilité d'ouverture d'un bureau en France
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Carole Nash Insurance (Assurance moto et voiture de collection)
- Cadre dirigeant les opérations pour l'Irlande
2010 - 2012
•Gestion complète des opérations pour le marché Irlandais. Responsable pour assurer une expérience exemplaire pour nos clients et prospects. Etablissement du budget et des prévisions.
•Gestion des équipes (ventes, services, support ventes et administration) , des éléments de productivité, conformité aux règlements, marketing, relations publiques et communication afin de renforcer notre part du marché.
•Organisation des partenariats avec des organisations externes afin d’assurer notre image et réputation.
•Création de tableaux de bord spécifiques a notre business afin d’analyser les performances des équipes, réagir rapidement aux tendances afin d’atteindre les objectifs et s’adapter aux changements d’attitude des clients.
. Niveau de service > 90%, attente moyenne < 20 secs, +12.7% efficacité des ventes, +5% revenue par police, +26% conversion nouveaux clients, +2% renouvellement, ces performances malgré une baisse des appels rentrant de 17%, d'une diminution du pouvoir d'achat, d'une baisse de 4%yoy du parc moto et de 30% baisse pour la deuxième année consécutive des nouvelles immatriculations
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Freelance
- Business Consultant Independant
2008 - 2010
Audit d'organisations et développement de solutions améliorant les performances des centres d'appel : le service clientèle et l’organisation structurelle.
Relevé le niveau du service clients par mise en place d’une stratégie centrée sur cinq éléments clé: Les employés, les procédés, la technologie, la communication et le management.
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EBS Building Society (Mutuel Financière)
- Senior Manager (centre d'appel, reception)
2005 - 2008
•Stabilisation du département à un niveau viable, puis développement à un niveau d'excellence atteignant régulièrement un niveau de service > 85%, temps de réponse moyen <20 secondes, abandons <4%
•Transformation d'un centre basic pour qu'il atteigne un niveau d'excellence et de revenus réguliers, mettant en application des pratiques d'améliorations significatives des ventes résultant à ce que mon équipe génère 42% du revenu global pour le troisième trimestre de 2008.
•Rapporteur auprès de la direction, des adhésions générées par une équipe de 65 collaborateurs répartis en 6 équipes avec un budget €3m. Animateur au développement de note stratégie.
•Responsable de la gestion, l’encadrement et l’animation du personnel, ramenant le taux de rotation à < 20%, l'absentéisme à < 8%, et l'ancienneté à plus de 18 mois.
•Clientèle : niveaux de satisfaction de la clientèle amenés à >90% des standards de l'industrie (mesuré par un audit externe) et réduction importante des réclamations.
•Systèmes : plus grande efficacité du système, du reporting, et du CRM, de la téléphonie et amélioration de la banque de données des connaissances et de l'expérience de la clientèle.
•Opération : pratiques opérationnelles ramenées à des standards plus élevés, meilleur établissement du programme par une planification et un reporting précis permettant une adhésion au programme de >90%.
•Procédés : revue systématique et complète de tous les procédés en place ayant pour résultat une amélioration significative de l'expérience du client et une progression des ventes.
•Projets : recherche et développement des aspects administratifs de nos agences afin d'améliorer l'expérience du client. Activement participé à nombre de projets multifonctions en tant que chef de projet clientèle et spécialiste des systèmes et reporting.
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Paypal
- Manager des Operations
Dublin
2003 - 2005
•Créer et contrôler avec succès l'équipe des opérations et de la stratégie (WFM, reporting, gestion en temps réel, dévelopment des systèmes), s'assurant que tous les KPI, mesures de qualité et de conformité soient en conformité avec les objectifs stratégiques du plan d'action et conformément à nos engagements au FSA. (15 rapports directs)
•Support de la croissance logistique de 18 à 1200 postes de travail, de l'expansion dans de nouveaux pays auprès de nouveaux partenaires sous-traitants.
•Présentation d'une méthode innovatrice de reporting à la direction avec des résultats et des recommandations qui furent copiés et mises en application aux USA.
•Nouveaux procédés développés, standards de travail améliorés et contribution à la mise à niveau technologique
•Etude et audit du centre de gestion de l'UE et des fonctions clés de la direction commerciale
•Accroissement d'information et de données d'enquête analytique auprès de la direction.
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Eircom
- Consultant Business / Centre d'appels
2000 - 2003
•Conception et réalisation de centre de contact pour certains des principaux organismes Irlandais.
•Analyse technologique des logiciels pour la gestion de la clientèle et recommandations afin d'augmenter le Retour sur Investissement.
•Contrôle de gestion et de qualité du centre d'appel : productivité, mesures de qualité, taux de présence, savoir-faire, gestion du temps, recrutement et fidélisation, motivation et communication du personnel.
•Qualification des superviseurs et directeurs du centre, contrôle des résultats par rapport aux prévisions, recrutement du personnel, et gestion à flux raisonnablement tendu.
•Audit stratégique et opérationnel pour des compagnies de télécom et des institutions financières, émettant des recommandations pour l’amélioration de la performance des opérations au jour le jour.
•Développement d’outils pour aider les directeurs de centre à analyser les performances individuelles et pour simuler l'impact de divers facteurs sur l'efficacité du centre d'appel.
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AOL
- Manager des Operations pour la France
Neuilly sur Seine
1998 - 2000
• Contrôle des opérations françaises d'AOL Dublin (6 départements).
• Création d’ une nouvelle structure opérationnelle, améliorant la communication et le déroulement des opérations entre les différentes équipes, afin d'augmenter la satisfaction de la clientèle.
• Développement des connaissances et des compétences stratégiques et de contrôle de mon équipe de superviseurs.
• Analyse des procédures afin d'améliorer la clarté, la cohérence des opérations pour le personnel et les clients, ayant pour résultat des procédures plus efficaces minimisant le temps de rotation.
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Creative Labs (Leader mondial du multimédia)
- D'ingenieur technique a Superviseur d'equipes technique
1993 - 1998
•Médiateur technique de la gestion des clients.
•Superviseur des équipes de support technique en français, italien, et espagnol ainsi que de l'équipe de formation
•concepteur d’un programme de formation qualifiant les agents, a la grande satisfaction des clients et des formateurs.
* Gestion du systeme telephonique
