Accompagnement au lancement du site Conduent Sophia Antipolis
Manager et fédérer les superviseurs
Coordination de l’encadrement et des supports pour assurer l’atteinte des objectifs, les remontées et analyses pour la satisfaction des clients finaux et donneurs d’ordre
Relation client, élaboration et animation des Weekly Business Review, Monthly Business Review
Recrutement et gestion des ressources en collaboration avec le service des Ressources Humaines
Mise en application de la norme COPC
Pilotage de la rentabilité des comptes (dimensionnement et adaptation des effectifs, choix stratégiques)
Pilotage de la performance financière
2014 - 2016Equipe de 14 coachs Qualité Formation et 2 Coordinateurs Qualité Formation
3 activités : appels sortants, appels entrants, b2b, b2c, back office
Membre du CODIR
Coordination des actions de formations en collaboration avec le production
Suivi des résultats Qualité sur l'ensemble des activités
Mise en place et suivi des actions d'amélioration continue
Suivi des coûts financiers liés à la formation et aux résultats Qualité
Garante des résultats NF 345 sur le site sur l'ensemble des activités
B2S
- Responsable opérationel
2014 - 2014Responsable opérationnel pour une société de téléphonie
260 collaborateurs
Gestion des équipes de production
2 chefs de plateaux
15 superviseurs
Activité APE Service client et vente
Activité N2 dédié au service boutique du réseau client
Activité N1 dédié au service boutique réseau du client : activité lancée en mai 2014
B2S
- Responsable opérationnel
2013 - 2014Service b2b / b2c
Compt : société de luxe
90 collaborateurs
APE / APS / Mails / Traitement de commande
Mise en place de l'activité sur le site
Suivi des performances : CA, indicateurs
Gestion des superviseurs, coordination avec les services qualité et formation
Laser Contact
- Superviseur
BOULOGNE BILLANCOURT2009 - 2007Equipe de 30 collaborateur pour traitement appels sortant B to B
Société de conseil opérationnel
Prise de Rdv pour les Directeurs régionaux : optimisation des charges fiscales, sociales, mais aussi Crédit d'Impôt recherce et développement, subvention européennes
Gestion des campagnes et optimisation des résultats quantitatifs qualitatifs
Elaboration des verbatims et proposition d'amélioration des scripts et/ou cible
gestion des plannings, projection CA, prévisionnel
Relation client
Laser Contact
- Responsable Plateau
BOULOGNE BILLANCOURT2009 - 2013Appel entrant c to b
Compte : Opérateur téléphonique français
200 collaborateurs
Gestion des équipes de supervisions et supports (15 superviseurs, 3 relais formation, 1 Chéargé de la sécurité des opértions, 1 relais qualité).
Optimiser la gestions des flux synchrones et asynchrones.
Monter en compétences des superviseurs et collaborateurs pour atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs.
création de la cellule E-chat (11 collaboratuers), pilote pour l'opérateur.
Planification, optimisation des effectifs
Relation client
LaSer Contact
- Chargée clientèle
BOULOGNE BILLANCOURT2007 - 2004Chargée clientèle B to B société de conseil opérationnel
