Nicolas JUTTANT

En résumé

Entreprises

• American Express - Directeur des Opérations -- Head of World Service, France & Pays-Bas

  RUEIL MALMAISON 2014 - maintenant Membre du Comité de Direction France,
  • Gérer les Opérations (Acquisition Nouveaux Comptes, Production industrielle des Supports, Relation Clients, Fidélisation, Réclamations, Cross Sell, Anti Attrition, Amélioration de Processus),
  • Manager l’équipe multi sites d’agents internes du Service Clients France et Pays-Bas,
  • Garantir la motivation et l’engagement de l’équipe du Service Clients,
  • Suivre les indicateurs liés à la satisfaction Clients,
  • Mettre en place les évolutions des politiques du Service Clients,
  • Etre responsable des charges d’exploitation du centre de service France et Pays-Bas,
  • Participer avec la Direction Générale aux décisions business ayant un impact sur les centres de service France & Pays-Bas,
  • Contribuer à l’amélioration permanente du service rendu aux Clients.

• American Express Carte - France - Directeur Service Clients, Head of World Service France

  RUEIL MALMAISON 2012 - maintenant ,Membre du Comité de Direction
  • Manager l’équipe multi sites d’agents internes du Service Clients France,
  • Garantir la motivation et l’engagement de l’équipe du Service Clients,
  • Suivre les indicateurs liés à la satisfaction Clients,
  • Mettre en place les évolutions des politiques du Service Clients,
  • Etre responsable des charges d’exploitation du centre de service France,
  • Participer avec la Direction Générale aux décisions business ayant un impact sur le centre de service France,
  • Contribuer à l’amélioration permanente du service rendu aux Clients.
  

• Mondial Assistance France - Responsable de Département

  PARIS 2003 - 2012 Dimension opérationnelle :
  
  • Développer auprès de l'encadrement une véritable culture du résultat et de l’excellence tout en veillant à l’harmonie des relations avec les services supports (Formation, Qualité, Planification, Ressources humaines),
  • Définir et atteindre tous les indicateurs internes et externes de performance quantitative et qualitative en s’assurant de la rentabilité des unités de production,
  • Développer une stratégie générant de la valeur ajoutée,
  • Anticiper la satisfaction de nos clients en veillant à la qualité de service par le respect des engagements qualité,
  • Veiller à la parfaite adéquation des ressources humaines (tant quantitative que qualitative) avec les besoins opérationnels de la société,
  • S’assurer du suivi de l’évolution des compétences des salariés et de l’optimisation de leurs performances individuelles,
  • Prévenir les risques de fraude internes et externes, gérer les cas identifiés et mettre en place actions correctives,
  • Etre l’ambassadeur de MAF SAS auprès de nos clients grands comptes, de nos partenaires sociaux, de Allianz Group Assistance et autres BU étrangères.
  
  Dimension projets :
  
  • Gérer des projets de refonte de l’organisation des opérations avec la méthode 6 Sigmas,
  • Mutualiser notre organisation en période de forte activité,
  • Anticiper les actions de réorganisation, repositionnement et renforcement des ressources,
  • Introduire de nouveaux outils de production ou de monitoring,
  • Développer l’attractivité commerciale et anticiper l’évolution des besoins des clients en proposant de schémas de production innovants et compétitifs.
  

Formations

• IAE

  Poitiers 2001 - 2002 DESS CAAE (formation continue) / CNED
  
  Mémoire sur la Relation Clients.

• University Of North Carolina At Chapel Hill

  Chapel Hill 1990 - 1994 B.A. Latin American Studies

• Lycée Camille Guerin

  Poitiers 1986 - 1989 BAC C