Jessie MISSILOU

En résumé

Entreprises

• RUE DU COMMERCE - Chargée de suivi Prestataires

  Saint-Ouen 2017 - maintenant MISSION GLOBALE : piloter les performances des prestataires externes du Service Client en les animant et en leur apportant le soutien nécessaire à la réalisation des objectifs fixés en termes de Qualité et Délais.
  
  MISSIONS PRINCIPALES :
  
  Suivre et analyser les résultats opérationnels des plateaux externalisés
  
  - Mettre à jour les différents tableaux de bord permettant le suivi des activités externalisées
  - Analyser les indicateurs et fournir des explications en cas d’écart vs les objectifs
  - Réaliser le suivi qualité des conseillers : écoutes, analyse des dossiers, picking emails et réaliser des séances de
  débriefing avec les correspondants des plateaux
  - Fixer des objectifs précis et des délais d’atteinte pour l’amélioration des performances des conseillers
  - S’assurer du respect des procédures et réaliser des rappels de consignes au besoin
  - Contrôler la bonne réalisation des activités de supervision sous-traitées
  - Traiter les remontées réalisées par les autres services et/ou plateaux et identifier les actions curatives et/ou correctives
  à mettre en œuvre
  - Préparer et organiser des COMEC pour s’assurer de l’homogénéité d’évaluation entre Rue du Commerce et les
  prestataires
  - Remonter les points bloquants à sa hiérarchie
  
  Animer, motiver et développer les différents plateaux en assurant la montée en compétences de tous les acteurs (conseillers, superviseurs, supports métiers, chargés de formation)
  
  - Préparer et animer les réunions quotidienne et hebdomadaire avec les différents plateaux
  - Transmettre aux prestataires toutes les informations ou données nécessaires à la bonne réalisation de leurs activités
  (consignes, procédures, évènements …)
  - Apporter un support immédiat aux prestataires sur des points bloquants et si besoin, gérer les escalades auprès des
  autres services
  - Participer à la création et au maintien des supports de formation initiale ; animer les formations initiales au besoin.
  - Participer à la création et au maintien des supports de formation continue (refreshs et selon besoins identifiés)
  - S’assurer de la mise à jour des cartographies de compétences des conseillers
  - Auditer les ateliers réalisés par les prestataires et identifier au besoin des actions d’amélioration
  - Créer et analyser les quizz de contrôle des connaissances
  - Insuffler le sens de la satisfaction et de l’enchantement client
  - Participer au processus de recrutement des conseillers chez les prestataires
  
  Garantir l’amélioration continue des processus et de la satisfaction client
  
  - Remonter tous les problèmes rencontrés sur le site, les communications clients, les procédures, les erreurs de
  traitement clients et suivre leur résolution
  - Proposer des améliorations dans le traitement des clients (d’un point de vue conseiller ou client)
  - Participer et/ou animer des groupes de travail
  
  

• Showroomprive.com - Chargé de qualité et formation Service Clients

  La Plaine Saint Denis 2014 - 2014 Garante du niveau de prestation délivrée par les chargés de clientèle (France + Outsourcer), tant sur le fond (process) que sur la forme (qualité).
  
  Evaluer, débriefer les contacts clients sur :
  - Les appels entrants et sortants
  - Les mails
  
  Accompagner, former :
  - Former et accompagner les équipes encadrantes des prestataires sur les process et mises à jour de process
  - Former et accompagner les chargés de clientèle niveau 2 et 3 (France)
  - Personnaliser et adapter un coaching à un besoin précis
  - Challenger les intervenants du pôle de production externe sur leur niveau de compréhension des consignes et des rappels. (quiz)
  - Garantir le respect des process sur le fond et la forme
  
  Concevoir, mettre à jour et réviser les documents liés aux missions :
  - Grilles d’évaluation
  - Book de process
  - Brief nouveaux process, offres, procédures
  
  Analyser, mettre en place des plans d’actions correcteurs :
  - Analyse, reporting des constats sur les évaluations, suivi des KPI et mise en place de plans d’actions correcteurs
  
  - Détection des besoins et/ou attentes
  - Synthèse pour les Comité de production

• PIXMANIA - Superviseur Service Clients Back Office ( Client Bouygues Telecom )

  Gennevilliers 2011 - 2012 - Management de l’équipe
  - Élaboration et suivi de reporting individuel
  - Élaboration et animation des formations
  - Gestion des plannings et organisation des tâches
  - Aide (support) sur le terrain en cas de débordement de l’activité
  - Accompagnement individuel des collaborateurs
  - Échanges avec le client
  - Veille au respect des procédures liées à l’activité

• PIXMANIA - Chargé de qualité Service Clients Front/Back Office ( Client Bouygues Telecom )

  Gennevilliers 2011 - 2006 - Développement et suivi du dispositif Formation
  - Développement des modules de formation relatifs au Service Client
  - Collecte de toutes les informations nécessaires à la formation
  - Animation des sessions de formation d’intégration et continue sur tous les aspects du Service Client (produits/outils/savoir faire/Service Client/instructions de travail, etc.)
  - Évaluations (grilles qualités) et débriefings
  - Réflexion continue sur les améliorations qualité
  - Suivi des modifications des instructions de travail + création
  - Participation à l’externalisation du Front Office à l’étranger et suivi (Maroc)
  - Reportings de production hebdomadaires (inhérents à la supervision)

• PIXMANIA - Chargé de clientèle Service Clients Front Office (Client Bouygues Telecom)

  Gennevilliers 2006 - 2006 - accueil et conseils clientèle
  - vente d’abonnement Bouygues et de téléphones portables
  - suivi des commandes
  - renfort Back office dans le cadre des activations de lignes et/ou du parrainage (rappels clients)
  - formation de nouveaux arrivants Front Office ( présentation des offres Bouygues Telecom , communication des procédures pour la prise de commandes, suivi des commandes, activations, annulations de commandes, gestions des appels dits «polluants»… )

• UPC/NOOS - Chargé de clientèle Service Clients Front Office

  2005 - 2005 - accueil et conseils clientèle
  - suivi comptes clients : gestion litiges, facturations, problèmes techniques
  - prise de RDV techniciens
  - vente d’abonnements (« Tri packs » : Internet + téléphone +TV)

• CLIENTLOGIC - Chargé de clientèle Service Clients Front Office

  2004 - 2004 - accueil et conseils clientèle
  - vente d’abonnement Neuf Telecom (Internet et téléphone)
  - suivi comptes clients : gestion litiges, facturations, problèmes techniques…

Formations

• EFHT

  Paris 2001 - 2002 Métiers de l'accueil et du tourisme

• Université Marne La Vallee

  Champs Sur Marne 1999 - 2001

• Lycée Flora Tristan

  Noisy Le Grand 1996 - 1999 sciences politiques

Réseau

• Adeline ANDRE

• Aurélien DUDRAGNE

• Elpidio DZOSSOU

• Hubert PLOUCHART

• Jacques IBEBE

• Kodjo TOUDJI

• Makani KOUROUMA

• Pierre ALOUIT

• Raphael LINOSSIER

  Aurior (Paris)