Jean BOURDONNEC

En résumé

Entreprises

• NTT Europe Ltd - Responsable systèmes et réseaux - Directeur Technique - NTT Europe

  Londres 2015 - maintenant Responsable technique des opérations de NTT Europe en France pour les services managés cloud, datacenter, systèmes et réseaux générant 28 millions € de revenu annuel client en France.
  
  Je suis responsable de la conception technique, mise en oeuvre, livraison et production des services cloud et réseau (MPLS, IPVPN) dans le monde pour les clients gérés depuis la France avec trois équipes de 23 ingénieurs composée de chefs de projet, service managers et architectes techniques. Je reporte directement au responsable NTTE France et participe aux comités de direction France.
  
  Mes principales missions sont :
  
  - Manager 3 équipes de 23 ingénieurs et en assurer les recrutement, rétention, formation et plan d’évolution.
  - Veiller à la bonne livraison des projets cloud et réseau (délais, coûts et satisfaction) pour les clients gérés depuis la France
  - Coordonner les équipes NTT dans le monde entier afin de garantir la qualité de service au client
  - Etre un point d'escalade pour les équipes internes et pour les clients sur les aspects opérationnels.
  - Escalader aux services NTT concernés dans chaque pays, les problématiques client rencontrées et s'assurer de leur résolution.
  - Contribuer à l'amélioration des processus afin d'éviter de nouvelles escalades.
  - Etre force de proposition dans le développement de la coordination aussi bien en termes de processus et méthodes qu'en termes de services
  - Etre responsable de la création et de la production des reportings du service
  - Communiquer les KPI aux parties concernées et aux équipes et mettre en place des actions correctives en cas de non atteinte des objectifs.
  - Etre responsable du P&L du service.
  - Participer au développement de nouvelles offres de services avec les équipes commerciales
  
  

• NTT Europe Ltd - Customer Service Manager - Team Leader

  Londres 2013 - 2015 Customer Service Management - Team Leader
  
  Responsable de l’équipe de service management France composée de 5 ingénieurs de différentes nationalités.

• NTT Europe Ltd - Customer Service Manager

  Londres 2011 - 2013 Service Manager en charge de clients internationaux (Renault-Nissan AWB , Nissan North America, Essilor et Arkadin) pour les services cloud, datacenter et réseau (MPLS, IPVPN, IPsec, Internet).

• Avaya - Responsable des services client (Client Service Manager)

  Issy-les-Moulineaux 2004 - 2011 Responsable des services client chez Avaya (Nortel puis Avaya suite rachat 2009) pour France Telecom Orange et Telindus Belgacom, en charge de l'activité services après-vente pour les équipements telecom Lan (routeurs) et voix (ToIP, call center, PBX); à ce titre, j'assure le pilotage des contrats de service avec FT Orange et Telindus Belgacom et suis garant de la qualité des services fournis par Avaya. Mes responsabilités sont:
  
  • Responsable de la qualité des services fournis (cadre ITIL) .
  • Mise en place initiale des contrats de service et négociation contractuelle (définition, SLA, pénalités) du contenu et des prix des services.
  • Négociation annuelle des prix des services (volumétrie, qualité).
  • Coordination des différentes équipes support technique Avaya pour la mise en œuvre des contrats.
  • Gestion de la relation client au niveau management en cas d’escalade et coordination des différentes équipes support technique afin de trouver des solutions techniques.
  • Fourniture mensuelle d’indicateurs qualité.
  • Point d’entrée privilégié pour le client chez Avaya en cas de difficultés techniques ou pour la mise en place de nouvelles prestations.
  • Interface au sein de Avaya avec les équipes commerciales, marketing et techniques (projet et support) pour la coordination des actions après-ventes chez le client et mise en place de nouvelles prestations de service (en interne ou avec des sous-traitants).
  • Suivi de la montée en compétence (certifications, formation, équipements de lab) des clients.
  • Suivi de l’enregistrement des contrats et de la facturation client.

• NORTEL - Responsable maintien en condition opérationnelle (Service Delivery Manager)

  Toronto 2002 - 2003 Durant cette période, je suis responsable du maintien en condition opérationnelle des infrastructures voix dans le monde entier et de la fourniture des services pour les clients Club Med et Thomson dans le cadre des contrats d’outsourcing avec France Telecom pour leurs clients Club Med (contrat de 45 millions € sur 7ans) et Thomson (contrat de 26 millions € sur 7ans) ; mes responsabilités sont :
  
  
  • Maintien en condition opérationnelle des infrastructures voix dans le monde entier
  • Coordination avec les équipes projet dans le cadre de l’évolution des infrastructures selon les besoins des clients
  • Mise en place et définition des contrats de sous-traitance et de réadossement avec les prestataires locaux dans le monde entier (150 sites sur 70 pays pour Club Med et 90 sites sur 30 pays pour Thomson) afin de fournir les services requis (voix – téléphonie)
  • Négociation contractuelle (délais d’intervention, pénalités,…), et des prix des services avec les fournisseurs locaux dans le monde entier :
  o Club Med : 37 fournisseurs / budget annuel 1 MUS$
  o Thomson: 25 fournisseurs / budget annuel 500 KUS$
  • Définition et mise en place des indicateurs qualité avec France Telecom.
  • Participation aux réunions mensuelles de suivi avec France Telecom et les clients Club Med et Thomson afin de valider les indicateurs qualité, négocier les éventuelles pénalités et mettre en place le cas échéant les plans d’action correctifs avec les fournisseurs.

• NORTEL - Responsable Services Techniques

  Toronto 1999 - 2002 Pendant 3 ans, j’ai la responsabilité du management d’une équipe de 13 Ingénieurs en charge du support technique pour les clients grands comptes de Matra Nortel Communications – Produits Nortel Entreprise voix (gamme Meridian Symposium) :
  
  • Management d’une équipe de 13 Ingénieurs.
  • Responsable du budget de fonctionnement de l’équipe (11 MUS$ en 2000)
  • Planification des interventions et des astreintes chez les clients.
  • Définition et suivi des contrats de maintenance avec les clients (Orange, BNP Paribas, Michelin, Air France, Neuf Telecom,..).
  • Relation avec les fournisseurs (sous-traitance maintenance, gestion stocks de pièces, hotline).
  • Représente la France au sein de L’Eurodac (Association Européenne des revendeurs Nortel)

• NORTEL - Chef d’équipe support technique après-vente

  Toronto 1996 - 1999 Chef d’équipe (5 Ingénieurs) du support technique après-vente Nortel Entreprise voix

• ALCATEL - Ingénieur développement logiciel

  Paris 1992 - 1996 Ingénieur de développement logiciel chez Alcatel à Lannion (22) ; Participation au développement et au suivi de fonctions logicielles du système d’exploitation des autocommutateurs publiques Alcatel E10B.

Formations

• Ecole Supérieure D'Electronique De L'Ouest

  Angers 1986 - 1991

Réseau

• Corinne GOCKEL

• Didier LECOHUE

• Jerome TOTEL

• Marie Wesline LOUIS

• Pascal BOURDONNEC

• Pascal GRAUX

• Pascal MAUDET

• Pierre GAREL

• Richard TAGUET

• Stephanie CUKIER