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Laurent ROUILLON

Paris cedex 15

En résumé

Mes compétences :
Management d'équipe
Pilotage d'activité
Organisation du travail
Coordination d'équipes
Pilotage de projet

Entreprises

  • Crédit Agricole Assurances - Responsable service client assurance

    Paris cedex 15 2015 - maintenant Encadrement d’une équipe de 10 experts assurance
    Objectif client : accompagner les distributeurs dans la commercialisation des produits IARD (ligne de marché PRO)
    Développement, accompagnement et suivi des collaborateurs dans la durée
    Mise en place et organisation du dispositif d’animation de l’équipe (définition du rôle de chaque collaborateur, points individuels et réunions d’équipe)
    Planification et suivi en continue des actions
    Définition et suivi des indicateurs clés de performance
    Recrutement des nouveaux collaborateurs

    Résultats : maîtrise de la qualité dans un contexte d’augmentation de charge (+30% iso effectif)- Note qualité : 8,6/10
    Proposition d’axes d’optimisation pour l’ensemble du service dans la cadre d’une réorganisation des équipes (32 collaborateurs).
    Réalisation RH : une mobilité interne et une évolution de poste (25% de l’effectif de l’équipe)

  • April - Responsable des opérations

    LYON Cedex 03 2014 - 2015 Encadrement et accompagnement de 30 juristes dont 6 relais :
    3 équipes spécialisées en renseignement juridique et 3 équipes spécialisées en protection juridique (tous domaines du droit)

    Objectif principal : transformer l’organisation par l’apport de processus RH et métier : Mise en place du suivi individuel et collectif (entretiens annuels, entretiens individuels et animation des réunions d’équipe).
    Création des tableaux de bord et des instances de pilotage de l’activité
    Pilotage de 2 prestataires externes en débordement des appels juridiques
    Contribution à la démarche d’amélioration continue et mise en place des plans d’action destinés à optimiser la qualité de service.

  • Bouygues Telecom - Responsable Produit Service Client

    Meudon 2013 - 2014 - Chef de projet dans le cadre du programme de digitalisation de l'entreprise : refonte des serveurs vocaux interactifs (SVI).
    - Apporter la vision client auprès des équipes internes pour répondre aux enjeux d'innovation et de qualité.
    - Créer une véritable rupture dans l'expérience offerte aux clients en apportant un environnement visuel via smartphone (lutter contre la navigation classique source d'insatisfaction).
    - Pilotage en transverse d'une équipe projet pluridisciplinaire (marketing, MOA Internet, DSI, Réseau, Ergonome, conseiller de clientèle).

    Résultats :
    - 86% de clients satisfaits
    - 90% des clients trouvent l’application innovante
    - 46% des clients consultent le self-service avant de solliciter un conseiller
    - Mise en relation avec un conseiller en moins de 3 clics (temps d’attente affiché)

  • Bouygues Telecom - Responsable Desk Incidents

    Meudon 2009 - 2013 - Encadrement d'une équipe de 8 analystes incidents: Développement, accompagnement et suivi des objectifs individuels et collectifs.
    - Challenge la DSI/DOR pour s'assurer du respect des engagements de délai de rétablissement de service.
    - Escalade et anime l'avancement du traitement avec les exploitants au rythme de l'évolution de la criticité.
    - Participe et anime les comités d'exploitation.
    - Escalade, alerte et émet des communications réactives sur les incidents auprès du management, des MOA, canaux et processus.
    - Déploiement des outils de gestion des incidents sur les sites et participation aux instances projet.

    Résultats :
    - Délais de traitement réduits pour les incidents unitaires (4 jours vs 6,5 jours)
    - Délais de traitement maîtrisés pour les incidents de production (4 jours vs 5 jours)
    - Temps de traitement des vérifications optimisé sur les centres de relation client (3 min. vs 20 min.)

  • Bouygues Telecom - Responsable d'équipe

    Meudon 2007 - 2009 - Gérer et animer 14 conseillers de clientèle au quotidien et dans la durée.
    - Motiver, fédérer pour atteindre les objectifs commerciaux liés à la fidélisation clients et à la vente de services additionnels.
    - Définition de plans d'actions individuels et collectifs pour garantir le développement des collaborateurs dans le respect des procédures opérationnelles et ressources humaines.
    - Internalisation des segments forfaits bloqués.
    - Tutorat des nouveaux responsables d'équipe.
    - Mission de coordination qualité sur l'ensemble du site.
    - Mission de recrutement.

  • Bouygues Telecom Entreprises - Support d'équipe activation

    Meudon 2002 - 2007 - Gestionnaire de grands comptes de type SCS: Relation clients individualisée (vente, facturation et activation).
    - Support direct des conseillers activation et commerciaux (Attachés commerciaux de comptes et chefs de marché).
    - Participation à la préparation des nouveaux contrats (Faisabilité technique des accords en cours de négociation et préparation au déploiement).

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