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LEARNING CRM - GROUPE ACTICALL
- Directrice département e-learning
2004 - maintenant
Conseil et formation en relation client à distance – Paris 8 ème
Directrice Département e-learning :
Gestion de projet, suivi de production, contrôle qualité, analyse budgétaire, suivi de BU, veille technologique, recherches et développement, management d’équipe projet, etc.
Responsable département e-learning :
Analyse des besoins de formation, conduite d'ateliers avec experts métiers
et consultants fonctionnels, conception et élaboration de supports pédagogiques, accompagnement des utilisateurs finaux, animation de formations, gestion et suivi du planning de production, contrôle qualité.
Obtention de la norme OPQF pour la qualité des contenus e-learning (1er département e-learning certifié)
Consultante / Responsable Pédagogique :
Evaluation des compétences, développement des connaissances, formation pour les personnels de centre de contacts (communication interpersonnelle, vente à distance, vente en face à face, fidélisation, réponse aux emails, management de proximité, gestion de la relation client)
Création d’une offre d’Elearning dédié aux centres de relation client, unique en France.
Création de l’outil d’évaluation des compétences des intérimaires Manpower pour les métiers de télé services télé conseiller, superviseur et vendeur en face à face.
Client : Manpower, Bouygues Telecom, Caisse d’Epargne, Crédit du Nord, Taxis G7, Strego, Intracall Center, Nortel Networks
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TUTOR ONLINE SAS
- Consultante en organisation puis Responsable pédagogique
2001 - 2004
Conseil et formation en relation client à distance et télécommunications – Amiens (80)
Consultante
Mission de 2 ans au sein du centre de recueil de l'information de Médiamétrie (400 personnes) : audit et analyse de situation, préconisation, refonte et mise en place des process de gestion, management opérationnel des équipes (20 superviseurs, 1 responsable back office, 3 formateurs).
Clients : Médiamétrie, Nortel networks, Crédit du Nord, Continental, Coca Cola, Intracall Center, France CitéVision, DDB, Johnson&Johnson, Conseil Général de la Somme…
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Kertel - Kering Group (ex PPR)
- Responsable centres de relation client
1998 - 2001
Opérateur en télécommunications, activités Grand public – Paris et Amiens
Responsable Centres de relation client, 200 personnes gérées – Présence dès la création.
Gestion du centre de contact sur Paris puis Amiens, sur l’ensemble des activité de relation client (Front Office / Back Office). Activité multicanal (téléphone, courrier, e-mail, fax). 90% en appels entrants et 10% en appels sortants.
- Ressources humaines : Management, gestion opérationnelle (recrutement, formation, mobilité) et redéploiement (fermeture de site), gestion de conflits en environnement instable, système d’appréciation et de rémunération.
- Relation Clients : Prestation de relation clients en collaboration avec les équipes marketing, commerciales, techniques et juridiques, mise en place d’un système documentaire : procédures, book de formation, guide d’entretien, démarrage d’un projet qualité avec l’AFNOR pour la mise en place d’une norme de qualité de service sur les centres de relation clients en France.
- Gestion de projets : Recueil, évaluation, test et production des grands projets (externalisation, nouveaux produits, nouveaux clients…)
Kertel élu meilleure qualité de Service au téléphone pour le secteur Télécoms, au Grand prix de la relation client 2000 par Téléperformance.
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Phonepermanence - (ex Atos)
- Assistante de production
1997 - 1998
Agence de Télémarketing, 400 personnes – Boulogne Billancourt
Assistante de production/responsable d’équipe, 40 personnes gérées
Supervision d’un centre de contact multi-site dans le cadre d’opération de gestion client (prospection, fidélisation, détection de besoin, prise de rendez-vous, assistance, fullfilment, enquête de satisfaction, qualification de fichier, création de trafic, recouvrement,…). Références clients : Crédit Agricole, La Mondiale, Imès, Editions Lamy, Liaisons Sociales, SFR, Peugeot...
