Laurence KAM-THONG

En résumé

Entreprises

• Innoveria Conseil - Consultante, Coach, Formatrice, Membre associé

  2015 - maintenant Innoveria Conseil est un groupement collaboratif de coach formateurs et consultants partageant la même éthique et les mêmes valeurs. Nous oeuvrons en synergie ou seuls pour sur divers sujets tels que
  
  - Management Interculturel, Travailler et vivre en Asie, Amérique, Afrique
  - Communiquer en français, et Site Web, Scénarisme
  - Langue française orale et écrite, communiquer en français en contexte ( sémantique, orthographe, style, etc)
  - Diversité générationnelle et cultures d'entreprise
  - Repositionnement professionnel, retour d'expatriation, de longue absence, Outplacement
  - Le Bien etre au travail : prévention des RPS, du stress, de la violence au travail, hygiene de vie et rythmes biologiques
  - Relation Client : refonte de processus, formation
  - Charisme numérique : personal branding, gestion et animation de ses contacts
  
  
  Pour en savoir plus, contactez nous sur espritclient.wordpress.com

• Interculturel, Relation Client Internationale, FLE-Français Langue Etrangère - Consultante-Responsable de Projets Interculturel France-Asie

  2015 - maintenant >CONSEIL en Conduite du Changement, spécialisation Relation Client Europe-Asie:
  - Optimisation de Satisfaction Client et des Ventes
  - Processus Relation Client de bout en bout
  - Formation des équipes
  
  >> INTERCULTUREL
  - Vivre , Travailler en Asie ( Singapour, Chine, HK , Taiwan)
  - Gérer et Accueillir des clients Asiatiques ( Touristes, Expatriés, Etudiants)
  - Vivre,Travailler en France pour Impatriés
  
  >> FRANCAIS
  - Français Langue Etrangère-FLE pour Professionnels et Cadres
  - Communiquer en Français, en contexte corporate et selon les secteurs métiers.
  - Orthographe et grammaire, sémantique
  
  >Mes ATOUTS : 16 ans d'expérience
  - Origine chinoise, vécu, travaillé et étudié en contexte culturel chinois, singapourien.
  - Vision systémique de l' expérience client en B2B ou B2C
  - Expérience de l'environnement digital, multicanal
  - Gestion de crises complexes
  - Pédagogie de sujets techniques
  - Expérience des organisations matricielles ou des petites structures
  - Excellence opérationnelle

• SFR - Responsable Service Client et ADV E commerce et Digital

  2010 - 2014 > Missions: Assurer un Service Client de haute qualité, vitrine de SFR Business Team.
  • Piloter et animer une équipe Service Clients & ADV externalisée de 15 personnes.
  • Définir et mettre en place l'ensemble des parcours clients Web et Télévente
  • Protéger l'activité par une politique de détection fraude spécifique au e commerce.
  • Veiller au respect des normes et politiques juridique, et de sécurité interne de SFR
  
  > Actions
  - Définir les modalités de contractualisation en dématérialisation ( validation téléphonique ou électronique)
  - Créer des parcours spéciaux e commerce: grands comptes, fidélisation, opérations spéciales.
  - Définir les parcours Web digitaux: écrans post-panier et communications clients
  - Créer la FAQ clients du site public SFR Business Team et le Newsboard des Partenaires

• SFR - Responsable Reporting et Pilotage Commercial

  2003 - 2009 > Mission
  • Développer, valider et produire des outils de références phares utilisés par toute la Direction Commerciale de SFR Business Team (ex SFR Entreprises)
  • S'assurer de la bonne diffusion et connaissance des indicateurs de performances auprès des forces de ventes
  
  > Réalisations
  - Mise en place et production de reportings récurrents fiables couvrant l'ensemble des Forces de vente SFR Entreprises ( distribution, grands comptes, comptes Vodafone internationaux, M2M, etc )
  - Développement d'un réseau de relais expert en régions qui maîtrise les indicateurs, les règles de gestion par une animation pédagogique adaptée aux organisations
  
  - Développement d'un portail d'états de parcs clients en presse-bouton, à l'usage direct des Forces de Vente Marchés

• Exxon Mobil - Responsable Service Clients et Logistique Asie-Pacifique

  Notre-Dame de Gravenchon 1998 - 2001 > Mission : Manager la fonction Logistique et Service Client de la filiale Asie Pacifique
  
  • Manager et animer l’équipe ADV (4-5 pers.) et de l’équipe Entrepôt/ Travail à façon (2 pers.)
  • Optimiser les processus ADV/Logistique, sur 4 supply chains complexes sur tous types de configurations et Incoterms ( commande triangulaire, ventes directes/ indirectes, outsourcing) et pays ( USA/ Europe/ Asie).
  • Gérer la logistique ex Singapour (stocks, entreposage , commandes en rework , achat du fret.
  
  > Réalisations (en 3 ans)
  
  - Maîtrise et optimisation des procédures d’export des pays de la zone Asie Pacifique,tous modes de transport / paiement.
  - Mise en place d’une nouvelle supply chain avec un outsourcer philippin débutant: doublement du nombre de commandes à traiter ( dont 50% sous crédit documentaire) en 3 mois.
  - Maintien d’une excellente qualité de service malgré les évolutions des stratégies de supply chain.
  - Migration d’AS400 vers SAP R/3 pour SD, MM, PP . Utilisatrice Experte pour l' Asie Pacifique.

Formations

• Tunghai University, Taiwan ( République De Chine)

  Taichung City 1994 - 1996 Audition libre de cours de Marketing et d’Anglais. Interprétariat pour des PME locales.
  
  Activités et associations : Déléguée des étudiants du Centre auprès des autres associations du campus.

• NEOMA Business School - Sup De Co Reims

  Reims 1991 - 1994 Sup de Co Reims, Mention Très Bien

• Lycée Florent Schmitt

  Saint Cloud 1990 - 1991

Réseau

• Armelle LE GOFF

• Bérangère PEYTAVIN

• Charline DUBREUIL

• David ZAGNI

• Frederic SALLES

• Jean-Charles LEHENANFF

• Jean-Claude AUNEAU

• Jean Louis PALAMINI

• Michel LERAY

• Ouassim DRIOUCHI