Mes compétences :
Gestion de projet
Service client
Management
Entreprises
Groupe Numericable-SFR
- Responsable Relation Client Digitale et Communautaire
2014 - maintenant- En charge des équipes Service Client sur Twitter, Facebook et du support client en ligne par Chat.
- Responsable du site http://Assistance.sfr.fr
- En charge du http://Forum.sfr.fr, vision assistance aux clients.
- Management direct de 8 collaborateurs, pilotage de plus de chargés de clientèle (prestataires).
SFR
- Responsable Assistance en ligne et Communautaire
2011 - 2014
SFR
- Responsable Projets Convergence
2009 - 2011Gestion du programme d’évolution de la gestion client en front line : Outils, Organisation SC, process, formation…
o Mise en place de pilotes,
o Mise en place et suivi des indicateurs qualitatif et quantitatif permettant les recommandations,
o Création du planning de déploiement technique et opérationnel,
o Coordination des chantiers
En binôme avec les équipes MOA et D° du développement, sur des projets dits « majeurs » (de 75 à 400 K€), projets d’évolution des CRM et Selfcare :
o Assure la coordination des projets techniques avec les projets d’organisation Service Client.
o Responsable de la validation SC pour les tests et pilotes de ces projets techniques
SFR
- Responsable Pôle Connaissances Service Client
2007 - 2009• Management équipe de 15 personnes.
• Réorganisation du pôle, mise en place de process internes, organisation « projets ».
• Pilotage du projet eLearning (aujourd’hui 15 sites opérationnels du Service Client SFR ADSL & Fixe, 7 000 personnes concernées, 80 j/h).
• Responsable de la montée en compétences des équipes opérationnelles Service Client ADSL & Fixe.
• Conception des contenus, supports de formation Offres, Process, Outils.
• Mise en place et suivi des indicateurs de performance de la formation et actions associées.
• Assurer le reporting et la visibilité sur les actions de formation (10 000 heures de formation/an) dans le cadre du pilotage opérationnel des différents sites Service Clients.
Groupe NeufCegetel- Neuf Center
- Responsable Pole Lancement Offres Service Clients
2001 - 2007Compétences :
Pilotage de projets stratégiques - Management d’équipe - Maitrise d’ouvrage - Communication transverse – Gestion de planning et de ressources
Au sein du Service Clientèle, l’équipe Lancement d’Offres, composée de 3 chefs de projets, un chargé de process et un chargé de communication, est l’interface entre le business (Stratégie-Innovation, Marketing) et le SC. Elle intervient de manière très transverse, que ce soit au niveau du projet d’offre ou de service, qu’au niveau interne SC :
• Au niveau du projet global : représenter le SC et les clients dans la définition de l’offre, le parcours client associé et les évolutions des outils CRM et SI.
Rédiger les expressions de besoins
Participer à la validation des PRD à destination des équipes SI
Définir les Business Process
Participer au Comité de Pilotage Stratégie du projet
Participer aux tests techniques, mettre en œuvre les tests techniques opérationnels et fonctionnels
• Au niveau du Service Clientèle : pilotage de projet, réel interface entre les intérêts business et les besoins SC.
Animer les groupes de travail SC
Assurer la délivrance des contenus de formations
Assurer la mise à jour des outils internes SC (commerciaux et techniques)
Anticiper les volumes d’appels
Assurer la mise en place de l’organisation optimale de prise de d’appels (1er et 2nd niveau)
Assurer la mise à jour des communications abonnés (on et off line)
Assurer la mise à jour des procédures de gestion clients
Assurer le suivi post lancement, mise en place et suivi d’indicateurs, suivi des anomalies, communication interne…
Assurer la transition du projet aux équipes opérationnelles
Responsabilités managériales :
• Gestion de l’équipe : 5 personnes
• Représentation de l’ensemble des projets auprès du COPIL Neuf Center/Neuf Cegetel
