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ALLO RESTO
- Operation Director
2015 - maintenant
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Smartbox / Smart&Co
- Customer Experience Director
Courbevoie
2013 - 2015
Rattachée au COO Groupe - Langue de travail Anglais
- Management des équipes Service Clients et Qualité France (16 personnes – 60 personnes en externe)
- Pilotage stratégique des Service Clients internationaux du groupe (Italie, Suisse, Allemagne, Espagne, Belgique, Pay-Bas, UK - ~50 personnes)
- Business owner des projets Experience Clients pour le groupe : Web, Assistance collaborative, CRM, Telco...
- Directrice Supply France (Management de transition : Juillet 13 – Janvier 14) : pilotage des équipes et partenaires Logistique et Administration des ventes (8 personnes)
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Virgin Mobile
- Customer Services Process Manager
Clichy
2011 - 2013
Rattachée au Directeur de la Relation Clients
- Management de 6 Chefs de Projets Process
- Pilotage qualitatif et quantitatif des activités de niveau 2 : Rétention, Assistance Technique, Community Management, Réclamation, Service Consommateur, SAV Mobile.
- Optimisation des parcours clients : réclamation, assistance technique, FAQ clients, mise en place de l’assistance web.
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Poweo
- Outsourcing Manager
PARIS
2009 - 2011
- Pilotage de la performance des partenaires Service Clients Particuliers et Professionnels (France & Maroc) : suivi des reporting et de l’activité, contrôle de la qualité et du respect des procédures.
- Périmètre : appels entrants, appels sortants, gestion des courriers (numérisation et traitement)
- Optimisation de la performance du traitement client : refonte des processus existants, mise en place de cellules spécifiques (rétention, NPS, médiation, campagne appels sortants…), automatisation des envois de SMS, refonte du système d’historisation CRM
- Responsable des évolutions de la téléphonie (solution centre d’appel et serveurs vocaux)
- Management des équipes Médiation et Service Consommateur (8 personnes) : traitement des assignations et réclamations provenant des associations de consommateur et du Médiateur de l’Energie.
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Accenture
- Consultante CRM
Paris
2005 - 2009
• Oct. 2008 - Mars 2009: Fournisseur d’accès à Internet – Direction de la relation client - Hambourg (Germany)
Projet : Réorganisation du Service Client (Front et Back Office)
- Diagnostic quantitatif et qualitatif des activités de Front Office
- Définition de l’organisation cible
• 2008 - Fournisseur d'energie - Direction des systèmes d'information - Paris
Projet : aMOA sur le périmètre de maintenance en conditions opérationnelle de la téléphonie informatisée des centres d’appels.
- Pilotage et gestion de projet
- Appui à la rédaction et validation des expressions de besoins fonctionnelles
• 2007 - Compagnie d’Assurances – Direction du développement – Paris Projet : Création d’une plateforme téléphonique de gestion des contrats d’assurances incluant une cellule de lutte anti-résiliation
- Dimensionnement et planification des équipes
- Définition des stratégies de distribution, d’accès et de routage, spécification du serveur vocal interactif (SVI)
- Définition des processus : recrutement, traitement des demandes clients, courriers et contrats, argumentaires de vente, interactions entre les acteurs.
- Réalisation et mise en œuvre du parcours de formation
- Accompagnement au déploiement
• 2007/2008 - Société de Services à la Personne – Paris / Angers / Niort
Projet : Réorganisation des centres de relations clients
- Pilotage et gestion de projet
- Audit qualité de la relation client et mise en place d’un plan de d’accompagnement fonctionnel
- Optimisation et revue des processus de gestion des demandes clients
- Mise en place d’un parcours de formation pour les nouveaux entrants
- Mise en place d’un référentiel d’organisation
• 2006 - Enseigne de distribution – SAV technique
Projet : Mise en place de la solution de reporting temps réel et temps différé CMS Avaya
- Définition et mise en place des tableaux de bord et reporting décisionnels et stratégiques.
• 2005/2006 - Banque de détail – Direction de la distribution – Paris
Projet : Démarche d’amélioration de la relation client par la mise en place de CTI pour les 17 centres d’appels
- Élaboration des stratégies de routage et des arborescences du SVI.
- Création et prise en charge de l’approche de déploiement fonctionnel
- Animation des sessions de collecte de données fonctionnelles avec les responsables marketing et distribution pour le paramétrage de la solution mise en place.
- Création et la mise en place d’un cadre de référence fonctionnel (processus, organisation et emplois, gouvernance, juridique, formation, distribution, communication, indicateurs de référence, qualité).
- Redéfinition des processus de vente à distance (VAD).
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Michael Page
- Consultante en recrutement Junior - Chargée de recherche
Neuilly-sur-Seine
2005 - 2005
• Accompagnement des consultant dans l'évaluation des besoins du client, définition du poste et du profil : rédaction et mise en ligne des offres.
• Identification et recherche des candidats : approche directe (annuaires, bases de données, Internet...), vivier interne, tri des CV.
• Entretiens, sélection et présentation des candidats : présélections téléphoniques, entretiens, écriture des rapports d'entretiens et des notes de présentations.
• Accompagnement des consultant dans le suivi de la relation client et de l'intégration du candidat.
• Elaboration d’actions de marketing direct: Flash Candidats, Push CVs...
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Master HEC Entrepreneurs
- Dans le cadre du
2003 - 2004
• Mission Communication (Mars 04)
Développement de la communication export vers les utilisateurs Allemands, Espagnols, Portugais, Hongrois et Tchèques, pour la société Locker (fabricant de pièces d’usinage mécanique).
• Mission Développement (Février 04)
Développement de l’image de Philips Semiconductors, réalisation d’une étude de notoriété et d’image.
• Mission Evaluation (Janvier 04)
Détermination de la valeur d’ABCM informatique (société de maintenance informatique), dans l’optique d’aider le dirigeant à choisir entre croissance interne, croissance externe et vente de la société.
• Mission Redressement (Novembre 03)
Élaboration du plan de reprise pour l’association MPS, Maison de la Promotion Sociale de l’Isère.
• Mission Création (Octobre 03)
Validation d’un concept de création, production et importation de produits griffés d’Indonésie à destination du marché français.
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Junior ESC Grenoble
- Responsable Qualité - Chargée d'étude
Grenoble
2001 - 2002
Responsable Qualité (Janv- Déc 2002)
• Mise en place du référentiel ISO 9001 versions 2000, depuis la définition des objectifs qualité et l’élaboration du manuel qualité, jusqu’à l’obtention de la certification en décembre 2002. Management d’une équipe qualité de 8 personnes.
Chargée d’étude pour Le Centre médical Rocheplane (Juil -Nov 2002)
• Étude en amont de la délocalisation d’un centre hospitalier.
Chargée d’étude pour EDF R&D (Septembre - Novembre 2001)
• Étude de positionnement sur le chauffage ohmique et le tube à passage de courant.
