Michael MUSSO

En résumé

Entreprises

• Alhena Auto Services - Directeur centre d'appels

  2016 - 2018 - Pilotage des appels entrants atelier pour la marque Renault et Nissan
  - Pilotage des appels sortants pour Renault et différentes autres marques (Leads Chaud, enquête de satisfaction, Leads froid avec de la prospection téléphonique : Prise de Rdv pour les commerciaux)
  - Direction du centre d'appels 40 collaborateurs et 3 superviseurs
  - Professionnaliser l'organisation dans sa globalité
  - Recrutement en direct, choix des différentes agences de recrutements
  - Management des équipes
  - Gestion des différents projets (outsourcing, nouveau site, téléphonie etc...)
  - Responsable de la formation, des RH (recrutement, AFPR) et de l'opérationnel
  - Déplacement dans les différentes concessions automobiles
  
  

• CWI DISTRIBUTION / ASSURANTE - Responsable Service Clients VISA Assurances

  Aix en Provence 2013 - 2015 - Encadrement et Management de 4 superviseurs, 1 Formatrice
  et 65 gestionnaires ( Front-office - Back-office - Réclamation - Traitement des courriers - Cellule médicale )
  
  - Détermination des effectifs et des projections
  - Révision des notices Visa en collaboration avec l'assureur
  - Fixation des objectifs et suivi du budget
  - Suivi des Réclamations
  - Interlocuteur des médecins conseils ( sur site )
  - Mise en place de reporting
  - Responsable des stocks de courriers, des niveaux de services, de la qualité des appels, des primes, des plannings.
  - Définir, mettre en œuvre et suivre des plans d'actions et des indicateurs d'activités
  - Optimisation de l'organisation des services et amélioration des processus de gestion
  - Accompagnement des Superviseurs
  - Participation à des groupes de travail
  - Pilotage de projets (mise en place cellule médicale, refonte des systèmes de primes, plan d'évolutions etc..)
  - Principal interlocuteur pour Visa et Axa
  - Préparation des audits client et Assureur

• BUSINESS SUPPORT SERVICES - b2s - ROP - Responsable Opérationnel

  2011 - 2013 -Responsable de la relation client, du chiffre d'affaire, des contributions, des effectifs et des dimensionnements.
  
  -Gestion de plusieurs comptes Clients (Vente et Service Clients) :
  -Un Client N°4 dans le secteur des FAI / MOBILE (appels entrants)
  -Un Client Courtier dans le domaine des assurances de biens et de santés (Appels Sortants b2b Conquête)
  -Un Client dans le domaine des Télécoms (Appels Sortants b2c Conquête et Fidélisation)
  -Un Client dans le domaine des régimes sociaux (Appels entrants pour du Service Clients)
  
  **Mission actuelle : Certification en Management des Superviseurs b2s Aix.
  
  -Accompagnement et montée en compétence des Superviseurs:
  
  -Observation des réunions d'équipe, des entretiens individuel, des entretiens de recadrage, des entretiens de début de collaboration, entretien de motivation etc....
  -Création de plusieurs fichiers d'observations afin d'évaluer les compétences managériales.
  -Définition des axes d'amélioration et du suivi personnalisé.
  -Débriefing immédiat et compte rendu par E-mail.
  -Compilation des résultats et présentation à la Direction.

• BUSINESS SUPPORT SERVICES - b2s - Support Opérationnel

  2011 - 2011 De Février 2011 à Août 2011 : Support Opérationnel
  
  b2s bénéficie du Label de Responsabilité Sociale renouvelé en 2011 et de la certification de Service NF 345 Centre de Relation Client qui garantit la qualité de l'organisation mise en place par le groupe b2s pour assurer la satisfaction des clients, tout en engageant l'amélioration continue du service.
  
  Mes responsabilités :
  
  Management d’une équipe de 4 superviseurs et 50 téléconseillers pour le compte d'un Client N°4 dans le secteur des FAI / MOBILE
  Type de flux (b2c) : Télévente en Appels Entrants et Sortants
  -Suivi qualitatif et productif des conseillers (Mise en place de plans d'actions).
  -Suivi qualitatif et productif des encadrants (Analyse des performances, One to One, suivi terrain dans leurs actions de coaching).
  -En charge de l'organisation et de l'animation du plateau de ventes.
  -Animation des réunions Superviseurs et Inter-Services.
  -Entretien individuel (recadrages et appréciations).
  -Respect des procédures de ventes, des chartes d'appels et de la Norme NF345
  -Analyse des flux d'appels.
  -Responsable des challenges (conception et organisation).
  -Participation aux réunions des COPIL / COPROD avec le Client.
  -Membre du CODIR.
  -Recrutement de Commerciaux et d'Encadrants.
  

• CETELEM - BNP Paribas Personal Finance

  2010 - 2011 De Janvier 2010 à Janvier 2011
  Secteur : Surendettement - recouvrement amiable
  
  -Responsable d'un portefeuille clients (200 clients)
  -Optimisation des plans de surendettement
  -Gestion des paiements en direct
  -Formation et montée en compétence des nouveaux arrivants
  -Fidélisation et relation client

• Neuf Cegetel - Coordinateur de sites de production

  Boulogne-Billancourt 2007 - 2008 Responsable de la coordination des sites internes et externes pour le groupe Neuf-Cegetel pour le département Résiliation.
  
  -Coordonner les actions et l'équipe, planifier et respecter les délais, définir et respecter un budget.
  -Suivi des coûts des prestataires (factures/formations)
  -Déplacements sur sites(Maroc)
  -Mise en place de plan d'action pour augmenter les résultats
  -Analyse de la Prod et des flux d'appels
  -Gestion des effectifs
  -Communication des objectifs qualités et quantités
  -Réunion hebdomadaire avec les prestataires sous forme de Comité-Production
  -Participation à la mise en place de nouvelles procédures
  -Garant des chartes d'appels et des engagements Neuf-Cegetel

• AOL - Responsable support Vente

  Neuilly sur Seine 2006 - 2007 Responsable support vente pour le Groupe AOL, directement rattaché au Directeur de Centre pour la mise en place des nouvelles offres d'acquisitions.
  
  -Gestion, suivi et élaboration des nouvelles offres d'acquisitions AOL
  -Mise en place d'offres Tests
  -Consultation conseillers et abonnés
  -Mise en place de système de prime conseillers et agents de maitrises
  -élaboration de challenge pour le centre d'appel AOL Marseille

• AOL - Manager de département Vente d’abonnement

  Neuilly sur Seine 2003 - 2006 Manager Acquisition de nouveaux abonnés (55 conseillers + 6 superviseurs).
  Mon rôle était de monter en compétence mes superviseurs et de gérer le département sous tous ses aspects.
  
  
  -Définition des objectifs, responsabilités et rôles.
  -Recrutement, formation, suivi des collaborateurs et agents de maîtrise.
  -Analyse des résultats et mise en place de plans d'actions. Entretiens de recadrages, d'appréciations et Réunion d'équipe.
  -Mise en place de plan d'action auprès des superviseurs.
  -Garant des résultats
  -Gestion de la formation
  -Respect des procédures de Ventes et des chartes d'appels

• AOL - Superviseur Fidélisation-Rétention

  Neuilly sur Seine 2002 - 2002 Encadrement de 15 conseillers en appels entrants
  Animation des Briefs et réunion d'équipe
  Suivi et montée en compétence des agents par des "coaching"

Formations

• IFPASS (Paris La Défense)

  Paris La Défense 2014 - 2015 Capacité professionelle iAS niveau II
  
  Acquérir les connaissances juridiques, techniques et commerciales en assurances dommages et assurances de personnes afin d’être habilité à présenter des opérations d’assurances conformément à la législation.

• Lycée LATECOERE ISTRES (Istres)

  Istres 2008 - 2010 BTS MUC validé en Avril 2010
  
  lycée professionnel et technique privé

• Lycée Guillaume Apollinaire

  Nice 1994 - 1996 Gestion Economie Droit

Réseau

• Aurélie TESSARECH

• Beatrice DUPUIS

• David DANIEL

• Isabelle TIBERI

• Jonathan MAILLET

• Laurent GERARD

• Manel KTARI REJEB

• Patricia POCQUET

• Philippe AMIEL

• Sandrine MAIRE