Mes compétences :
Manager
Coaching
Relation clientèle
Coordination
Entreprises
La Banque Postale Financement
- Superviseur Pôle Commercial (Montage)
Paris2010 - maintenantManager et accompagner une équipe de conseillers commerciaux qui proposent des solutions de crédits
Piloter et animer le développement commercial : élaborer les actions correctives afin d'améliorer les résultats
Suivre les indicateurs Qualité.
Participer aux recrutements
Contribuer à des projets ponctuels autour de la Qualité, de la Communication
Assurer des missions d'amélioration continue des process Montage
ACTICALL
- Coordinateur Qualité - Superviseur
Paris2007 - 2010Assistant du Responsable Qualité - population concernée : 50 encadrants / 286 télé conseillers.
Dans le cadre du renouvellement des certifications :
NF 345 - Centre de relation clientèle.
Le Label de Responsabilité Sociale.
Communiquer sur les objectifs Qualité, les process, pour la NF 345 et le Label de Responsabilité Sociale.
Formaliser les supports Qualité à l’usage des superviseurs et des chefs de plateau.
Effectuer les actions de suivi de la qualité : écoutes, audits terrains, contrôles documentaires, visites qualité
Consolider des reportings et analyse des indicateurs et rédaction des rapports associés.
Superviseur - 15 à 23 conseillers - 2370/J
Missions sur le site parisien:
Le Ministère de la Santé : Crise de la grippe A (H1N1).
Priorité Santé Mutualiste : Campagne de communication du « 3935 ».
Missions en délégation :
Generali : Gestion du Standard
Citroën : Gestion de Service de Relation Clientèle
Accor Services / Accentiv’Kadéos : Gestion du Front Office & du Back Office lors du surcroît d’activité de fin d’année.
Unilever : Gestion du Service Consommateur.
Respecter le cahier des charges : Gérer les flux d’appels, de mails, de courriers
Suivre et analyser les résultats opérationnels.
Manager et accompagner une équipe de télé conseillers.
Élaborer les actions correctives afin d'améliorer les résultats.
Suivre les indicateurs Qualité : élaborer des plans d’action, mettre en place des ateliers de formation, créer des Quiz.
Faire le suivi administratif : remplir les feuilles d’heure, entretien salarié (bilan semestriel et Entretien Professionnel Annuel),
DIRECT MEDICA
- CHARGE DE CLIENTELE
Boulogne-Billancourt2005 - 2007Proposer des médicaments en vente direct pour le compte de laboratoire auprès des pharmaciens.
Prospecter et négocier.
Gérer le suivi administratif des commandes.
Maîtriser les outils de marketing direct
Coach Plateau : 16 télé prospecteurs.
CASINO SUPERMARCHE
- MANAGER SERVICE CLIENT
2004 - 2004Diriger et assurer la gestion opérationnelle du secteur caisse :
Assurer la satisfaction client : Accueil de qualité et gestion réactive de l’affluence en caisse.
Organiser la mise en place et l’animation des opérations promotionnelles à thème.
Gérer les articles de fidélisation.
Définir les objectifs collectifs et individuels.
Veiller au respect des procédures financières et RH.
ADECCO
- CHARGE DE RECRUTEMENT
Villeurbanne2004 - 2004Gérer la relation B to B :
Recruter et déléguer les intérimaires selon la commande des clients donneur d'ordre
Gérer les plannings.
PIZZA HUT
- ADJOINT MANAGER
Paris1995 - 2003Diriger et assurer la gestion opérationnelle et financière d'un point de vente :
Assurer la satisfaction client : Accueil physique et téléphonique de la clientèle.
Optimiser un compte d’exploitation.
Définir les objectifs collectifs et individuels
Contrôler, soutenir et former des équipes.
Gérer les Ressources Humaines.
Elaborer et mettre en place des actions de marketing locales :
Proposer une carte de fidélité,
Mettre en place le découpage en mini zones du secteur de livraison, afin d’améliorer le ciblage des offres promotionnelles et à optimiser les temps de livraison
Gérer le Merchandising : Aménager l’espace clientèle, lié au lancement produit.
Formations
ICSV CNAM (Paris)
Paris2005 - 2006Titre de Responsable Commercial Spécialisé en Mercatique - Vente (RNCP)
