Societé des Pétroles Shell
- Conduite de projet et changement
Paris
1989 - 2010
Mon expérience professionnelle au sein de la société des Pétroles Shell très fortement marquée par des responsabilités de management d'équipe a été jalonnée par différentes missions consacrées à des réorganisations internes de profils de poste,de processus informatiques et au management de formation necessitant un fort accompagnement au changement:
- 1989-1998:
. Management de projets informatiques concernant une activité commerciale de vente (commandes, livraisons, facturations et encaissements) de produits pétroliers et services liés à la gestion des cartes pétrolières pour les transporteurs routiers et sociétés de flottes légères.
. Responsable de l'établissement du cahier des charges en réponse aux besoins de la direction commerciale (offre de vente), paramétrage des applications informatiques (Modules SAP), préparation et validation des tests, point focal pour l'élaboration ,l'animation des packages de formation et accompagnement au changement auprès des utilisateurs.
- 1999-2001:
. Création du Centre Service Client Shell, mise en place d'une nouvelle plateforme téléphonique (serveur vocal/Menus), organisation des métiers en Front Office et Back Office, évaluation des personnes par méthodologie d'assessment, soutiens formations et accompagnement au changement, communication interne et externe
- 2002-2005:
. Responsable de la formation et de l'excellence opérationnelle soutenue par le modèle du groupe Shell,
. Gestion d'une équipe de 4 formatrices et de 3 personnes en charge de l'amélioration qualité,
Elaboration d'un catalogue formation répondant aux besoins internes et à l'évolution du Centre d'appels, mise en place d'un parcours d'intégration nouvel arrivant, de formation continue, d'assessment managers et superviseurs pour développement personnel, accompagnement au changement lié à la transformation du Centre d'appels,
. Mise en place d'une rémunération bonus liée à la performance individuelle
- 2006-2008:
. Au sein du centre d'appels Shell,Responsable d'une équipe front office et back office opérationnelle de 20 personnes et d'un superviseur,suivi quotidien des indicateurs de performance relatifs aux traitements des appels, fax, e-mail, mise en place d'actions pour améliorer le service à nos clients, gestion d'équipe (coacher, diriger, supervision de tâches, développement de compétences)
- 2008-2010:
. Intégration au sein de l'équipe commerciale des cartes pétrolières pour prendre la responsabilité du service Administration des ventes (7 personnes),
. Responsable de cette activité Cartes pétrolières pour le transfert des processus du Centre d'appel Shell en Afrique du Sud , préparation et validation des processus transférés, communication du changement aux commerciaux, clients,
,support expériences et connaissances auprès de cette nouvelle structure en Afrique du sud
. Responsable du déploiement SAP Global pour l'activité Cartes pétrolières en respect avec la standardisation globale du groupe Shell et en partenariat avec mes homologues des pays étrangers,
actrice du changement et interlocutrice française pour l'application locale de la méthodologie globale relative à l'organisation des profils et rôles des postes, aux nouveaux processus de travail conformes à SAP Global, aux validations des curriculum formation par métier, aux étapes de la communication externe et interne.
