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Orange
- Responsable de Comptes
Paris
2015 - maintenant
Responsable de comptes, oriente Grands Comptes, sur le secteur des infrastructures hebergees. Je suis garant de la relation client, des evolutions contractuelles, du foisonnement, du respect des budgets contractes, de la qualite de service
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BNP PARIBAS PARTNERS FOR INNOVATION
- Responsable Operationnel
Montreuil
2013 - 2015
Exploitation du forfait de Business Service Management pour la production Applicative de l’ensemble des métiers du groupe BNP et de ses implantations internationales.
Chiffres clés du service : 11000 appels mois, 35000 mails traités par mois, 700 reportings mensuels, 500 Incidents P1 & P2 pris en charges et pilotés par mois, 200 cellules de Crise animées par mois, 3000 incidents métiers/études relancés par mois
A la tête d’un service de 42 BSM’s en 24*7, je suis garant du patrimoine applicatif des métiers du groupe BNP, de la Banque de détail à l’Investissement Institutionnel International.
Au coeur d’un système d’Information en environnement Windows/Open Unix et MainFrame. Interconnecté par messagerie bancaire, buss applicatifs, terminaux de paiement déportés, Guichets et Distributeurs Automatiques, le Business Service Manager est garant du rétablissement du service dans les plus brefs délais et sert d’interface (communication de crise et reporting) entre la production Applicative et les métiers de la Banque
Fonctions clés :
o Garant de la Qualité de Service
o En charge de la Gouvernance Tactique du Contrat (Copil)
o Participation à la Gouvernance Stratégique du Contrat (Costrat)
o Porteur du Plan de Progrès
o Management du dispositif humain (42 collaborateurs en 3*8 365j/an)
o Garant de la rentabilité du dispositif
o Pilotage des indicateurs de service (SLA&OLA)
o Reporting à la Direction des Opérations
Principales réalisations :
o Mise en œuvre du dispositif (Prise en Charge des processus)
o Recrutement des collaborateurs
o Création des livrables de production (accord de nuit, accord d’astreinte, charte de collaboration, Convention de Service, Plan d’Assurance Qualité, Tableau de Bord de la prestation)
o Mise en œuvre de l’organisation du travail
o Création du P&L
o Création du cycle de planning 3*8 optimisé
o Négociation d’un accord de Nuit d’Entreprise pour ouverture de Services 3*8
o Ouverture des services en 3*8 suivant plan de montée en charge Projet entre mars et mai 2014
o Extension de Service Superviseurs 3*8 et Service de SDM Front Office
o Transformation du Processus d’Incident Management
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SPIE Communications
- Service Delivery Manager
Malakoff Cedex
2013 - 2013
Client : GRTgaz
Fonction : Service Delivery Manager
Description :
* Responsable opérationnel Infogérance Support (MCO&IMAC)/ Packaging/ Administration Fonctionnelle / Industrialisation du poste / Projets Types / Projets Speciaux ;
* Garant de la Qualité de Service
* En charge de la Gouvernance du Contrat
Activité :
* Animation des Cotechs Gouvernance et Comités de Pilotages, Préparation des Comités Stratégiques & Comités Innovation ;
* Réponse à RFP projets ;
* Management de 6 Delivery Manager dont 3 distants (Lyon/Grenoble) ;
* Garant de la rentabilité du dispositif ;
* Gestion budgétaire ;
* Pilotage des indicateurs de service (SLA&OLA) ;
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SPIE Communications
- Service Delivery Manager
Malakoff Cedex
2013 - 2013
Responsable opréationnel sur une Infogérance Globale poste de travail et environnement du poste de travail (industrialisation, packaging, administration fonctionnelle) s'appuyant sur un mode de Delivery matriciel par ligne de services.
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Help-Line
- Service Delivery Manager
2010 - 2013
Clients : Véolia/Ansaldo/CWT/Nestlé/Bel/Nexans
Fonction : Service Delivery Manager
Description :
* En charge de la gestion et de la transformation de comptes de Support Postes de Travail ;
* Garant de la Qualité de Service ;
* Participation aux Comités de Pilotages, Animation des Comités Stratégiques ;
* En charge de la relation client
Activité :
* Réponse à RFP (aspects techniques et rentabilité) ;
* Management de dispositifs humains
* Garant de la rentabilité des dispositifs ;
* Gestion budgétaire ;
* Pilotage des indicateurs de service (SLA&OLA) ;
* Foisonnement Client
* Reporting à la Direction des Opérations
Principales réalisations :
* Extension de périmètre de HD Applicatif vers Help Desk Bureautique avec criticité VIP ;
* Transformation de Help Desk Bureautique vers Service Desk par ajonction de Service d'Intervention sur Site sur 260 agences en France ;
* Consolidation Service Desk / Cellule Administration par déploiement d'outils Remote Services ;
* Foisonnement sur périmètre Supervision Système en mode Assistance Technique ;
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HelpLine - Groupe Neurones
- Service Delivery Manager
2010 - 2013
Je rejoins le Groupe Neurone en qualité de Service Delivery Manager au sein de sa filiale Help-Line en Aout 2010 afin de renouer avec les fondamentaux de mon coeur de métier: le support à l'utilisateur des Systèmes d'Informations.
Aujourd'hui mon service compte près de 55 collaborateurs, répartis sur 5 dispositifs en Infogérance (avec foisonnement en Assistance Technique) et une rentabilté au rendez-vous.
Les axes récurrents de mes activités portent sur:
MANAGEMENT
- Encadrement d’une équipe de 7 Managers et Coordinateurs de Production,
- Suivi et gestion des projets Infogérance et Assistance Technique,
- Gestion des carrières et fidélisation des collaborateurs.
GESTION DE LA RELATION CLIENT
- Avant-vente / suivi client / participation aux Comités stratégiques,
- Analyse des problématiques client et proposition de plan de progrès,
GESTION
- Suivi et analyse des indicateurs de production,
- Optimisation des marges brutes et nettes de mes comptes,
- Gestion des contrats
RECRUTEMENT
- Sourcing et entretiens opérationnels des candidats,
- Parrain pour les Campus Help-Line
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Atos Origin Managed Services
- Chef de Projet & Directeur Technique
2004 - 2010
Description :
* Gestion de projets au sein de l'équipe Projets Infogérance ;
* Réponse à RFP ;
* Gestion de Projets d'Audit / Conseil / Prise en Charge ``Service Desk'' ;
* Management d'équipes projets
Activité :
* Réalisation des missions suivantes :
* Migration de parc machines vers Active Directory (Projet AWS : 4500 machines) ;
* Migration de données sur DFS ;
* Implémentation d'outils de supervision des Pc' (Altiris) ;
* Déploiement d'agent de sauvegarde des postes de travail ( COB pour Atos Origin VIP) ;
* Création de process de déploiement centralisés (contexte international Suisse Alémanique / Maroc) ;
* Analyse « Back Office » des besoins d'évolution de l'Infrastructure AO SI ;
* Audit Système, Optimisation et Migration Serveurs (Agences Rhodia) ;
* Consultant AMOA sur Management et Organisation Support COMEX Alstom (International) ;
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Atos Origin Managed Services
- Coordinateur Technique
2002 - 2004
Description : Coordination de projets, Consolidation de données « Back Office », suivi des volumes facturés
Activité :
* Interface Fournisseur / Client pour les clients internes de la DSI AO SI France/Belgique/Suisse ;
* Validation des Masters pour la DSI France/Belgique/Suisse ;
* Suivi de l'Implémentation AD ;
* AMOA sur contrat de Support Bureautique (3500 machines) :
* Validation des volumes facturés
* Contrôle du reporting fournisseur
* Définition des besoins ;
* Convergence et homogénéisation des modes de support « hors contrat » : 19 agences en Région ;
* Correspondant Informatique AO SI Suisse ;
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Atos Origin
- Chef de Projet - Infogérance
Bezons
2000 - 2010
J'integre Sema Group System Integration à l'été 2000 en qualité de technicien de support sur site à l'occasion de l'ouverture du site Sema Global Services de Nanterre.
Faisant progressivement office de back up du responsable support Siege, je quitte les fonctions de technicien en 2002 à l'occasion de la fusion SchlumbergerSema pour intégrer le poste de coordinateur technique MOA du contrat de support interne France Belgique Suisse pour SchlumbergerSema System Integration (19 000 utilisateurs EMEA).
Rattaché au Contract Manager, j'assure le suivi des anomalies contractuelles, des volumes facturés sur l'Ile de France (3000 utilisateurs) et coordonne les projets d'Infrastructure Bureautique pour le compte de la DSI SchlumbergerSema FBS en assurant la cohérence des modes de support France Belgique et Suisse.
A l'occasion de la fusion Atos Origin je rejoint en 2004 la branche Atos Infogérance en Qualité de Chef de Projet Infogérance Junior. J'y assure la mise en oeuvre du contrat global d'Infogérance des postes de travail Atos France (SI+Infogerance) avant de rejoindre en 2007 la cellule Projets d'une division de la BU Desktop Services en qualite de Chef de Projet Confirmé.
J'oeuvre alors en qualité de chef de Projet PEC/Transition Manager pour des acteurs majeurs de l'industrie. Mes missions récurrentes portent sur le RUN de prestations multi-briques de services en Infogérance Service Desk / Infrastructures distribuées.
Dès 2008 ma carriere s'oriente sur la migration d'architecture Systeme (domaine NT4 avec serveurs de fichiers vers AD avec DFS global) et le conseil en organisation ITIL à l'international pour le compte de DSI. Mes missions portent alors sur la mise en oeuvre d'architectures et l'audit, rationalisation de services de support dédiés en environnement worldwide.
Après avoir participé a l'ouverture du site de Nanterre 10 ans plus tôt, mon dernier projet Atos consiste au printemps 2010 à piloter le projet Campus Atos Bezons pour sa partie Bureautique / Support Utilisateur (regroupement sur le site Bezons des différentes entités composantes d'Atos. Migration Bureautique de 4500 users , fermeture des sites de départ , production à l'identique au D-day)
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Atos Origin Managed Services
- Technicien Support
2000 - 2002
Description : Technicien Support Bureautique et Réseau faisant office de Problem Manager
Activité :
* Dispatch et traitement des incidents, gestion de la criticité ;
* Rédaction de procédures ;
* Point d'escalade vers le niveau 3 international (Houston) ;
* Réalisation de migration IPX/SPX vers TCP/IP (1200 postes) ;
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Iris Informatique
- Logistique / Achats
BILLY BERCLAU
1997 - 2000
Reçu au concours d'entrée de l'école des sous officiers de Saint Maixent, j'ai choisi la vie civile en me confrontant au monde du travail dans la première moitié des années 90.
Apres un début de parcours professionnel dans l'industrie et la logistique, j'intègre IRIS Informatique en 1997 en tant que chargé des expéditions et des achats de materiels informatiques (Compaq, HP, Intel, 3Com) et de logiciels/licences (Microsoft, Sage, Navision...).
Je découvre alors les métiers de la micro informatique, j aiguise mon sens de la relation client au sein de cette entreprise de 50 salariés participant activement aux taches techniques, logistiques, administratives et avant vente.
